Продолжение. Начало здесь

Поскольку ITSM-системы создавались для использования ИТ-специалистами, их интерфейсы и принципы работы в целом ориентировались на подготовленных технических профессионалов. Концепция ESM требует снижения порога сложности и повышения гибкости, но не в ущерб функциональности. Как разработчику сделать такую систему удобной для всех своих заказчиков — не сваливаясь притом в бесконечную кастомизацию?

Вопросы удобства

На взгляд Льва Ройзенберга, директора по управлению продуктами ИТ-экосистемы «Лукоморье», основная задача разработчика — найти баланс между универсальностью платформы и возможностью её адаптации под специфику конкретного бизнеса: «Одно из ключевых отличий российского рынка заключается в подходе к внедрению. Если на западных рынках часто используется модель, при которой компания адаптирует процессы под возможности готовой платформы, то в России традиционно преобладает обратная логика: платформа должна адаптироваться под процессы заказчика. В целом подход в России другой — у нас не работает идея универсальной „коробки“. Компании сначала выстраивают нужные им процессы и ждут от платформы кастомного подхода под собственный контур. Банки, например, должны встроить ITSM в сложный ИТ-ландшафт и при этом выдержать требования ЦБ к управлению ИТ-рисками. В промышленности на первый план выходит интеграция с АСУ ТП и системами информационной безопасности: там любая ошибка может повлиять не только на бизнес-процессы, но и на физическую безопасность. А в ритейле ставки другие — SLA нужно поддерживать на уровне, где даже единичная ошибка в доставке или обработке заказа моментально оборачивается прямыми потерями. Поэтому бесконечная кастомизация не может быть единственным ответом на запросы рынка. Здесь критически важна роль low-code/no-code-инструментов, которые позволяют заказчикам самостоятельно настраивать процессы, формы и маршруты согласования без глубокой доработки платформы».

Данила Трусов, директор «Инферит ИТМен» (кластер «СФ Тех» ГК Softline), также указывает на уход от тяжёлой разработки в сторону low-code, выбор гибкого инструментария под разные задачи и настройку силами самого заказчика как на важнейшую актуальную тенденцию: «Пользователям нужен простой интерфейс, а администраторам — возможности быстро менять процессы без привлечения вендора».

Переход от классического ITSM к ESM Ирина Степанова, заместитель генерального директора по развитию бизнес-решений компании «Хайтэк-Интеграция», рассматривает прежде всего как культурный и интерфейсный сдвиг: «Проблема многих ИТ-решений в том, что они предлагают лишь набор инструментов для автоматизации, но не дают ответа на вопрос, как должна быть организована сама сервисная модель. В итоге значительную часть процессов, ролей и правил взаимодействия заказчику приходится формировать самостоятельно. Удобство же современной ESM-системы определяется не избыточным количеством настроек, а способностью выстроить понятную и масштабируемую сервисную модель без постоянных доработок».

Татьяна Дусмухамедова, руководитель департамента ИТ и бизнес-сервисов ICL SOFT, перечисляет несколько взаимосвязанных подходов, которые позволят разработчику создать одновременно мощную и интуитивно понятную систему: «Прежде всего, модульная архитектура: базовый функционал покрывает типовые сценарии, а дополнительные модули расширяют возможности под специфику подразделений. Важную роль играют визуальные конструкторы процессов — графические редакторы workflow позволяют настраивать маршруты согласования и эскалации без привлечения разработчиков. Адаптивный интерфейс дополняет эту концепцию: система автоматически показывает пользователю только релевантные функции. Предустановленные конфигурации для промышленности, фармы, ритейла учитывают специфику бизнес‑процессов и нормативные требования, что сокращает время настройки и снижает потребность в глубокой кастомизации. Наконец, API‑ориентированность системы даёт интеграторам возможность дорабатывать решение под уникальные требования заказчика без изменения ядра продукта — это сохраняет стабильность и упрощает будущие обновления».

По словам Вячеслава Бойко, директора департамента бизнес-решений «Мобиус Технологии», ключевой принцип превращения ESM-платформы в удобную для всех отделов среду — «конфигурация, а не код»: «Это позволяет адаптировать систему под разные роли без программирования, уходя от бесконечной кастомизации. При этом важно сохранять баланс: из коробки система должна предлагать готовые шаблоны для типовых сервисов (отпуска, командировки, заказ техники, доступы). А для уникальных процессов — механизмы расширения через API и low-code».

