При выборе сервисного партнёра компании прежде всего оценивают квалификацию инженеров и региональный охват. По данным исследования OCS, почти половина респондентов отметила эти факторы как наиболее значимые. Для каждой четвёртой компании ключевым критерием становится экспертиза специалистов — стоимость услуг учитывают уже после неё.
Квалификация особенно важна при обслуживании мультивендорной ИТ-инфраструктуры. Подрядчику требуется опыт работы с оборудованием разных производителей, в том числе брендов, официально не представленных в России, и широкий набор инженерных компетенций. Более половины участников опроса также считают важным наличие единого окна для приёма заявок по решениям разных вендоров. Такой формат упрощает взаимодействие и помогает избежать разрывов в обслуживании комплексной инфраструктуры.
Региональный охват и доступность комплектующих
За последние несколько лет география ИТ-проектов расширилась: региональные компании наращивают и модернизируют мощности, а российские производители активнее выходят за пределы крупных городов. Для интеграторов и производителей оборудования это усложняет организацию сервиса. Обслуживание удалённых объектов требует технической команды, отлаженной логистики и доступного запаса комплектующих.
Наличие складов запасных частей и принадлежностей (ЗИП) в регионах важно для 61% опрошенных. Региональную сеть как основной критерий выбора сервисного партнёра назвали 17% респондентов. Создание собственной инфраструктуры требует значительных вложений и времени, поэтому компании могут передавать эти задачи профильным подрядчикам.
Круглосуточный сервис и первая линия поддержки реже становятся определяющими факторами: 44% и 30% участников исследования соответственно не считают эти возможности решающими. По данным OCS, их воспринимают скорее как стандартное предложение, а не самостоятельное преимущество. При этом внешнее обслуживание чаще дополняет собственную службу поддержки, например, при работе с мультивендорной инфраструктурой или региональными проектами.
Для 57% респондентов привлечение подрядчика связано прежде всего с масштабированием бизнеса — выходом на новые контракты, расширением продуктового портфеля и сотрудничеством с новыми производителями.
Сервис как партнёрство
«При поиске сервисной организации компании учитывают множество факторов, анализируют реальный опыт и квалификацию специалистов. Чем сложнее системы и оборудование, тем важнее и строже эти критерии. Рынку нужен не исполнитель, а полноценный партнёр, который сможет координировать взаимодействие с разными производителями, обслуживать комплексную инфраструктуру и поддерживать развитие региональных проектов», — отметил директор департамента сервисного обслуживания OCS Алексей Лабынцев.
По оценке компании, заказчики предъявляют к российским сервисным организациям высокие требования, сформированные в том числе опытом взаимодействия с иностранными производителями. Помимо инженерной экспертизы, им важны логистические ресурсы, наличие региональных складов ЗИП, а также юридическая и финансовая надёжность подрядчика.
В исследовании OCS отмечается, что эти факторы в текущих условиях выходят для рынка на первый план. Экономия на сервисе может обернуться дополнительными расходами из-за нехватки запчастей, простоев оборудования и связанных с ними убытков. Поэтому конкурентным преимуществом становятся не только цена, но и экспертиза, инфраструктура и ресурсы, позволяющие поддерживать развитие бизнеса.
Источник: IT Channel News по материалам исследования OCS
Иллюстрация предоставлена пресс-службой компании
