21 ноября 2022 г.
В 2022 г. потребность в квалифицированной сервисной поддержке ИТ-оборудования резко возросла. С какими сложностями сталкиваются сервисные подразделения крупных компаний? Как эффективно выстроить процесс изнутри? Опытом делится директор департамента сервисного обслуживания OCS Алексей Лабынцев.
IT Channel News: В последние полгода созданием сервисных подразделений заинтересовались многие компании. Однако в OCS департамент сервисного обслуживания появился задолго до текущих событий. Когда и в связи с чем произошло его появление?
Алексей Лабынцев: На самом деле сервис существовал в OCS еще до создания отдельного департамента в 2021 году. Компания уже успешно реализовывала сервис по продукции бренда NERPA. Внутри OCS также существовало множество сервисных направлений. Так, например, квалифицированную поддержку партнерам осуществляли департамент СХД и департамент информационной безопасности и программного обеспечения. Однако в определенный момент мы все же пришли к выводу, что для дальнейшего развития сервиса внутри OCS необходим централизованный подход. Нужна была аналитика, отслеживание трендов, одним словом — система, на основе которой мы могли бы выстраивать дальше наш сервис. Ведь это конкурентное преимущество для любой компании, которая занимается продажами оборудования. Сейчас же наличие грамотного сервиса — уже и необходимость.
IT Channel News: Как вы пришли к тому, что нужен единый департамент сервисного обслуживания? Какими были первые шаги?
А. Л.: Мы проанализировали потребности заказчиков и ресурсы для оказания сервисной поддержки, которые у нас были на тот момент. Фактически прошли по всей компании и выслушали чаяния и беды каждого департамента. Одна из основных проблем, как выяснилось, была в отсутствии первой линии поддержки. Инциденты каждый департамент принимал, как привык: кто-то фиксировал на бумаге, кто-то вел учет в Excel, наиболее продвинутые коллеги использовали внешний колл-центр. Очень не хватало единой базы знаний с историей обращений: кто из партнеров обращался, когда, по какому вопросу, какие гарантии предоставлял вендор, а какие мы. Нужна была и аналитика по контрактам, чтобы рационально распределять затраты на запчасти для оказания гарантийного сервиса. Ведь именно запчасти являются основной статьей расходов для сервиса, и необходимо грамотно ими распоряжаться и отслеживать актуальное наличие и потребность в них.
IT Channel News: Как устроен сервис в OCS? Он осуществляется исключительно силами сотрудников, или вы работаете с подрядными организациями?
А. Л.: Мы работаем как с штатными инженерами, так и с сервисными партнерами. Есть ряд задач, под которые проще держать агрегатора, чем набирать собственный персонал. Как правило, это редкие услуги. Не все стоит брать исключительно на себя, ведь организация того или иного сервиса внутренними силами компании может стать неокупаемой и нецелесообразной. Благодаря же сотрудничеству с партнерами мы можем гарантированно обработать любой, даже самый редкий запрос.
IT Channel News: Каковы сейчас основные задачи и цели департамента?
А. Л.: Любое продаваемое оборудование необходимо обеспечить гарантией. Ее необходимо продумать, соотнести с теми сервисными услугами, которые предлагает вендор, заявить на рынке и, что важнее всего, — обеспечить. И сделать это нужно независимо от того, где условный ноутбук или СХД был продан: на Сахалине, в Дагестане или Подмосковье. Также разрабатывается продленная гарантия, которую мы должны научиться осуществлять по тем вендорам, которые прекратили поддержку в России. Для этого необходимо рассчитать себестоимость, спрогнозировать и обеспечить необходимые ресурсы — этим в том числе занимаются сотрудники нашего департамента.
К нам приходят запросы на расчёт гарантии со всей компании: срок такой-то, спецификация такая-то. Мы смотрим, какие запчасти требуются, какова себестоимость работ, сколько нужно инженеров, наши это специалисты или подрядные организации, и на основе всех этих данных формируем стоимость сервиса.
Есть еще и контрактный сервис. Как правило, это гарантийное и пост-гарантийное обслуживание, выходящее за рамки стандарта, оформленное советующими контрактами, и здесь мы также должны выстроить соответствующий процесс и соблюдать SLA.
IT Channel News: Поговорим подробнее о направлениях сервисного обслуживания, которые есть в OCS. Насколько нам известно, это RMA и сервисная поддержка партнеров?
А. Л.: Да, все верно. RMA-сервис в компании уже очень много лет — больше двух десятков. Некоторые коллеги работают в этом направлении чуть ли не с самого основания OCS. RMA занимается главным образом компенсациями, если оборудование вендора оказалось неремонтопригодным. Коллеги в этой ситуации выступают звеном между двумя сторонами, там, где процедуры вендора подразумевают такой порядок взаимодействия.
Второе направление, поддержка партнеров, зародилось как раз на этапе становления департамента сервисного обслуживания. Изначально по нему работали всего два человека. Сейчас же, спустя год после начала работы выделенного департамента, это полноценное сервисное направление. В него входят сотрудники технической поддержки, выездные и стационарные инженеры, квалификаторы, которые удаленно определяют неисправность, специалисты по компонентному ремонту. Это, к слову, тот уровень сервиса, который ушел из страны несколько лет назад: все занимались в основном заменами плат и модульным ремонтом. Сейчас и компоненты, и модули стоят космических денег, и компетенции по их ремонту на рынке крайне востребованы.
