14 августа 2025 г.
Продолжение. Начало здесь и здесь
Согласно прогнозу Gartner, к 2029 году агентный ИИ будет автономно решать 80% типичных проблем клиентского обслуживания. Значит ли это, что потребность в поддержке ПО со стороны партнёров у заказчиков снизится?
Боты всем помогут?
Как свидетельствует Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ), ИИ существенно не влияет на нагрузку партнёра: «На наших проектах чат-боты давно используется на первых линиях массовых запросов. Это замещает работу по поддержке простых операций, обеспечивая преимущество в скорости обслуживания».
Андрей Кельманзон, управляющий партнёр дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» компании IBS, уверен, что решения на базе искусственного интеллекта не могут работать автономно: «Их необходимо адаптировать под конкретные продукты и задачи бизнеса. Это требует времени, инвестиций и глубокой экспертной проработки. ИИ — это, по сути, математические модели, зависящие от качества данных и вычислительных мощностей. Без участия человека и без подготовки соответствующих данных такие решения не приносят ожидаемого эффекта. Необходимы глубинное понимание предметной области, экспертный уровень в анализе данных, корректная интерпретация связей между параметрами, тестирование и постоянная валидация моделей. Если не понимать, как устроены данные, какие между ними существуют взаимосвязи, как работает физика процессов, — невозможно корректно обучить модель. В результате ИИ будет давать ответы не на те вопросы, искажая бизнес-логику и вводя в заблуждение. Даже при наличии больших массивов обучающих данных модели могут демонстрировать снижение точности и релевантности результатов».
«Мы знаем примеры, — продолжает эксперт, — когда нейросеть, достигнув 85% точности, при дальнейшем обучении начинала деградировать и снижала результативность до 65%. Это свидетельствует о наличии ошибок в алгоритме и требует переосмысления архитектуры и подхода. При использовании уникальных систем применение ИИ зачастую экономически нецелесообразно. Затраты на его настройку и обучение могут существенно превышать стоимость традиционного сопровождения. Гораздо эффективнее и разумнее полагаться на опыт и компетенции технических специалистов. ИИ может быть мощным помощником, но он не заменит профессиональную поддержку, особенно в нестандартных сценариях. Для типовых решений автоматизация действительно может стать хорошим подспорьем. Например, в виде подсказок, систем FAQ, самообслуживания. Однако такие механизмы существуют уже много лет и не являются новым явлением. Это развитие давно применяемых подходов».
«Сложно прогнозировать скорость распространения и развития ИИ, а также „архитектура“ предоставляемых им услуг, — рассуждает Максим Барсуков, директор департамента информационных систем АМТ-ГРУП. — Возможно, к 2029 году в ведение искусственного интеллекта перейдут все типичные задачи в рамках сопровождения офисного и корпоративного ПО; посмотрим. Сегодня крупные ИТ-компании вкладываются в это направление, чтобы в дальнейшем получать от реализованных ИИ-проектов „дивиденды“. Впрочем, я не думаю, что есть прямая корреляция между выпадающими работами по сопровождению ПО — и развитием ИИ, т. к. задачи по его внедрению и сопровождению никак не будут связаны с услугами поддержки, оказываемыми самим ИИ».
Ильдар Закиев, директор центра «Инфраструктура» компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ), обращает внимание на то, что проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, могут быть разного рода, — как ошибки из-за недостаточной квалификации или обучения, так и конфигурационные ошибки либо баги в коде: «Искусственный интеллект способен эффективно решать проблемы, связанные с пользовательской ошибкой, но для других типов проблем полной автономии на начальном этапе может не хватить. Я уверен, что ИИ приведёт к революции, подобной той, что вызвал переход на персональные компьютеры. Это повлияет на множество профессий: некоторые исчезнут, другие изменятся, а новые возникнут — как раз в сфере настройки и обслуживания систем на базе ИИ».
