«Уже не Европа, но еще не Африка». Именно так начинают рассказы о Мальте экскурсоводы.
Безусловно, партнеры компании «1С», принявшие участие в семинаре (а их в этом году было почти 350 человек), надолго запомнят теплое и прозрачное Средиземное море. Но, как считают организаторы семинара, кроме приятных воспоминаний об отдыхе, участники увезут с собой и полезные знания — времени и возможности для повышения квалификации и расширения кругозора у партнеров «1С» было предостаточно: в течение трех рабочих дней прошли заседания семи секций, где было прочитано 103 доклада, из них больше половины — подготовлены партнерами. Работа продолжалась и вечером: было организовано три вечерних обсуждения (по основной теме каждого рабочего дня).
Одной из наиболее популярных оказалась секция «Система качества и технология стандартного внедрения». Партнеров «1С» заинтересовали выступления представителей компаний, внедривших у себя технологию системы качества франчайзи (ТСКФ) и прошедших сертификацию по стандарту качества ISO 9000, а также доклад главы московского представительства компании DNV о типичных ошибках при внедрении ТСКФ на примере фирм «ИКС» и «Авро-Бус» — первых двух сертифицированных партнеров «1С».
Лозунг «Качество — стратегически важная задача» был провозглашен на прошлогоднем летнем партнерском семинаре, тогда же были сформулированы предложения по созданию типовой системы качества. Время для анонса и подведения итогов первого года работы было выбрано не случайно: на летних семинарах присутствуют руководители фирм-партнеров, а становление системы качества в первую очередь касается вопросов управления предприятием. На семинаре была представлена динамика внедрений ТСКФ. За прошедший год разработана собственно ТСКФ; две компании уже сертифицированы по стандарту ISO 9000; более 100 фирм активно включились в процесс построения системы качества; 70 фирм планируют пройти сертификацию, в том числе 37 — уже в текущем году.
По итогам анкетирования партнеров удалось установить, что основная трудность, с которой приходится сталкиваться руководителям фирм при внедрении ТСКФ, — недостаток времени (более 90% анкет). Поэтому лето, по мнению специалистов «1С», идеально подходит для того, «чтобы вплотную заняться ТСКФ». По результатам того же анкетирования оказалось, что в марте большинство представителей компаний (51%) полагали, что заказов «слишком много», а в июне 46% респондентов оценили загруженность как «достаточную».
Общее анкетирование партнеров компания «1С» проводит регулярно: не реже одного раза в квартал. Кроме того, от всех включившихся в тот или иной проект (в том числе и ТСКФ), «1С» требует заполнения подробных отчетов. Это также своего рода контроль качества: «старший брат», получив отчеты, выявляет общие тенденции рынка и тенденции в регионах, а затем оперативно доводит результаты до сведения своих партнеров.
Именно такие результаты и были представлены на летнем семинаре. Оказалось, что 58% представителей франчайзи, соблюдающих ТСКФ, считают, что качество внедрений программных продуктов у клиентов повысилось, а отрицательно на этот вопрос ответили только 19%. Кроме того, 62% респондентов сообщили, что им удалось повысить контроль за проведением внедрения.
Предлагая внедрять ТСКФ, специалисты «1С» рассчитывают, что франчайзи смогут создать у себя систему управления качеством услуг. Как следствие, они смогут сократить время выполнения типовых действий и время отклика на обращения заказчиков, а также увеличить скорость принятия решений.
Следует помнить, что заказчик ожидает получить максимальный эффект за приемлемую плату и в минимальные сроки; он хочет быть уверенным в том, что его потребности правильно поняты и ожидает от внедренной системы корректной и стабильной работы — высокой производительности, возможности оперативного обновления при изменениях в законодательстве, возможности сопровождения и поддержки, удобства в работе, наглядности и понятности на всех этапах ее использования, реальной помощи в ведении и организации учета.