26 мая 2009 г.
В рамках решения стратегической задачи по развитию розничного направления бизнеса ОАО «АКИБАНК» компании «ИнБиз» и CSBI завершили проект по автоматизации контактного центра банка.Комплексное решение создано на базе продуктов Cisco Unified Contact Center Express и информационной системы Metodix.
В результате достигнуты следующие результаты:
- оптимизирован процесс консультирования существующих и потенциальных клиентов банка за счет повышения доступности специалистов,
- налажен процесс сбора статистики обращений клиентов в разрезе продуктовой линейки банка и оценки эффективности работы рекламных носителей, а также обеспечен сбор показателей эффективности работы контактного центра,
- появилась возможность осуществлять детализированный учет эффективности маркетинговых акций банка,
- задействованы новые каналы взаимодействия с клиентами, в том числе sms и электронная почта.
«Основная цель этого проекта – получение конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания физических лиц и поддержки эффективного взаимодействия с клиентом, а также снижения общих расходов на обслуживание клиентов путем централизации функции в головном филиале банка», - рассказывает Руслан Гараев, начальник департамента маркетинга и развития розничного бизнеса ОАО «АКИБАНК».
Эта цель достигнута за счет использования комплексного интегрированного решения Metodix –Cisco, в котором CRM-система обеспечивает бизнес-логику взаимодействия с клиентами, а оборудование Cisco оптимизирует ресурсы контактного центра и обеспечивает прозрачность коммуникаций. Например, при поступлении звонка от клиента оборудование для контактного центра Cisco отвечает на него, воспроизводит голосовое меню и в зависимости от выбора абонента распределяет звонок на соответствующие группы операторов.
При поступлении звонка на рабочее место оператора автоматически всплывает окно CRM-системы, в котором на основе автоматической идентификации выводится актуальная информация о клиенте. При переводе звонка на другого сотрудника банка карточка клиента и отчет об обслуживании передаются автоматически, т.е. сотруднику не приходится снова проводить идентификацию клиента.
При этом реализованы функции передачи звонка как в режиме online, так и в режиме offline на основании учета графика рабочего времени сотрудника.Другим важным достижением стала возможность анализировать статистику входящих обращений и принимать на этой основе верные управленческие решения.
Например, в настоящее время накапливается численная информация для получения ответов на следующие вопросы:
- из какого рекламного источника потенциальный клиент узнал о банке,
- о каких продуктах банка клиенты чаще всего спрашивают,
- как часто потенциальный интерес приводит к реальной продаже,
- о каких еще продуктах из числа тех, что не представлены в продуктовой линейки банка, клиенты спрашивают, и др.
Модуль исходящей коммуникации, включающий в себя функции бизнес-логики Metodix и Cisco, позволяет банку оптимизировать процессы продаж и сопровождения действующих клиентов. Типовые операции взаимодействия с клиентами, такие как уведомления об окончании срока действия карт и договоров, предложения по пролонгации использования услуг и др., работают в автоматическом режиме.
Помимо базового обслуживания обращений клиентов новое оснащение контактного центра банка позволяет выстраивать процесс коммуникации с клиентом в рамках маркетинговых активностей. Система помогает определять целевую группу, на которую направляется та или иная активность, сформировать выборку на основе имеющейся актуальной информации из АБС банка, провести акцию и измерить её эффективность.
В дальнейшие планы банка входит перевод обращений клиентов из филиалов в централизованный контактный центр. Переоснащение контактного центра - один из этапов создания единой ИТ-платформы, необходимой банку для дальнейшего развития розничного бизнеса, расширения активных продаж и удержания клиентской базы.
Источник: Пресс-служба Cisco Systems