4 декабря 2020 г.
Директора по маркетингу должны уделить особое внимание укреплению доверия, поскольку 57% потребителей сообщают, что не испытывают доверия к брендам в США, говорится в исследовании Gartner.
«На фоне катастрофической потери доверия руководители маркетинга надеются выделиться на рынке, повысив уровень доверия к бренду, — пишет в пресс-релизе Карлос Герреро (Carlos Guerrero), старший консультант маркетинговой практики Gartner. — Однако это непросто, поскольку запросы клиентов выросли, как никогда. Опрос показал, что у 74% клиентов сейчас выросли ожидания в отношении брендов: они не ограничены эксплуатационными характеристиками и сроком службы товара, а учитывают также, как бренды обращаются с клиентами и сотрудниками и как относятся к окружающей среде».
Чтобы повысить доверие клиентов, бренды стремятся гарантировать аутентичность товара и проявлять больше участия в отношениях с клиентом, но исследование Gartner показывает, что самый мощный фактор доверия это надежность бренда, пишет Герреро.
«Надежность означает уверенность клиента, что бренд действительно обеспечивает всё обещанное и будет неуклонно стремиться к этому даже в отсутствие финансовых или иных стимулов», — пишет Герреро.
Маркетеры могут демонстрировать надежность бренда следующими способами:
1. Устранить «болевые точки»
Негативный клиентский опыт — очевидный источник неудовлетворенности клиентов, и его устранение поможет укрепить доверие. Для этого директорам по маркетингу следует выявлять и стараться устранить любые недостатки, которые препятствуют выполнению обещанного брендом. Это поможет организациям правильно распределить ресурсы и согласовать нужные шаги между всеми затронутыми сторонами, что позволит повысить уровень доверия.
2. Подчеркнуть имеющиеся достоинства
После того, как устранены негативные моменты, подрывающие доверие к бренду и наносящие вред клиентскому опыту, директорам по маркетингу нужно работать над тем, чтобы укрепить восприятие надежности бренда в глазах клиентов, подчеркивая уже имеющиеся преимущества бренда и приносимую этим ценность. Это поможет убедить клиентов, что они сделали правильный выбор.
«Преимущества, предоставляемые брендом, могут остаться незамеченными или недооцененными, если маркетинг слабо доносит их до клиентов, — пишет Герреро. — Маркетеры должны подчеркивать уже имеющиеся достоинства бренда на конкретных примерах в своих маркетинговых материалах, больше рассказывая о компании и подчеркивая соответствие цены качеству товара».
3. Расширять ценностное предложение в ключевые моменты
Самого большого успеха достигнут те директора по маркетингу, которые не только устранили болевые точки, вредящие доверию, и подчеркнули имеющиеся достоинства бренда, но и умеют повысить свое ценностное предложение, предоставляя дополнительную ценность в моменты повышенных эмоций или возросшего внимания, в периоды неопределенности, или когда на рынке могут возникнуть альтернативы. Делая это, бренды смогут укрепить восприятие своей надежности в глазах потребителей, демонстрируя более широкий, чем ожидалось, спектр возможностей.
Источник: Пресс-служба компании Gartner