Удобство, по мнению Андрея Вишнякова, директора по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG, начинается не с интерфейса, а со способности платформы принять разную логику внутри одного контура: «HR работает в логике кадровых событий, финансы — контрактов и согласований, юристы — документов и сроков, ИБ — инцидентов. Если всем предлагается одна форма и процесс „инцидент-запрос-проблема“, платформа по факту обслуживает только ИТ. Зрелое решение даёт каждой функции свой каталог услуг, поля и SLA, сохраняя единый контур данных и аналитики. Ключевое здесь — конфигурируемость средствами самой платформы, без переписывания ядра: изменения делаются за дни силами своего аналитика, остаются обратимыми и переживают апгрейд, а не копятся техническим долгом».

«Мы решаем задачу баланса функционала и гибкости, применяя кастомизацию там, где она действительно необходима, — замечает Алексей Притков, архитектор/консультант компании Outsorsa. — Это часто становится интересным вызовом. Мы не боимся доработок, но придерживаемся основного вектора: настройка процессов должна быть максимально близка к „коробочному“ решению».

Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365, соглашается с тем, что исторически ITSM-платформы действительно перегружены сложной логикой и специфическим интерфейсом: «Решить эту задачу „магическим щелчком“ невозможно, но мы снижаем порог сложности за счёт создания „прослойки“ привычности для пользователя. Это реализуется через удобные порталы самообслуживания и витрины услуг, где человеку доступно только то, что ему нужно, в простом и понятном виде. Не менее важны и мобильные приложения, а также качественная база знаний, которая помогает осваивать систему без привлечения технических специалистов».

Разработчику нужно делать ставку на платформы с хорошим набором готовых практик, — так считает Дмитрий Петухов, директор по информационной безопасности системного интегратора ИМБА ИТ: «Чтобы можно было настраивать процессы мышкой и простыми правилами, а не писать код под каждый чих. Плюс давать готовые шаблоны под типовые отрасли и сценарии, а не чистый лист. Бесконечная кастомизация убивает систему через 1-2 года: обновления становятся невозможными, поддержка дорогой, а новые люди не могут в ней разобраться».

Одна из самых распространённых ошибок при развитии ESM-платформы, на которую обращает внимание Михаил Миронов, директор отделения Low-code-решений IBS, — попытка автоматизировать каждое исключение и особенность процессов через индивидуальные доработки: «В какой-то момент такая система становится дорогой в сопровождении и слишком зависимой от людей, которые её когда-то создавали. Важно соблюдать баланс между гибкостью и стандартизацией. Типовые задачи должны закрываться средствами платформы и low-code/no-code-инструментами. Каждый запрос на доработку необходимо отдельно анализировать: действительно ли нужен новый функциональный блок, или проблему можно решить изменением маршрута согласования, настройкой ролей либо интеграцией с другой системой».

Разработчику, по словам Евгения Парамонова, руководителя Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол», следует выстраивать своё решение вокруг трёх взаимосвязанных компонентов: «Первый — веб-портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом. Второй — встроенная библиотека знаний, где собраны инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. Третий — интеграция с большими языковыми моделями, которые через RAG-поиск или ИИ-ассистента помогают пользователю найти решение за секунды, не создавая заявку».

Главный вызов для разработчиков Денис Романов, директор департамента профессиональных сервисов компании «Базис», приводит наглядный пример: «В нашем опыте внедрения системы „Диво“ в „Базисе“ мы столкнулись с типичной задачей: как сделать платформу удобной для разных категорий пользователей — от технических специалистов до обычных сотрудников. Решение пришло через комбинацию low-code инструментов для базовой настройки и ИИ-компонентов для интеллектуальной помощи. Это позволило избежать бесконечной кастомизации под каждого пользователя, когда система сама адаптируется под их потребности, обучаясь на паттернах обращений».

