21 октября 2021 г.
Каждый второй клиент все еще поднимает трубку, чтобы задать компании вопрос, который его интересует. Телефония остается основным каналом коммуникации для бизнеса, но в цифровой среде стремительно меняется. От голосовых помощников до интеграции с дополненной реальностью — о главных трендах VoIP рассказывает руководитель отдела маркетинга Телфин Ольга Корнеева.
У современного бизнеса существует много каналов для общения с клиентами — от электронной почты до мессенджеров, но телефонная связь все еще играет ведущую роль в коммуникациях. По данным Invoca за 2021 год, для 68% компаний именно звонок по телефону остается главным средством донесения информации до клиентов. Со стороны клиентов наблюдается та же тенденция. В таких чувствительных к уровню сервиса областях как страхование, телеком, медицина, финансовые услуги каждый второй потребитель поднимает трубку и делает звонок, чтобы задать свой вопрос компании.
Бизнес-телефония стремительно перемещается из аналоговой среды в цифровую. Передача голоса по сети (voice over IP — VoIP) привлекает все больше пользователей своей гибкостью, простотой настроек и доступными ценами. По разным оценкам, мировой рынок VoIP-сервисов вырастет к 2025 году до 55 млрд долл. (оценка Global Market Insights) или даже 194,5 млрд долл. к 2024 году (оценка Persistence Market Research). По данным Microsoft. 82% компаний малого бизнеса сокращают операционные расходы благодаря интернет-телефонии. Каждая третья компания в мире использует VoIP .
При этом сама по себе цифровая телефония постоянно развивается и предлагает бизнесу все новые интеллектуальные услуги. Возможности VoIP платформ расширяются с каждым годом, и это обстоятельство в том числе привлекает бизнес, идущие по пути цифровой трансформации. Какие из них являются самыми главными?
Сервисы на базе ИИ
Некоторые наиболее продвинутые технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ) все еще остаются за дверями научных лабораторий, но системы попроще давно проникли в бизнес и нашу повседневную жизнь. ИИ следит за тем, какие фильмы выбирают пользователи Netflix, чтобы предложить им наиболее подходящий, а также разговаривает с ними в банковских мобильных приложениях.
В области телефонии у ИИ большие перспективы. Инвестиции бизнеса в автоматизацию общения с клиентами составят 4,5 млрд долл., подсчитали в IDC. Еще 2,7 млрд долл. мировые компании планируют вложить т в автоматизацию процессов продаж. Голосовые боты используются, например, для обзвона клиентов, чтобы сообщить им информацию о переезде офиса, начале маркетинговой акции или провести простой опрос. В ближайшие годы все больше таких решений на базе ИИ будет интегрировано непосредственно в платформы VoIP.
Виртуальные ассистенты
Виртуальные ассистенты также работают на базе технологий искусственного интеллекта, и поскольку они набирают все большую популярность, о них стоит сказать отдельно. По подсчетам Juniper Research, в мире к 2024 году будет насчитываться 8,4 млрд устройств с голосовыми ассистентами. Аналитики Just AI зафиксировали, что в 2020 году аудитория голосовых ассистентов в России составила 52 млн пользователей.
В системах VoIP голосовые помощники помогают автоматизировать множество рутинных процессов, от маршрутизации вызовов до отправки голосовых сообщений. Также ИИ-ассистенты могут сохранять информацию об общении с клиентами для того, чтобы хранить ее централизованно, анализировать и делать частью клиентской истории.
Унифицированные коммуникации
Системы унифицированных коммуникаций (UC) помогают объединить все используемые компанией каналы связи, от телефонии до обмена сообщениями и видеозвонков, в единое целое. Когда такие решения поставляются из облака (UCaaS), их настройка и использование значительно упрощаются.
Польза от перехода к UC может быть значительной: у компании появляется единая цифровая среда коммуникаций, в которой ни один бит информации о контрагентах и клиентах не будет потерян. Это открывает возможности для анализа данных и управления отношениями с клиентами на принципиально другом уровне.
В будущем все больше малых и крупных компаний будут использовать UCaaS в своих системах VoIP, а общий тренд на удаленную работу только подстегнет этот процесс. Рынок облачных унифицированных коммуникаций вырастет до $24,8 млрд к 2024 году, по прогнозам Markets&Markets.
Наиболее востребованными сервисам платформ UCaaS являются конференц-связь из облака и средства для совместной работы, которые помогают сотрудникам компаний эффективно взаимодействовать даже на расстоянии. А поскольку бизнес все активнее использует мобильную связь, UcaaS помогает подключить мобильную телефонию к цифровой среде компании.
Будущее VoIP
Хотя возможности ИИ и голосовых помощников еще далеко не исчерпаны, а их потенциал бизнес только начинает осваивать, технологии не стоят на месте. Переход к мобильной связи 5G тоже повлияет на рынок IP-телефонии. На базе сетей пятого поколения станет возможным более активное развитие систем интернета вещей (IoT), и они также станут взаимодействовать с платформами VoIP. Например, в будущем мы сможем делать вызовы из подключенных к 5G-сетям автомобилей, и они будут обрабатываться системам цифровых коммуникаций. Такие сервисы пока не существуют, но точно появятся, как и многие другие.
Еще одна футуристическая область — интеграция IP-телефонии с дополненной реальностью (AR). AR — это технология, которая накладывает цифровые изображения на объекты реального мира. Многие уже знакомы с ней благодаря популярным играм вроде «Pokemon Go» и сервисам социальных сетей Snapchat и Instagram. В будущем AR начнет использовать и бизнес: например, гарнитуры виртуальной реальности станут частью систем видеоконференций, что сделает видеозвонки более интерактивными.
Развитие «умных» сервисов для бизнеса на базе VoIP-платформ будет продолжаться, и это на нашем рынке самое увлекательное.
Источник: Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин