18 января 2022 г.
Январские праздники уже прошли, но ритейл не сбавляет обороты. Многие розничные продавцы запускают акции на нераспроданные зимние товары, а с постоянными волнами заболеваемости Covid-19 онлайн-шоппинг не теряет актуальность. Юлия Лучкина, региональный директор по работе с партнерами AppDynamics, разбирает, с какими сложностями сталкиваются интернет-магазины в периоды повышенного спроса, будь то Черная Пятница, новогодние каникулы или распродажи после праздников.
За всеми товарами и услугами в онлайн
За полтора с лишним года люди стали полагаться на цифровые сервисы практически во всех сферах своей жизни. От мессенджеров и видеозвонков, до просмотра любимых сериалов через стриминговые сервисы и онлайн-занятий фитнесом — потребители используют приложения на постоянной основе, находя в них своеобразный оазис привычной жизни. Недавний опрос AppDynamics показал, что цифровые услуги помогли пережить пандемию в позитивном ключе 86% россиян.
Пользователи увидели, что цифровые сервисы положительно влияют на их жизнь, облегчая доступ к услугам, ранее находящимся в офлайне. В результате люди стали лучше разбираться в приложениях и сайтах, а их ожидания в отношении онлайн-услуг резко возросли.
Идеальный сервис или потеря клиентов
В ходе того же опроса эксперты AppDynamics выяснили, что 97% респондентов в России ожидают надежного и стабильного цифрового обслуживания. Более того, 69% опрошенных заявили, что бренд несет полную ответственность за работоспособность сервиса. В некоторых случаях это может быть вполне оправдано — например, когда покупатели сталкиваются с медленной загрузкой страниц, слишком большим временем отклика или сбоями в системе безопасности — то есть факторами, которые контролируются разработчиками приложения.
Однако, даже когда на пользовательский опыт влияют внешние факторы, такие как плохое подключение к Интернету или технические проблемы со сторонними сервисами, люди все равно склонны винить в этом конечного продавца. Согласно тому же исследованию, 53% российских потребителей готовы дать лишь один шанс брендам произвести на них впечатление. В противном случае, пользователю не составит труда найти альтернативу интернет-магазину или маркетплейсу.
В совокупности для онлайн-ритейла это означает, что в случае неспособности предоставить быстрый и удобный сервис, бренды не максимизируют продажи: 40% потребителей откажутся от продолжения операции на странице, которая загружается три или более секунд.
Непомерный груз ответственности
«Чёрная пятница» в 2021 году уже установила новый рекорд продаж за 5 лет, и многие бренды не ограничиваются прошедшей акцией, продлевая скидки до февраля. «Сейчас мы можем смело говорить не только об устойчивых привычках россиян приобретать разные товары через онлайн-канал, но и о полном доверии к интернет-торговле и проводимых ею акциях» — подчеркнул президент АКИТ Артём Соколов.
Учитывая повышенную конкуренцию в онлайн-ритейле и возрастающий поток покупателей, ИТ-отделам приходится справляться с большим объемом данных для поддержания работоспособности сайтов и приложений. В ходе опроса руководителей ИТ-команд, проведенного AppDynamics, выяснилось, что 97% специалистов в той или иной форме используют инструменты мониторинга производительности цифровых сервисов, многие из которых предоставляют неэффективные методы выявления и устранения аномалий. Вдобавок к этому растет загруженность ИТ-стеков из-за сочетания облачных и устаревших физических инфраструктур. Это нагромождение ведет к длительным задержкам в определении первопричины проблем, о чем также заявили 87% респондентов.
В результате их работу можно сравнить с постоянным тушением пожара, при этом они вынуждены полагаться исключительно на интуицию при расстановке приоритетов в решении проблем.
Время менять принципы работы
Для обеспечения оптимальной работы приложений и сайтов в течение всего праздничного сезона розничным компаниям следует убедиться, что их ИТ-специалисты обладают нужными инструментами и знаниями. Необходима полноценная картина производительности цифровой инфраструктуры, которая позволит техническим специалистам выявлять и устранять проблемы с производительностью еще до того, как они повлияют на пользователей.
Также, сочетая мониторинг ИТ-стека с бизнес-метриками, ИТ-специалисты смогут верно приоритизировать свои задачи. Взгляд на работу онлайн-сервисов сквозь призму бизнеса даст возможность им ориентироваться на более важные KPI, такие как качество обслуживания клиентов и объем продаж. Например, анализ крупнейших ритейлеров Walmart и Amazon показал, что каждые сэкономленные 100 миллисекунд времени загрузки сайта увеличивают прибыль на 1%. Предоставляя ИТ-командам правильный взгляд на метрики, формирующие результат их деятельности, компании значительно упростят оптимизацию работы своих сервисов.
Источник: Юлия Лучкина, региональный директор по работе с партнерами AppDynamics