Канал в деле

Как воспринимают работу по продвижению и внедрению ITSM/ESM канальные партнёры? Для интеграторов и дистрибьюторов, по справедливому замечанию Льва Ройзенберга, успех проекта во многом зависит не только от функциональности продукта, но и от качества партнёрского взаимодействия с вендором: «Если говорить о наиболее частых запросах со стороны партнёров, то они обычно связаны с необходимостью ускорять внедрение, снижать объем кастомной разработки и обеспечивать бесшовную интеграцию платформ с существующим ИТ-ландшафтом заказчиков. Также востребованы инструменты, которые позволяют тиражировать лучшие практики между проектами и быстрее масштабировать решения».

Самый очевидный сценарий, на который дополнительно указывает эксперт, —это работа с обращениями пользователей с привлечением больших языковых моделей (LLM) искусственного интеллекта: «ИИ умеет автоматически классифицировать заявки, определять их приоритет, направлять нужным специалистам и даже предлагать готовые решения на основе накопленной базы знаний. Это заметно снижает нагрузку на первую линию поддержки и ускоряет обработку запросов. Активно развиваются и интеллектуальные чат-боты на базе LLM-моделей. Если раньше бот мог ответить только на заранее прописанные вопросы, то теперь он способен поддерживать полноценный диалог, помогать сотрудникам находить информацию, оформлять заявки и решать типовые проблемы без участия специалиста поддержки. Ещё одно перспективное направление — аналитика. ИИ помогает выявлять повторяющиеся инциденты, находить скрытые закономерности в работе сервисов и даже прогнозировать потенциальные проблемы до того, как они начнут влиять на пользователей. По сути, сервисное управление постепенно становится не реактивным, а проактивным. Мы также видим растущий спрос на data-driven подход, когда решения принимаются на основе данных, а не интуиции. Заказчики хотят получать из ITSM-системы не просто отчёты, а понятную картину того, что происходит с сервисами: где возникают узкие места, как соблюдаются SLA, какие процессы требуют оптимизации и как меняется качество обслуживания».

Интеграторы, по словам Дмитрия Петухова, регулярно приходят к вендорам со следующими конкретными болями: «Плохая или неполная документация по сложным интеграциям, закрытый или нечёткий роадмэп (трудно планировать проекты на 6–12 месяцев). дорогое и долгое обучение своих специалистов, проблемы с обновлениями, когда у клиента много кастомизаций, слабая поддержка после внедрения, особенно если вопрос касается нестандартных вещей».

Основной запрос партнёров к вендорам, о котором упоминает Данила Трусов, — это открытость, готовые интеграции и возможность быстро запускать проекты без длительных доработок: «При этом многие интеграторы сами используют ITSM/ESM-системы внутри своих компаний, что помогает им лучше понимать реальные потребности заказчиков».

Александр Борщов, руководитель направления ITSM/ESM компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ), вспоминает, что 20 лет назад была мода менять ITSM-системы раз в несколько лет: «Технологии и компании развивались бурно, и возможности инструментов не всегда были сопоставимы. Сейчас рынок стабилизировался, и продвижение заключается в поиске точек оптимизации и автоматизации, расширении на другие подразделения, использовании ИИ-инструментов».

По опыту Андрея Фитисова, ключевой фактор здесь — глубина знания продукта: «Идеальная ситуация, когда интегратор выступает референсом для клиента, то есть использует систему в собственном бизнесе. Если же партнёр не является пользователем системы, ему необходимо готовиться к внедрению как к собственной экспертизе: тщательно изучать решение и понимать его реальные возможности в привязке к конкретным бизнес-задачам заказчика».

Михаил Миронов напоминает что при всей своей привлекательности ITSM/ESM — одна из самых сложных категорий проектов для интеграторов: «Интегратору необходимо найти баланс между типовым функционалом продукта и реальными особенностями бизнеса заказчика, фактически выступая архитектором организационных изменений. Интеграторы активно используют ITSM и ESM-платформы внутри собственных компаний. Такой опыт позволяет на практике увидеть реальные ограничения решений, оценить стоимость изменений после запуска и понять, какие показатели действительно помогают управлять сервисами, а какие остаются формальностью».

Многие интеграторы, подтверждает Алексей Притков, сами становятся пользователями решений вендоров, которые внедряют: «Есть и другая сторона, когда сам интегратор целенаправленно обучает команду заказчика работать с внедрённым решением. Важным аспектом здесь является получение обратной связи от специалистов заказчика».

