31 марта 2020 г.
В условиях глобального распространения коронавируса COVID-19 Gartner указывает три критичные области, на которых должны акцентировать свое внимания руководители отделов сервисного обслуживания и поддержки клиентов, чтобы минимизировать риски и обеспечить непрерывность предоставления услуг.
«Руководители отделов обслуживания, конечно, знакомы с планированием бесперебойности бизнеса и аварийного восстановления, но планирование в условиях пандемии сильно отличается от этого ввиду ее гораздо более широкого охвата и неопределенности последствий, — пишет в пресс-релизе Джон Куальетта (John Quaglietta), старший директор-аналитик программы Customer Service & Support Practice в Gartner. — Глобальное влияние COVID-19 и постоянно меняющаяся обстановка требуют планирования на более длительный период восстановления и нескольких сценариев, поскольку события могут развиваться очень быстро и непредсказуемо».
Gartner рекомендует руководителям клиентского обслуживания направить свое внимание на три ключевые области:
1. Операционная непрерывность
Бесперебойность в работе отделов клиентского обслуживания и поддержки в значительной степени обеспечивается агентами, штатным обслуживающим персоналом и менеджерами. Однако этому угрожает растущее отсутствие людей на рабочих местах из-за карантина.
«Поскольку обслуживание и поддержка требуют реального присутствия персонала, отсутствие большого количества сотрудников на местах из-за пандемии может весьма негативно сказываться на предоставлении услуг, — пишет Дебора Олворд (Deborah Alvord), старший директор-аналитик программы Customer Service & Support в Gartner. — Такая нехватка персонала оказывает как краткосрочное, так и долгосрочное влияние на способность организаций предоставлять услуги клиентам и обеспечивать надлежащий уровень обслуживания, отвечающий ожиданиям клиентов».
Руководителям обслуживания следует поддерживать непрерывность работы своих подразделений, проводя прогнозную оценку нехватки персонала и проработав возможности аутсорсинга и работы из дома. Также, им следует внедрять и шире использовать каналы цифрового взаимодействия и самообслуживания.
2. Моральное состояние персонала
Непредвиденные условия труда оказывают дополнительное давление на сотрудников и предъявляют к ним новые требования, оказывая влияние на моральное состояние персонала, создавая опасения и потенциальные проблемы удержания сотрудников. Gartner рекомендует руководителям отделов обслуживания проработать и ввести программы, направленные на обеспечение благополучия сотрудников, развитие их вовлеченности и участия в планировании бесперебойности бизнеса и аварийного восстановления.
3. Взаимодействие с клиентами
Жизненно важно обеспечить постоянную связь с клиентами на всё время пандемии. Руководители отделов обслуживания должны постоянно предоставлять им самую свежую информацию о развитии событий и о том, как это влияет на способность организации обеспечивать обслуживание и поддержку. Если клиенты потенциально могут столкнуться с задержками, информируйте их об этом заранее, чтобы уменьшить количество лишних звонков. Там, где это возможно, руководителям следует использовать несколько каналов информирования о ситуации, изменениях в процессах или политике и в самом обслуживании, которые вызваны пандемией. Для этого можно использовать SMS-сообщения, интерактивный автоответчик и звонки по телефону.
Источник: Пресс-служба компании Gartner