Компания FORTIS перевёла службу технической поддержки клиентов и внутренний ИТ-сервис на единую платформу компании SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект реализован системным интегратором «ИНЛАЙН ГРУП». Внедрение охватило как внешнюю поддержку клиентов, так и внутреннее обслуживание сотрудников компании.

«Особенность этого проекта в том, что нам предстояло выстроить на одной платформе сразу два сервисных контура — поддержку внешних клиентов Fortis.Pro и внутреннюю службу для сотрудников компании. Это разные процессы со своей логикой: внешний сервис требует учёта оборудования заказчиков, контрактов на поддержку, расширенных коммуникаций с клиентами и вендорами, а внутренний — каталога ИТ-услуг и удобного портала для сотрудников. Мы разделили внедрение на два этапа, чтобы сначала закрыть критичный для бизнеса блок внешней поддержки, а затем масштабировать решение на внутренние процессы. В результате у заказчика появился единый инструмент, в котором служба поддержки и ИТ-департамент работают по прозрачным правилам, с контролем SLA и полным контекстом по каждому обращению», — рассказал Константин Тихановский, технический директор АО «ИНЛАЙН ГРУП».

«Одним из главных результатов проекта стало появление единого управляемого сервисного контура для внешних клиентов и внутренних подразделений компании. Сегодня мы видим не только обращения, но и качество их обработки, соблюдение SLA, эффективность процесса поддержки и точки роста для сервисного бизнеса. Это позволило перейти от реактивного управления к управлению на основе данных. Средняя оценка качества сервиса составляет 4.8 из 5», — подчеркнул Александр Иванов, руководитель сервисного направления FORTIS.

«Когда одна платформа одинаково хорошо обслуживает клиентов снаружи и сотрудников внутри — это показатель уровня сервиса в компании. FORTIS выстроил два разных процесса на одной логике, и рынок явно движется туда же: сервисное управление становится языком, на котором бизнес говорит с клиентом, а не внутренним инструментом одного департамента», — резюмировал Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.

Источник: