27 марта 2007 г.
Группа компаний «Комкор» завершила проект по модернизации программно-аппаратной платформы собственного call-центра на основе решения компании NAUMEN.При выборе поставщика программно-аппаратного комплекса специалисты ГК «Комкор» сделали ставку на поиск комплексного решения, включающего ряд компонентов — модуль IP-телефонии, модуль распределения вызовов и записи переговоров, и систему управления бизнес-процессами.
Однако ни один из ведущих производителей оборудования для call-центров не предлагал в базовой поставке интегрированного компонента для управления бизнес-процессами, что существенно увеличивало стоимость проекта.
Российская компания NAUMEN, уже имевшая опыт сотрудничества с предприятиями группы «Комкор», предложила на базе собственных продуктов — Naumen Phone и Naumen CRM — разработать решение, включающее весь интересующий заказчика функционал.
В июле 2006 г. проект стартовал. В первую очередь были доработаны и запущены в эксплуатацию модуль телефонии, модуль регистрации входящих вызовов и модуль общего администрирования, разработаны необходимые отчеты.
На основе этих модулей call-центр «Комкор» сегодня предоставляет услуги «горячей линии», «виртуального секретаря» и ряд других.
На втором этапе был создан модуль обслуживания исходящих проектов, позволяющий call-центру предоставлять такие услуги, как телемаркетинг, маркетинговые и социологические исследования, актуализация баз данных и др.
Комплексное решение позволяет получать консолидированную статистику по бизнес-процессам (время поствызовной обработки, количество заполненных анкет/заявок и др.) и телефонным вызовам (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и др.).
«Сall-центр получил также возможность организации Интернет-доступа для клиента, которому проданы услуги, — отмечает Алексей Гусев, руководитель проекта от компании NAUMEN. –- Используя возможности своего «личного кабинета», клиент может узнать, в какой стадии находится проект, просмотреть разные виды отчетов, прослушать записи разговоров. Словом, он видит, как идет работа».
Новая платформа для обслуживания входящих звонков заработала в декабре 2006 г., работы по настройке сервисов исходящих вызовов были завершены в начале 2007 г.
«Мы довольны итогами проекта, более того, сейчас совместно с NAUMEN заканчиваем строительство новой технологической площадки под call-центр на 300 операторских мест»,— отметил Алексей Гришин, заместитель директора call-центра группы компаний «Комкор».
Источник: Пресс-служба NAUMEN