В распоряжении наших инженеров есть две оборудованные ремонтные зоны: «чистая» ЕSD зона для модульного и компонентного ремонта электронного оборудования и «грязная» — для ремонта периферийного оборудования. Там мы проводим работы по ремонту всего спектра продаваемой OCS ИТ-продукции, включая микрокомпонентный ремонт на высокотехнологичном оборудовании.
IT Channel News: Нагрузка на сервис значительно выросла после ухода иностранных производителей. Потребовалось ли развивать дополнительные компетенции, привлекать новые ресурсы? Какие изменения пришлось внедрять, чтобы справиться с таким объёмом работы?
А. Л.: В новых реалиях пришлось работать в формате 24/7 не только нашему департаменту. Конкретно мы живем последние полгода без праздников и выходных, рабочий день уже давно вышел за рамки стандартных восьми часов. Вендоры строили сервис годами, вернее было бы сказать — десятилетиями, вкладывали в него большие средства. Нам приходится делать это за месяцы, а в отдельных случаях и вовсе за недели — выстраивать базовые рабочие процессы и учиться тому, что еще какое-то время назад, казалось, надежно работает на рынке, вне традиционной дистрибьюторской сферы.
В первую очередь после ухода вендоров нужно было срочно построить первую линию поддержки. Сотрудников под эти задачи удалось набрать за 2 недели — это рекордные сроки! Искали людей и своими силами, и при помощи коллег из HR, которые максимально быстро проводили онбординг новых сотрудников.
Сейчас первая линия запущена полноценно. Хотя, как мне кажется, это звучит слегка некорректно. Все-таки словосочетание «первая линия» ассоциируется с мальчиками-девочками на телефоне, которые обрабатывают заявки и передают их специалистам. В нашем случае «первая линия» — это сотрудники с инженерным образованием и большим опытом работы в сервисе, которые самостоятельно могут закрывать часть инцидентов.
IT Channel News: Какой путь проходит заявка внутри компании? Вначале она попадает на первую линию поддержки, а затем?
А. Л.: Первая линия поддержки фиксирует инцидент, обрабатывает его, определяет ответственного и передает на вторую линию. Допустим, если приходит заявка, которая связана с программным обеспечением — это работа для специалистов из департамента информационной безопасности и программного обеспечения. Если же вопрос касается инженерной инфраструктуры, ЦОДов — его помогут решить коллеги из департамента инжиниринга и проектной реализации. Ко второй линии поддержки, помимо внутренних инженеров и квалификаторов, относятся и наши сервисные партнеры, более 200 по стране. Они были организованы еще под оборудование NERPA, но сейчас работают и с продукцией других производителей.
В настоящий момент мы работаем над автоматизацией процессов, чтобы снизить нагрузку на коллег. Ведь в нашей работе человеческий фактор играет большую роль, а цена ошибки, даже случайной, может быть очень высокой. Все входящие заявки заносятся в Service desk. Также система будет способна автоматически регистрировать заявки, которые приходят на почту, определять и назначать на вторую линию поддержки — сотрудникам не придется тратить время и обрабатывать эти запросы вручную. Мы же будем видеть все комментарии исполнителей и заказчика и отслеживать ход работ в режиме реального времени.
IT Channel News: Какие планы по развитию ставите перед департаментом на будущее?
А. Л.: С сентября этого года мы начали поэтапно внедрять новую полноценную систему учета и анализа сервисных инцидентов. Как я упоминал выше, она позволит систематизировать и автоматизировать учет и контроль обращений, а в перспективе позволит партнерам иметь доступ на web-портал, где они смогут размещать и контролировать работу по своим сервисным инцидентам.
Запланирована также реконструкция RMA сервиса во Внуково. Это существенно сократит логистические операции и время ожидания партнеров. Будет организована комфортная зона приема и ожидания партнеров. До конца этого года будут введены в эксплуатацию и два новых цеха ремонта во Внуково. Здесь будет осуществляться ремонт всего спектра ИТ-оборудования, продаваемого компанией
IT Channel News: Что, с вашей точки зрения, является самым важным в осуществлении сервисных услуг?
А. Л.: Сервис — это долгосрочное планирование в периоде не месяца, не квартала, а от полугодия и дальше. И умение выстроить вектор его развития на несколько лет вперед означает, что компания будет грамотно инвестировать финансы, решать не только текущие, но и перспективные задачи. Инвестиции в сервис долгосрочны, как и отдача. И сделать так, чтобы вложения себя оправдали и принесли в перспективе прибыль компании — основная задача при построении департамента сервисного обслуживания.
Любой кризис — это вызов, но это и возможности. Компании могут как быстро развиваться, так и наоборот. И то, как OCS войдет в новую эпоху, зависит в том числе и от нашего департамента, потому что сервис — это конкурентное преимущество и инструмент для поддержки продаж.
Спецпроект
Источник: IT Channel News