Для Ханта Расселла, менеджера по продажам фирмы Evolving Solutions, партнера IBM, детальное знание рынка и роли потребителя на этом рынке — совершенно обязательное условие. «Не имеет значения, работаете вы с правительственными, медицинскими или любыми другими учреждениями, — говорит он. — Чтобы обслуживать потребителей, необходимо понимать их проблемы и нужды».
Знание особенностей бизнеса заказчика помогает VAR’ам не только разрабатывать более совершенные решения, но и наладить взаимодействие.
«Заказчики чувствуют, если вам нет дела до их бизнеса, и считают, что вы просто сбываете товар, — говорит Майкл Фанелли, менеджер реселлерской компании SSI hubcity. — Знание помогает наполнить дополнительные услуги реальным содержанием». Фанелли приводит пример: интегратор на рынке здравоохранения, который не знает, что значит DICOM (Digital Imaging and Communications in Medicine — цифровая обработка изображений и связь в медицине) или PACS (Picture Archiving and Communications System — система архивирования и передачи изображений), теряет доверие клиентов. «В беседе со специалистом по ИТ, которому нужно обрабатывать изображения, не следует говорить только о той системе хранения, которую вы предлагаете», — добавляет Фанелли.
Знание вертикального рынка рождает доверие, отмечает Пэт Пэрриш, менеджер реселлерской фирмы American Digital: «Заказчики видят, что вы не просто продаете системы хранения».
Ценность знаний о конкретной отрасли обычно зависит от того, насколько интегрирована система хранения данных с другими компонентами проекта, говорит Брэд Венцель, президент и главный управляющий компании StorageElements, занимающейся системами хранения. Например, чтобы продать решение клиенту, который занимается допечатной подготовкой изданий, нужно понимать печатную отрасль, а подключить устройство NAS к банковской сети может и специалист, не ориентирующийся в банковском бизнесе.
Знание особенностей конкретного вертикального рынка, например закона Сарбанеса-Оксли, важно, но реселлер может успешно работать и без него, в зависимости от природы задачи, считает Дон Макнотон, менеджер по продажам реселлерской компании HorizonTek: «Если заказчик нуждается в системе хранения для базы данных, то специфика вертикального рынка не играет значительной роли».
Существует несколько источников, из которых торговые представители могут получить знания о вертикальных рынках своих потенциальных клиентов.
По-прежнему, опыт — лучший учитель, говорит Дэйв Хичель, президент и главный управляющий реселлерской компании Eagle Software: «Потерпев неудачу, продавец размышляет, почему это произошло, и старается избежать ошибок в следующий раз».
Один из лучших способов приобретения знаний об отрасли — обмен собственных знаний о системах хранения на информацию об отрасли, которой владеют заказчики, — говорит Расселл. — Это эффективный способ, если не мешает эгоизм».
Однако, отмечает Расселл, торговые представители, ведущие себя как «эксперты», могут оттолкнуть потребителя. «Мы настойчиво повторяем нашим сотрудникам, чтобы они обращались к клиентам за разъяснениями по непонятным вопросам, — говорит он. — Потребители охотно отвечают на вопросы, так как при этом у них появляется возможность объяснить свои нужды. Или следует сказать клиенту: «Мне необходимо подробнее изучить эту проблему».
Фанелли согласен, что в просьбе о помощи нет ничего зазорного: «Но не следует рассчитывать, что заказчик сразу же расскажет вам все необходимое об отрасли. Заказчики чувствуют, когда продавец не принимает их проблемы близко к сердцу».
Некоторые поставщики систем хранения также стараются передать в канал информацию об особенностях различных вертикальных рынков, хотя и с различным успехом. Xiotech и EMC — компании с глубоким пониманием отраслевой специфики, которым они делятся с партнерами.
«Представители EMC очень помогали нам в ходе нашей совместной работы над проектами, — говорит Макнотон. — У компании EMC есть весьма специфические решения, поэтому они очень хорошо знают условия их применения и различные нормативные требования».
На рынке допечатной подготовки такие сторонние поставщики, как Apple и Creo (в июне 2005 г. ее приобрела компания Kodak), помогают реселлерам интегрировать системы хранения со своими приложениями, говорит Венцель.
Но, по мнению Пэрриша, многие поставщики систем хранения более ориентированы на территории и размер компаний-клиентов, чем на рынки, и поэтому не предоставляют партнерам достаточной помощи в освоении новых вертикальных рынков.