«Партнёры воспринимают ITSM/ESM одновременно как точку роста и как вызов, — утверждает Вячеслав Бойко. — Правда, заказчик не всегда осознает разницу между ESM и ERP. Что касается собственного опыта партнёров в роли заказчиков — это бесценная практика. Многие интеграторы внедряют ITSM/ESM у себя внутри: для приёма заявок от своих сотрудников, согласования отпусков, управления доступом к тестовым стендам. При этом они на личном опыте сталкиваются с типичными проблемами: сопротивлением персонала, неочевидными маршрутизациями, „порванными“ интеграциями, что позволяет им лучше понимать боли клиентов. Самые сложные моменты при построении ESM — это настройка интеграционных потоков и обеспечение бесшовности данных через единое окно. Партнёры, освоившие эти механизмы на себе, становятся наиболее востребованными на рынке».

Ирина Степанова констатирует, что за последние годы сервисный подход перестал быть исключительно задачей ИТ-департаментов — и всё чаще рассматривается как инструмент организации работы всей компании: «Для партнёров это открывает отличные возможности расширять своё присутствие внутри действующих заказчиков и участвовать в более крупных, комплексных проектах. При этом требования к самим платформам заметно выросли, и потому один из самых частых вопросов к вендорам со стороны интеграторов — насколько решение пригодно для тиражирования между проектами. Кроме того, многие партнёры сами используют ITSM/ESM-системы внутри своих компаний: пройдя этот путь в роли клиента, интеграторы начинают гораздо внимательнее оценивать, сколько ресурсов требует поддержка платформы, насколько она удобна в сопровождении и сможет ли заказчик в будущем развивать её самостоятельно, без постоянной зависимости от внешней команды разработки».

По словам Татьяны Дусмухамедовой, заказчики ITSM/ESM предъявляют высокие ожидания: «Они хотят получить „коробочное“ решение с возможностями кастомизации уровня заказной разработки. Ещё одной проблемой является дефицит кадров. Сложность пилотирования также замедляет цикл продаж: тестирование системы на реальных процессах требует тесного взаимодействия с бизнесом и ИТ, согласования регламентов и обучения пользователей. Кроме того, заказчики всё чаще требуют чёткого обоснования инвестиций — например, сокращения времени решения инцидентов на 30 % или снижения нагрузки на ИТ‑персонал на 25 %. Без демонстрации конкретного ROI (возврата инвестиций) принятие решения о внедрении затягивается».

Дистрибьюторам и интеграторам, по свидетельству Евгения Парамонова, нужны не просто абстрактные обучающие вебинары, а готовые кейсы, оцифрованные результаты проектов и расчёты ROI для клиента: «В ответ на этот запрос мы предлагаем услугу авторского надзора. Когда партнёр заходит на проект, его команда не остаётся один на один с задачами и болями клиента: наши методологи и архитекторы сопровождают проект, помогая настроить продукт, опираясь на глубокое понимание системы, опыт внедрения в различных отраслях и сферах бизнеса и возможности нашей системы, которую мы и сами применяем в своей повседневной рабочей среде».

«Наш опыт внедрения и жёсткого тестирования платформ, — сообщает пресс-служба компании Merlion. — подсвечивает три главных тренда, которые определяют развитие сервисных систем в России прямо сейчас:

  1. Главный запрос — „дёшево и удобно“.
  2. Выход за рамки ИТ (ESM и Low-code).
  3. Реальный искусственный интеллект.

Мы делаем ставку на решения, которые помогают компании экономить ресурсы, убирают внутреннюю бюрократию и внедряются за недели, а не за годы».

Вот и по мнению Дениса Романова дистрибьюторы и интеграторы играют ключевую роль в экосистеме ITSM/ESM, выступая не просто продавцами, а стратегическими консультантами и проводниками трансформации: «Отдельная „боль“ связана с человеческим фактором. Любое внедрение ITSM или ESM меняет привычные процессы, поэтому сопротивление сотрудников и коммуникационные разрывы могут тормозить проект сильнее, чем технические ограничения. Есть и вопрос экономики. Заказчики не всегда понимают, как считать эффект от внедрения, как показать ROI, и обосновать инвестиции без метрик удовлетворённости».

Окончание следует

Источник: