Только 12% клиентов остаются лояльны одной и той же компании. К такому выводу пришли эксперты ИТ-компании edna, проведя опрос россиян. Они также выяснили, что в 2026 году становится причиной отказываться от продолжительного сотрудничества с компаниями и каких изменений ожидают от бизнеса потребители в связи с нестабильностью каналов коммуникации.

Почему клиенты уходят

Основная причина разрыва долгосрочных отношений — рост цен. Об этом говорят 74% респондентов. Качество продукции вынуждает перейти к конкурентам 58% опрошенных. Треть (34%) переориентируется благодаря более выгодным индивидуальным условиям, а каждый пятый (22%) покупатель уйдет, если компания заранее не предупредила об изменении цен.

В случае недовольства подавляющее большинство опрошенных (74%) уходят к конкурентам даже после нескольких лет сотрудничества и лояльных отношений. Однако 12% респондентов продолжают приобретать товары и услуги выбранных компаний в любой ситуации. Оставшиеся 14% не ориентируются на компанию в принципе и выбирают вариант, который больше всего подходит для решения конкретной задачи.

При поиске замены прежней компании три четверти респондентов (75%) сравнивают предложения конкурентов и выбирают самое выгодное. Среди других факторов — удобство сайта (46%), реклама (43%) и отзывы клиентов (38%).

Как коммуникация влияет на лояльность

Отдельно клиенты обращают внимание на качество коммуникации с компанией. Так, 32% уходят, если поддержка не может решить проблему, 23% — если сотрудники показывают нелояльное отношение и грубо общаются. Каждый четвертый (25%) готов прекратить сотрудничество из-за отсутствия привычного и удобного канала связи. Многие потребители в случае негативного опыта сначала пытаются решить проблему — просят компенсацию за неудобства (24%) или оставляют жалобы (15%). Есть и те, кто настроен более радикально: 17% ищут замену, пока длится контрактный период, а 9% уходят сразу, еще 13% уходят при повторении проблемной ситуации.

«Качество коммуникации напрямую влияет на лояльность людей к той или иной компании. Поэтому бизнесу недостаточно использовать разные мессенджеры или подключить чат на сайте, принимать сообщения в социальных сетях и по электронной почте. Если цифровые каналы не связаны между собой, это ухудшает впечатление людей, клиентский опыт, так как человеку приходится несколько раз повторять свой запрос (либо сообщение может и вовсе потеряться). Полноценная система управления коммуникацией предполагает, что все сообщения от одного человека собираются в едином окне, а менеджер видит всю историю взаимодействия. Интеграция всех текстовых цифровых каналов с CRM-системой компании позволяет отслеживать полную переписку с клиентом во всех каналах в хронологическом порядке. В случае подключения другого специалиста он может быстро погрузиться в контекст. Если переписка велась в мессенджере, который перестал работать, то она не потеряется», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра, edna.

Удобные каналы связи глазами клиентов

В 2025–2026 годах повысилась значимость традиционных каналов связи — электронной почты и телефонных звонков. Ими предпочитают пользоваться 25 и 24% опрошенных соответственно. А 10% выбирают личное общение в офисе. Также респонденты отметили важность чата на сайте или в приложении (17%), отечественных соцсетей и мессенджеров (16%). Зарубежные мессенджеры, наоборот, теряют свою популярность — теперь их выбирают только 8% клиентов.

Если компания использует заблокированные мессенджеры, почти треть россиян (30%) сами предлагают альтернативные способы связи. А 26% выберут компанию, у которой есть другие цифровые каналы, так как пользоваться заблокированными мессенджерами неудобно. Для 27% канал связи не имеет значения, на первом месте — скорость ответов. У 15% опрошенных нет проблем с доступом к этим мессенджерам, и их устраивает такая коммуникация.

Исследование проведено в мае 2026 года. В нем приняли участие 2885 человек, мужчин и женщин из всех регионов России.

Источник: