30 декабря 2019 г.
Рост популярности различных цифровых каналов, таких как веб-чаты, мобильные приложения, FAQ и пр., постепенно ведет к изменению методов работы служб поддержки клиентов. Исследование, проведенное Frost & Sullivan в 2018 году, показало, что 70% организаций сталкиваются со значительным увеличением количества телефонных звонков, а 73% — с увеличением времени телефонных разговоров с пользователями*. Колл-центры больше не обрабатывают типичные запросы пользователей, что позволяет им значительно повысить производительность и эффективность. Теперь они сталкиваются с все более сложными и трудными задачами. Любой звонящий, в свою очередь, ожидает эффективного и быстрого решения своего вопроса.
Какой же он, современный агент службы поддержки?
Специалист
Работа в службе поддержки с каждым днем становится все более трудоемкой с точки зрения объемов получаемой информации. Агенты должны хорошо разбираться в сложном ассортименте продукции и услуг, в тонкостях работы различных устройств и систем. Руководители при этом не должны забывать об обеспечении сотрудников нужными инструментами для работы с большими базами данных.
Менеджер
«Пожалуйста, подождите минуту, я переключу вас на специалиста». Отлаженная работа колл-центра и оперативная обработка поступающих звонков напрямую зависит от уровня квалификации персонала, способного правильно «менеджерить» запросы клиентов. Это также очень важно с точки зрения позитивного клиентского опыта: чем больше переключений, чем больше время ожидания, тем сильнее растет недовольство человека по ту сторону телефонной трубки.
Маркетолог
Хорошее владение большими объемами информации совсем не означает ее правильное использование, а это еще одно важное качество хорошего агента. Ему, как и маркетологу, необходимо уметь преподнести релевантную информацию пользователю в понятном формате, предложить альтернативное решение, мотивировать его ознакомиться с компанией, продуктом и т.д. Работает это как с холодными, так и с горячими звонками, когда основная задача стоит не только в привлечении потенциального клиента, но и в поддержании сотрудничества с ним.
Психолог
Современный агент не просто отвечает на звонки и помогает решать вопросы, но и нередко должен регулировать кризисные ситуации, проявлять высокий уровень стрессоустойчивости, строить определенные модели коммуникации и находить индивидуальный подход к каждому звонящему. Умение успокаивать людей, сообщать неприятные новости, разъяснять причины отказа по тому или иному вопросу — все это детали деликатного разговора с клиентом, который должен в конечном итоге нести позитивную окраску.
Просто хороший человек
Согласно данным исследования GETVOiP**, 83% людей признаются, что после негативного опыта обращения в колл-центр стараются избегать дальнейшего взаимодействия с компанией или вовсе отказываются от ее услуг или продуктов. Агент современной службы поддержки не должен забывать, что даже самую кризисную ситуацию может спасти вежливое общение и искреннее желание помочь человеку.
«Повторите, пожалуйста, вас плохо слышно»
Ежедневно колл-центры генерируют и обрабатывают огромное количество информации. Сталкиваясь с новыми реалиями, в условиях которых опыт клиента — чрезвычайно важная составляющая бизнеса, правильное техническое оснащение может существенно повлиять на ситуацию. Помимо продуманной организации специальных CRM-программ, которые позволяют упростить процесс поиска, внесения и хранения информации, очень важно качество связи во время общения по телефону. Современные компании находят все больше способов решения данной проблемы, начиная с организации отдельных помещений для размещения службы поддержки и заканчивая оснащением агентов гарнитурами и микрофонами с эффектами шумоподавления.
Получается, что современный агент колл-центра — это супергерой? В какой-то степени да, однако, не стоит забывать, что квалификация — это только половина успеха. Высокое качество обсаживания служб поддержки строится усилиями как сотрудников, так и руководителей, способных не только правильно обучать и мотивировать, но и обеспечивать максимально комфортные условия труда.
*Frost & Sullivan 2018. The Future of Customer Experience.
**GETVOiP. The State of IVR Systems in 2018.
Источник: Сергей Хомяков, генеральный директор Poly по России и СНГ