ОАО «Уралсвязьинформ» (торговая марка Utel) – универсальный оператор связи, который, предоставляет также услуги коммутируемого и выделенного доступа в Интернет, услуги передачи данных и IP-TV десяткам тысяч абонентов в Екатеринбурге и Свердловской области.
С выходом на рынок массового ADSL-доступа в Интернет ускорился рост абонентской базы Екатеринбургского филиала. В этих условиях для сохранения качества услуг компании потребовались эффективные инструменты управления ИТ-обслуживанием клиентов.
С их помощью было необходимо организовать учет инцидентов, управление процессом их решения и осуществлять контроль качества поддержки абонентов.
Важной задачей проекта стало обеспечение сотрудников службы поддержки 069 и инженеров Utel актуальной информацией о клиентах, предоставляемых им услугах, а также технической информацией об инфраструктуре подключения в режиме онлайн.
Специалисты NAUMEN провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию Naumen Service Desk и интеграцию с внутренними системами Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ», разработали соответствующие модули и провели обучение ключевых пользователей. В текущий момент пользователями Naumen Service Desk являются более 100 сотрудников.
С помощью Naumen Service Desk автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты.
Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль над ходом обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента.
В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых отчетов.
Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся через три месяца с момента начала проекта, после завершения работ по интеграции с системой учета клиентов Екатеринбургского филиала ОАО «Уралсвязьинформ» приложение было переведено в режим промышленной эксплуатации.
Благодаря ежедневной синхронизации данных с системой учета клиентов и их точек подключения к СПД инженеры Utel получили возможность в ходе решения инцидентов оперативно получать актуальные данные о клиенте, характеристиках услуги и параметрах подключения.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
Версия для печати (без изображений) Все новости