На взгляд эксперта компании «Акцент», широкое внедрение ИИ действительно может привести к снижению потребности в традиционной поддержке ПО со стороны партнёров для рутинных задач, — однако полностью ненужными партнёров это не сделает: «Наоборот, внедрение и сопровождение агентных ИИ потребует новых компетенций: интеграции систем, настройки алгоритмов, обучения пользователей и мониторинга работы ИИ. Партнёры смогут сосредоточиться на более сложных, стратегических задачах, кастомизации решений и обеспечении безопасности и стабильности работы ИИ-систем. Таким образом, роль партнёров скорее трансформируется: они не исчезнут, а перейдут к более высокоуровневым функциям — внедрению, настройке и сопровождению интеллектуальных систем. В итоге, спрос на их услуги всё равно останется, — только профиль их деятельности изменится».
Алексей Богомолов, директор практики «Технологическая трансформация» компании «Рексофт Консалтинг», соглашается с тем, что в будущем потребуется поддерживать платформу и многоагентные системы ИИ, которые уже сейчас берут на себя все больше рутинных операций: «В первую очередь заменяется функционал, подразумевающий работу с множеством данных в текстовом и речевом формате. Необходимо не только развивать компетенции по поддержке таких систем, но и архитектурные компетенции для построения эффективных и масштабируемых комплексов».
«ИИ — это возможность, — убеждён Максим Афонасьев, генеральный директор AXUS GROUP. — Любая автоматизация нуждается во внедрении, обучении, доработке и контроле. И здесь роль ИТ-партнёра только усиливается».
Павел Андронов, эксперта интегратора эффективных ИТ-решений «Первый Бит», также рассматривает упомянутый прогноз Gartner не как угрозу для ИТ-партнёров, а как стратегическое окно возможностей: «Вот наша позиция, основанная на работе с тысячами внедрений в РФ: первое — поддержка ПО не исчезнет; она переформатируется: снижение рутины и рост сложности обеспечит агентный ИИ, который возьмёт на себя шаблонные задачи (сброс паролей, проверку лимитов), но создаст спрос на экспертизу нового уровня. Наладится обучение ИИ-агентов под специфику бизнеса (логистика, производство, КИИ), произойдёт интеграция с legacy-системами (например, подключение ИИ-агента „1С“ к SAP-миграционным контурам), будет проводиться аудит „галлюцинаций“ — проверка решений ИИ на ошибки в критичных процессах (финансы, документооборот). Кроме того, новые риски — это новые услуги: агентный ИИ увеличит нагрузку на ИБ по линиям защиты каналов ИИ-команд (например, голосовые директивы для бухгалтерских проводок) и контроля за „цифровыми персонами“ сотрудников (лицензирование голосов, защита от deepfake). Для партнёров это означает рост проектов по ИБ примерно на 35% к 2027 г.»
Второе, на что обращает внимание эксперт, — партнёры станут архитекторами ИИ-экосистем: «Спрос сместится в сторону разработки гибридных SLA, совмещающих гарантии для людей (например, время реакции 15 мин) и ИИ-агентов (uptime 99.999%), интеграции „машинных клиентов“ (70% обращений к службам поддержки к 2029 г. будут инициированы другими ИИ — например, ИИ-помощник клиента запрашивает данные у ИИ-оператора „1С“). В итоге партнёрам потребуются динамическая маршрутизация (отдельные очереди для ботов), API-шлюзы для legacy-систем (например, подключение ИИ-агента к AS/400). Кроме того, нельзя оставлять без внимания вопросы этики и compliance: внедрение политик для ИИ-решений (например, запрет ИИ на переговоры с госорганами или на увольнение сотрудников). Уже сегодня, по нашим данным, 60% заказчиков ERP готовы платить за „ИИ-сопровождение“, — но 90% из них требуют человеческого контроля над прецедентными решениями».
«И, наконец, третье, — подытоживает эксперт. — Для рынка поддержки ПО вероятны сразу 3 сценария роста вместо коллапса: в сегменте традиционной техподдержки по состоянию на 2025 г. генерируется до 70% доходов партнёров, тогда как к
Драйверами указанных изменений эксперт видит для малого бизнеса — пакетные ИИ-решения (например, «1С:ИИ-ассистент» за 5 тыс. руб./мес.), что сокращают затраты на базовую поддержку, но увеличивают спрос на аудит, а для корпораций — тот аргумент, что стоимость владения ИИ-агентом (обучение, интеграция, мониторинг) превысит расходы на традиционную поддержку в
Окончание следует
Источник: Максим Белоус, IT Channel News
