«Конкуренция в каждой отрасли с каждым годом приобретает все более едкий вкус. Методы борьбы за клиента совершенствуются, CRM — это и есть способ повышения рентабельности, благополучия, конкурентоспособности».
«Сегодня только ленивый не говорит, что может изучить и внедрить какую-либо готовую CRM-систему».
Специалисты утверждают, что какого-то единого CRM-бизнеса практически не существует. Разные отраслевые сегменты, разные типы услуг. При этом некоторые полагают, что положительная динамика сегмента CRM очень велика и прогнозы на будущее самые оптимистичные. Оценки объема сегмента — различные, но все сходятся на его активном развитии. Правда, другие характеризуют этот рынок как незрелый, поскольку из-за недостаточной функциональности и гибкости, сложности доработок и высокой стоимости продуктов процент удачных CRM-проектов низок, в результате чего нередко потенциальные пользователи CRM-систем отдают предпочтение офисным приложениям или собственным разработкам.
Столь разные мнения говорят конечно же о том, что этот рынок живет, развивается и привлекает все большее внимание игроков.
Кто же основные игроки?
Специалисты Oracle лидерами рынка CRM в мире считают Oracle (Siebel, Peoplesoft), Amdocs (Clarify), Microsoft (Dynamics), SAP, Sage (SalesLogix).
Еще один из международных игроков — Epicor Scala — добавляет к этому списку NetSuite CRM+, Salesforce.com, Pivotal, Adapt SYSPRO.
SAP упоминает компании Onyx, Infor Global Solutions.
При этом на нашем рынке, по мнению специалистов компании «Высший сорт», присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И — относительно недорогое ПО для предприятий СМБ — Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert.
Специалисты компании «Компас» добавляют GoldMine и Monitor CRM (группа компаний Market Capital Solutions).
С точки зрения представителей компании Sputnik Labs, тех, кто внедряет CRM в России, можно разделить на три основные группы: международные консалтинговые компании (обычно получают генеральный подряд на ведение крупнейших проектов), крупные отечественные интеграторы, сформировавшие собственные CRM-практики, и узкоспециализированные CRM-консультанты, не занимающиеся ничем (или почти ничем) другим, кроме CRM.
Попытаемся оценить объемы рынка
В Oracle полагают, что вопрос это достаточно сложный и требует серьезного анализа, поскольку рынок CRM поделен на секторы бизнеса, в каждом из которых есть компании различного уровня.
Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений SAP, подходит к этому вопросу очень осторожно, говоря, что российский рынок CRM измеряется десятками миллионов евро.
Директор по маркетингу Epicor в России, Украине и Казахстане Екатерина Кильгишова, ориентируясь на темпы мирового роста и статистические данные, считает, что объем российского рынка CRM колеблется в пределах от 100 до 200 млн. долл.
Вячеслав Кадников, коммерческий директор Naumen, присоединяется (как он говорит) к большинству экспертов, которые оценивают объем российского CRM-рынка на начало 2008 г. в 90–100 млн. долл.
С цифрой в 100 млн. соглашается главный эксперт компании «Компас» Игорь Якобсон, хотя он считает эту оценку завышенной, предполагая, что следует вести речь о 70–100 млн. долл. (в 2007 г.).
Более низкая цифра близка и Алексею Кудинову, руководителю отдела CRM «1С-Рарус». Он приводит данные аналитической компании MetaGroup, утверждающей, что доля России пока не превышает 1% мирового рынка CRM-систем, но наблюдается устойчивая тенденция повышения, и потому рынок систем и услуг внедрения составляет примерно 70 млн. долл.
Той же цифры придерживается Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs.
Катерина Костерева, коммерческий директор украинской группы компаний Terrasoft, дает оценку в 80 млн. долл.
Если же говорить о динамике сегмента, то в Oracle уверены, что с даты приобретения (в 2006 г.) корпорацией фирмы Siebel на российском рынке и стал резко расти спрос на системы CRM. С точки зрения специалистов Oracle, ранее компании инвестировали средства в построение инфраструктуры бизнеса, привлечение новых клиентов, увеличение их количества. Затем, когда рынок был поделен между основными конкурентами (и появился тот самый «едкий вкус»), на первый план выдвинулись проблемы качественного обслуживания клиентов, повышения их лояльности, сокращения оттока. Сегодня, как считают в Oracle, сегмент CRM растет быстрее рынка ERP.
Антон Ноздрин очень сдержан в своих оценках: «Рынок растет высокими темпами, и мы планируем в своей деятельности соответствовать этому росту».
Екатерина Кильгишова замечает: «Российский рынок CRM следует мировым тенденциям, а иногда и обгоняет их, за последние 5–6 лет его объем вырос в 4–5 раз».
Рынок CRM с каждым годом увеличивается в среднем на 40%, утверждает Катерина Костерева.
Александр Самодуров, руководитель CRM-направления компании «Мастертел», считает, что российский рынок CRM ежегодно прибавляет 20–30%.
В 2001 г. — вспоминает Игорь Якобсон, — когда компания предложила свою CRM-систему «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент», объем рынка был очень мал, и приходилось заниматься не столько распространением самой системы, сколько продвижением CRM-технологий как таковых. С тех пор с каждым годом рынок рос и тенденций к спаду пока нет.
Алексей Кудинов предполагает, что ежегодно CRM-рынок будет расти на 40%. Во всяком случаю, по его наблюдению, за последние три года средний рост продаж CRM-решений компании составил 44% в год.
Sputnik Labs — одна из тех немногих фирм, которые реализовывали первые CRM-проекты в России, поэтому их наблюдения наиболее ценны. Представители Sputnik Labs полагают, что рынок каждый год удваивается, причем такие темпы сохраняются последние лет шесть. При этом, по прогнозам, в ближайшие 2 года следует ожидать роста еще в 2–2,5 раза.
Дарья Троицкая, специалист по связям с общественностью компании «Высший сорт» (группа компаний R-Style/e-Style), также основывается на опыте компании, которая начала работать на этом рынке относительно недавно — «ВС:CRM» был выпущен в 2007 г. С тех пор они наблюдают очевидный рост этого сегмента — в первую очередь за счет того, что к потенциальным пользователям пришло понимание необходимости внедрения таких систем для повышения эффективности бизнеса.
А что с конкуренцией?
На отечественном рынке CRM нет жесткой сегментации, считает Антон Ноздрин, особенно по размеру компаний-клиентов, поэтому нередки случаи, когда в сегменте крупных компаний SAP приходится конкурировать с поставщиками решений для СМБ, что на более зрелых рынках случается редко.
Oracle сообщает, что для них на рынке телекоммуникаций основной конкурент — компания Amdocs.
Екатерина Кильгишова считает: более сильны западные разработчики — они лучше понимают, что конкретно требуется от CRM-системы, у них существует достаточное количество методологических наработок, более обширный опыт внедрения. Российские системы пока обладают гораздо меньшей функциональностью и масштабируемостью по сравнению с западными, но выигрывают в цене: это важно для СМБ. А что касается конкуренции, то в том сегменте, где работает компания (российские и международные средние и крупные предприятия), Екатерина Кильгишова называет Terrasoft.
Именно эту систему считают конкурирующей и в компании «Компас».
Дарья Троицкая сообщает: «Среди конкурентов можем назвать разработки «1С-Рарус», Monitor CRM, Quicksales, самописные конфигурации «1С» и собственные разработки потенциальных клиентов».
Для Naumen наиболее интересны крупные и средние проекты в телекоммуникационных и финансовых компаниях, в этих нишах они напрямую конкурируют с продуктами Oracle, Microsoft и SalesLogix.
В компании «Курс»* в отношении конкуренции говорят так: «Иногда — Microsoft Dynamics CRM, иногда — Terrasoft, иногда SPSS, но чаще всего — MS Excel».
В Sputnik Labs весьма серьезно относятся к проблеме конкуренции. Занимаясь внедрением трех разных CRM-систем (SalesLogix, MS CRM, Oracle Siebel CRM), компания постоянно пересекается с большим количеством разных компаний. Причем это могут быть как отечественные фирмы, которые только начали заниматься внедрением CRM, например SoftMaster или Jet Infosystems, так и крупные международные консультанты с огромным опытом — Accenture или IBM Business Consulting Services. С крупными консультантами часто работают на проектах совместно, поскольку у них есть обученные ресурсы (что для большинства компаний является главной проблемой) плюс обширный опыт внедрения CRM на российских предприятиях.
Наиболее интересные отрасли
Специалисты Epicor утверждают, что наибольший интерес к CRM-системам проявляют компании, для которых клиентская база — один из основных и важнейших активов, требующих эффективного управления.
