Почти треть российских компаний реагирует на заявки клиентов в течение пяти минут. Однако вместе с оперативностью растут и риски утечки персональных данных. С проблемой уже столкнулось 31% фирм. К таким выводам пришли эксперты сервиса телефонии «Новофон» в ходе исследования о работе российских компаний с контактными данными пользователей.

Как скорость реакции влияет на продажи

Российский бизнес научился реагировать на заявки оперативно. Почти треть участников исследования (29%) связывается с клиентом в течение пяти минут после обращения, еще 23% — в первые полчаса, 13% — за один—два часа. В течение рабочего дня отвечают 19% компаний, и лишь 11% — только на следующий день или позже. При этом у 5% вовсе нет четкого регламента, когда именно нужно перезванивать.

Чаще всего обработка запроса сводится к звонку и занесению данных в CRM — так работают 35% компаний. Еще 26% передают лид профильному менеджеру, 16% используют мультиканальную коммуникацию с повторными касаниями. В 4% компаний каждый менеджер действует по своему усмотрению, потому что регламент для этого процесса не прописан.

Источники рабочих лидов при этом остаются традиционными: лидируют входящие звонки (35%) и заявки с сайта (26%), далее — рекомендации и сарафанное радио (14%), холодный обзвон (10%), офлайн-мероприятия (8%). Платные цифровые каналы — контекстная реклама и таргет в соцсетях — приносят в совокупности лишь 7% заявок.

Что происходит с клиентскими данными после первого контакта

Особенно уязвимыми данные клиентов становятся после первого контакта — когда клиент отказался от покупки или услуги, но информация о нем уже попала в систему. Только 3% компаний удаляют контакты несостоявшихся клиентов сразу, 10% — в течение семи дней. При этом 23% оставляют данные в базе для повторных предложений, а у 30% они хранятся бессрочно. Еще 1% респондентов признались, что в их компаниях передают данные отказавшихся клиентов партнерам или лидогенераторам — что напрямую и является сливом контактов.

Такая разрозненность в работе с данными напрямую отражается на уровне информационной безопасности в компаниях. Хотя большинство опрошенных (59%) утверждают, что подобных инцидентов у них не было, 31% признаются, что их фирмы уже сталкивались с реальными утечками клиентских данных, еще 10% знают о таких случаях от коллег. Главными причинами утечек данных в компаниях опрошенные называют хранение данных у большого числа подрядчиков (29%), работу менеджеров с персональной информацией клиентов при помощи личных телефонов и мессенджеров (21%) и устаревшие подходы руководства к безопасности (17%).

По представлению опрошенных сотрудников, самыми опасными точками являются личные устройства менеджеров (35%) и CRM-системы с широким доступом команды (22%).

«Наибольшее количество утечек телефонных номеров клиентов фиксируется в сферах недвижимости, финансовых услуг, медицины и у автодилеров. Именно в этих нишах менеджеры ежедневно обрабатывают большой поток заявок и часто делают это с личных телефонов. Типовой сценарий выглядит так: сотрудник переходит на работу к конкуренту и уносит с собой клиентскую базу, сохраненную на личном устройстве. Чтобы минимизировать такие ситуации, коммуникация с клиентами должна происходить в корпоративных каналах — для этого нужны виртуальные АТС и CRM-системы с четким разграничением прав доступа. А в работе с партнерами компаниям важно закрепить регламент хранения данных и сроки их обязательного удаления после завершения работы», — советуют эксперты сервиса «Новофон».

Исследование показывает, что оперативная реакция на клиентские запросы становится стандартом в отрасли, однако в погоне за скоростью компании нередко забывают о безопасности и слабо прорабатывают регламенты для работы с информацией. Пока треть компаний не знает, что происходит с контактами клиентов после первого разговора, риск утечек продолжит расти, даже несмотря на ужесточение законодательства о персональных данных и штрафы за его нарушение.

Источник: