29 января 2009 г.
На платформе Oracle Siebel CRM создана система управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «Мосэнергосбыт», интегрированная в работу контактного центра (КЦ) компании.Построение CRM-системы позволило «Мосэнергосбыту» существенно повысить эффективность работы операторов контактного центра, который является единой точкой обслуживания клиентов. Проект реализован на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy и является одним из первых в этом секторе в России.
ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 6,9% вырабатываемой в России электрической энергии и поставляющая её более чем 180 тыс. предприятий и почти 6 млн. бытовых потребителей Москвы и Московской области.
Решение о построении системы управления взаимоотношениями с клиентами принято в рамках реализации программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт», которая включает выполнение целого ряда крупных проектов с использованием широкого спектра технологий, интеграционных и аналитических продуктов и приложений Oracle.
Основной целью CRM-проекта стало создание единой операционной среды контактного центра на основе интеграции с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM Energy.
Ответственным исполнителем выступила компания «Инфосистемы Джет».
Среди задач проекта:
- получение «единого взгляда» на клиента, что включает как общую справочную информацию, так и всю историю взаимоотношений (показания счетчика, последние платежи, корректирующие счета и др.),
- автоматизация заявок клиентов на обслуживание (замена/ремонт приборов учета, изменение данных лицевого счета),
- интеграция CRM-системы с системой автоматического обзвона должников, а также со смежными системами ОАО «Мосэнергосбыт».
«Обеспечение высокого качества услуг - наша приоритетная задача. Ежедневно в контактный центр обращаются более 8 тысяч клиентов, — отмечает советник генерального директора по взаимодействию с общественностью и СМИ ОАО «Мосэнергосбыт» Сергей Козловский. —
Внедренная CRM-система позволила использовать лучший мировой опыт энергетической отрасли, повысить скорость обслуживания и поднять на новый уровень качество взаимодействия с клиентами».
Новая система позволяет оператору контактного центра использовать единое приложение, в котором есть все необходимые для работы инструменты и вся информация о клиенте.
Это повышает эффективность обслуживания клиентов по финансовым, информационным и техническим вопросам, а также по приему заявок.
Система обеспечивает автоматизированный контроль над выполнением всех принятых от клиентов запросов по телефонной и факсимильной связи, E-mail, Web. Кроме того, клиенты автоматически информируются об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и др.
Успешное завершение опытной эксплуатации CRM-системы в двух контактных центрах ОАО «Мосэнергосбыт» на юге и на севере Москвы позволяет перейти к ее промышленному использованию в феврале 2009 г.
Источник: Пресс-служба Oracle СНГ