В SAP полагают, что любые предприятия, желающие упорядочить свои маркетинговые, сбытовые и сервисные процессы, а также каналы коммуникации с внешним миром, становятся потенциальными потребителями CRM. Среди клиентов SAP CRM есть предприятие химического машиностроения, производитель уникального оборудования, потребителями которого стали крупнейшие компании народного хозяйства. В США одним из клиентов SAP CRM стала компания ВПК. В корпорации подчеркивают, что готовы предложить 23 отраслевых решения.
«Закономерность проста, — говорят в Terrasoft, — чем более конкурентна отрасль, тем более востребованы здесь CRM-системы. В частности, сейчас наблюдается активная конкуренция в финансовом секторе (банки, страховые компании, КУА), традиционно сильное соперничество в дистрибьюторском бизнесе, особенно среди проектных дистрибьюторов».
CRM-системы, с точки зрения директора департамента продвижения бизнес-приложения Microsoft Dynamics CRM в России Екатерины Корбутовой, прежде всего востребованы там, где необходимо ежедневно обрабатывать большое количество запросов со стороны клиентов. Неслучайно наибольший спрос наблюдается среди банков и инвестиционно-девелоперских компаний (как правило, они автоматизируют работу отделов продаж), медиахолдингов и издательств (автоматизируют работу рекламных отделов). Постепенно российские торговые сети приходят к пониманию, что для конкуренции на рынке недостаточно автоматизировать управление с помощью ERP-систем, необходимо внедрять CRM.
В «Компасе» считают, что CRM-технологии наиболее актуальны на тех рынках, где работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг: банки, телекоммуникации, страхование, оптовая торговля, транспорт (например, авиакомпании), фармацевтика, отделы сбыта различных производств, работающих напрямую с клиентами (автоконцерны, энергетика и др.), медицинские учреждения, компании, предлагающие обучение и услуги, строительные фирмы.
Нельзя не сказать и о государственных органах, появился спрос на CRM в сфере электроэнергетики. Операторы, торгующие электроэнергией на оптовых и розничных рынках, заинтересованы в автоматизированном учете взаиморасчетов со своими клиентами.
Алексей Кудинов перечисляет ряд основных факторов готовности («критерии зрелости») компании-заказчика к проекту внедрения CRM, что тоже немаловажно: полная поддержка высшего руководства, принятие идеологии CRM, наличие формализованных регламентов и бизнес-процессов.
Как строятся каналы?
Екатерина Корбутова рассказывает, что наиболее часто канал строится через Direct Sales: СRM-производители продают через собственные отделы прямых продаж и вторично через партнерскую сеть. Microsoft же традиционно работает через партнерскую модель. Здесь активно сотрудничают как с компаниями, которые специализируются исключительно на реализации CRM-проектов, так и с теми, кто успешно продвигает ERP-решения. В этом году канал распространения был значительно расширен за счет партнеров, которые ранее продвигали инфраструктурные решения.
Специалисты Oracle по CRM работают как напрямую с заказчиком, так и через партнеров. Продажа лицензий на ПО осуществляется только через партнеров.
SAP часто продает не SAP CRM, а «решение SAP», которое автоматизирует одну или несколько линий бизнеса заказчика, включающих в себя, например, как ERP-, так и CRM-часть. При этом, как правило, SAP ориентируется на отрасль клиента. Антон Ноздрин сообщает также, что корпорация специализируется и в таком подходе к внедрению, как SaaS (Software as a service — ПО как услуга).
Для Terrasoft наиболее мощный канал распространения — партнерская сеть. При этом основной доход партнер получает не на продаже лицензий, а на продаже услуг по внедрению CRM-систем. Производитель ПО также активно участвует в переговорах с клиентами и помогает партнерским организациям в работе с заказчиками.
Один из CRM-продуктов Epicor Scala, как поясняет Екатерина Кильгишова, продается по партнерской модели, так как iScala CRM разработан на базе Microsoft CRM. Второй же — специализированная CRM-подсистема в рамках решения для сервисных организаций Epicor for Service Enterprises поставляется как напрямую, так и с привлечением партнеров в качестве субподрядчиков
Игорь Якобсон заявляет, что на рынке небольших компаний основной канал — продвижение через Интернет (вплоть до интернет-магазинов). Имеются в виду компании, которые не нуждаются в большом объеме индивидуальных настроек и могут выполнить их собственными силами. На рынке же более крупных компаний, нуждающихся в большом объеме работ по адаптации, с точки зрения Якобсона, интернет-маркетинг сочетается с точечным маркетингом. Он считает, кстати, что из всех подсистем ERP-комплекса CRM легче всего продвигается через дилерскую сеть, так как настройке этой подсистемы обучить проще.
Алексей Кудинов полагает, что наиболее часто CRM-системы продаются через партнерскую сеть, и партнеры в каждом регионе продвигают продукт с учетом местной специфики ведения бизнеса. Использование канала в этом случае имеет как свои плюсы — широта охвата, возможность делать территориально распределенные проекты, так и минусы — неравномерность качества услуг оказываемых партнерами и т. д. У «1С-Рарус» на данный момент более 350 партнеров по внедрению CRM-решения. В то же время, правда в гораздо меньшей степени, используется и централизованная схема распространения, которая наиболее подходит для «элитных» CRM-проектов.
В компании «Высший сорт» продают «ВС:CRM», используя те же каналы распространения, что и при работе с другими продуктами. Реализацией продукции занимается недавно созданный отдел продаж, а также компания New Media Generation, ставшая эксклюзивным дистрибьютором (входит в ту же группу компаний, что и «Высший сорт»).
Насколько интересен бизнес в области CRM?
Этот бизнес сейчас на подъеме и будет расти, считают в Microsoft. Например, объем Microsoft Dynamics CRM увеличивается на 100% уже на протяжении трех лет, и это, с точки зрения представителей компании, говорит не только об успехе самого продукта, но и о готовности рынка. Правда, как полагает Екатерина Корбутова, наши предприятия только учатся лояльно работать с клиентами. На Западе, наверное, 90% компаний имеют CRM-систему, а мы пока в роли «догоняющих», но делаем это стремительно.
Один из основных рынков для Epicor Scala — уже существующие клиенты — пользователи системы iScala, а также новые, заинтересованные в построении комплексной системы управления, в которой CRM и ERP будут интегрированы. Компании сейчас интересны сервисные и проектные организации, для которых необходим специализированный CRM-функционал, заточенный под их бизнес. Все больше внимания к CRM-системам, с точки зрения Екатерины Кильгишовой, будет уделять средний бизнес, где конкуренция наиболее высока и риск потери клиентов максимальный. А вот в малом бизнесе, возможно, скоро большое распространение получат «арендуемые», или так называемые on-demand CRM-системы. Хотя этот вопрос тоже спорный, так как в нашей стране существует «особое мнение» по поводу аренды приложений по соображениям информационной безопасности — в вопросах клиентской информации, данных о клиентах и заказчиках вопрос этот остается критическим.
Для Sputnik Labs данный сегмент рынка предельно интересен. Правда, с их точки зрения, компании, внедряющие CRM, в последнее время стали появляться как грибы после дождя и, не имея ни опыта, ни команды, ни даже понимания того, что такое CRM, заявляют, что могут внедрить или разработать такую систему. Потенциал в этом направлении бизнеса в Sputnik Labs увидели еще 7 лет назад, когда слово CRM большинством воспринималось как ругательство. Несмотря на то что на нашем рынке сейчас наблюдается CRM-бум и интерес к этим системам обусловлен чаще всего не просто данью моде, а осознанной необходимостью, проявляется он в основном к операционным CRM, а не к их аналитической функциональности: значит, мы снова отстаем от Запада.
Хотя бизнес Terrasoft на данный момент значительно расширился по сравнению с первоначальной узкой специализацией на CRM, данная сфера остается для этой компании приоритетным направлением деятельности.
На сегодняшний день, по оценкам Terrasoft, не более 7% коммерческих предприятий СНГ внедрили у себя CRM-систему, поэтому потенциал здесь велик.
С точки же зрения Александра Самодурова, CRM на данном этапе нужно рассматривать не как ПО, а как полноценный комплект управленческих установок и технологий. Поставщики CRM последовательно должны убеждать и информировать клиентов о спектре возможностей CRM и степени ее полезности для бизнеса. Правильное понимание обширнейших возможностей CRM самым позитивным образом скажется на построении отношений компании с клиентами, партнерами, заказчиками. Именно поэтому сегодня бизнес в области CRM представляет собой обширное и перспективное поле деятельности.
* Руководители компании «Курс» определяют ее область деятельности как внедрение МИС — маркетинговых информационных систем (имеется в виду любая информация, которая используется для принятия решений, способствующих усилению конкурентной позиции компании). При этом многие аналитики относят «Курс» к сегменту CRM.