2 декабря 2008 г.
Корпорация IBM (NYSE: IBM) совместно со своим глобальным партнером, компанией Chordiant (NASD: CHRD), осуществила пилотное внедрение фронт-офисной системы для работы с клиентами розничного подразделения банка «КИТ Финанс».В связи с планами по значительному расширению розничного бизнеса перед банком стояла задача максимально повысить эффективность каналов продаж и обслуживания клиентов при наличии большого числа разрозненных банковских приложений, содержащих клиентские данные и необходимый функционал.
В первую очередь, было необходимо снизить трудоемкость операций сотрудников в отделениях и контакт-центре, а также сместить фокус их деятельности на продажи и работу с клиентом.
Для решения поставленных задач необходимо было внедрить фронт-офисное решение, которое позволило бы консолидировать информацию о клиентах, банковских продуктах и сервисах в рамках единого рабочего места; унифицировать и автоматизировать ключевые бизнес-процессы; упростить и ускорить работу персонала банка и одновременно повысить качество обслуживания клиентов за счет внедрения технологии подсказок и формирования наилучшего предложения клиенту в реальном времени.
С технологической точки зрения требовалось обеспечить эффективную интеграцию с существующими системами банка, а также существенно уменьшить время на внедрение и изменение банковских продуктов.
Решение компании Chordiant было выбрано банком, поскольку оно позволяет успешно решать описанные выше задачи на базе функциональности операционной CRM с применением современных открытых технологий.
При этом решение является по-настоящему многоканальным, что позволяет интегровать на единой платформе различные каналы обслуживания клиентов, включая контакт-центр, отделение, интернет-банк, устройства самообслуживания и т.д.
Дополнительным аргументом при выборе явилось наличие у компаний IBM и Chordiant значительного опыта в реализации подобных проектов в крупнейших мировых банках-лидерах.
Целью пилотного проекта стала проверка работоспособности фронт-офисного решения Chordiant в российских условиях на примере одного канала продаж (банковское отделение) и одного продуктового направления (линейка срочных депозитов физических лиц).
В рамках проекта была локализована и адаптирована под требования банка стандартная фронт-офисная система Chordiant, а также осуществлена интеграция фронт-офисного решения в существующий информационный комплекс банка. По результатам тестирования доработанное решение было принято заказчиком.
«Реализация пилотного проекта подтвердила правильность сделанного выбора в пользу предложения IBM и Chordiant. В качестве одного из наиболее ярких показателей работы с фронт-офисной системой Chordiant можно отметить уменьшение среднего времени, затрачиваемого сотрудником отделения на оформление депозита, в 5 раз», - отметил заместитель генерального директора Инвестиционного банка «КИТ Финанс» Владислав Быков.
Компания IBM осуществляла общее управление проектом и координировала работу всех участвующих в проекте сторон. Также в рамках работ по проекту консультанты IBM Global Business Services (IBM GBS) совместно со специалистами Chordiant разработали дизайн решения, позволяющий проводить добавление новых продуктовых линеек с минимальными затратами на доработку уже внедренных модулей, реализующих общую функциональность по работе с клиентами.
Интеграция фронт-офисного решения с существующими банковскими системами проводилась на основе концепции СОА (сервисноориентированной архитектуры) с использованием веб-сервисов через интеграционную шину данных IBM WebSphere Enterprise Service Bus.
«Компании IBM и Chordiant - давние партнеры, мы успешно реализовали ряд проектов по внедрению решений Chordiant по всему миру. Данный проект стал первым опытом внедрения Chordiant в России. Мы рады, что этот опыт оказался успешным. Реализация пилотного проекта заняла 5 месяцев, что мы считаем хорошим показателем с учетом проведенной локализации решения и его адаптации под требования российского рынка и конкретного клиента», - отметил руководитель финансового сектора IBM GBS Борис Хол.
Источник: Пресс-служба IBM East Europe/Asia