18 августа 2025 г.

Иван Павлов

Контакт-центры — одна из центральных опор почти любого бизнеса, кроме микрокомпаний. Они всегда будут требовать затрат, но их окупаемость можно сильно ускорить. А в дальнейшем и сделать так, что контакт-центр будет работать на повышение прибыльности бизнеса. О том, как компаниям этого добиться, рассказал Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».

По данным NeoAnalytics, в 2024 году российский рынок колл-центров вырос на 15% год к году. Растет и глобальный рынок, который, как прогнозирует Futuremarketinsights, будет увеличиваться на 7,4% ежегодно до 2035 года. Повышение операционной эффективности работы колл-центров — актуальная задача для бизнеса во всем мире. Для достижения этой цели компании чаще всего применяют такие решения, как интерактивные меню, маршрутизация звонков, оптимизация штата операторов. Но это только часть возможных подходов.

При этом нельзя забывать, что наиболее масштабная статья расходов на контакт-центр почти всегда связана с его оснащением и настройкой, а также с содержанием штата. Однако сэкономить можно и на этом этапе, если обдуманно подойти к выбору программ и оборудования.

Оборудование контакт-центра: как оптимизировать затраты

Приобретение и настройка оборудования для контакт-центра — беспроводных IP-телефонов и гарнитур, серверов и аппаратных АТС — это серьезные капитальные затраты для компании. И их при создании контакт-центра недостаточно: добавить к этому придется расходы на обучение сотрудников с привлечением чаще всего сторонних специалистов.

При этом капитальные затраты бизнеса на оборудование контакт-центра можно снизить, если отказаться от приобретения части аппаратных решений в пользу софта, который вендоры нередко предоставляют бесплатно. Например, программный телефон от «Телфин» «Софтфон» (приложение для бесплатных звонков с компьютера, планшета или смартфона) предоставляется клиентам бесплатно.

Другой способ сэкономить — сразу выбирать облачные решения, развертывание которых не требует высоких затрат на покупку серверов и иного оборудования, а также его настройку (часто с этой задачей может справиться только дорогостоящий специалист).

Часть компаний из-за специфики своей деятельности не имеет возможности работать в облаках, но всем остальным стоит рассмотреть именно этот вариант. Тем более что функционал облачных решений шире, чем у локальных ИТ-систем. Ведь ядро облачных решений создается долго и при участии большого количества специалистов, его тестируют многие пользователи.

Таким образом, компания получает бесплатную экспертизу и доступ к передовым проверенным функциям контакт-центра. В противном случае ей придется создавать решение с нуля с огромными затратами, посильными только для лидеров рынка. Использование же аутсорс-решений почти всегда означает, что компании придется добавлять к условно бесплатным решениям новые плагины, которые разрабатываются обычно разными компаниями и не всегда обходятся дешево.

С другой стороны, в современных АТС уже присутствуют все необходимые функции и программы для решения бизнес-задач в контакт-центрах. Наконец, еще один плюс облачной АТС в том, что с ее помощью легко организовать удаленную работу специалистов и их взаимодействие между собой и с клиентами.

Омниканальность как требование времени

Современный эффективный контакт-центр — это пересечение множества точек интересов и миссий компании, поэтому он должен включать в себя максимум возможных каналов связи с клиентами. Омниканальность стала важнейшим требованием к коммуникационным решениям в современном бизнесе.

По результатам исследования компании «Апекс Берг», российские компании в среднем используют 8 разных каналов коммуникации с клиентами. Это телефон (по данным NeoAnalytics, до 60% коммуникаций в контакт-центрах — голосовые), электронная почта, мессенджеры (популярность текстового общения растет), чаты с операторами, чат-боты, социальные сети и другие. Все эти каналы связи с клиентами должны объединяться на одной платформе и обеспечивать мультифункциональность контакт-центра.

Интеграция с CRM как условие комфортного клиентского пути

Омниканальность коммуникаций — еще недостаточное условие для эффективной работы контакт-центра. Без интеграции с CRM трудно выстроить оптимальный клиентский сервис и контроль над работой операторов, а также обеспечить условия для персонализированного общения и маркетинга.

Для этого необходимо, чтобы информация из всех каналов коммуникации попадала в CRM. Тогда компания сохранит все сведения о контактах с клиентами, они не будут теряться, а операторы смогут быстрее и качественнее обрабатывать звонки и сообщения в чатах. Они будут опираться на информацию из прошлых обращений, о покупках и предпочтениях потребителей. Для клиентов это будет означать более быстрое решение их вопросов на горячей линии и максимально релевантные предложения от менеджеров по продажам.

Элементы автоматизации контакт-центров

Роботизированные системы и интерактивные меню стали почти обязательной частью современных решений для контакт-центров. Если речь идет о передаче информации, которую легко синтезировать из найденных по запросу клиента данных, то роботы делают это значительно быстрее человека. Их использование полезно и клиентам, и сотрудникам: первые получают четкую информацию, а вторые снижение нагрузки.

Однако, внедряя инструменты автоматизации в контакт-центре, нельзя превращать это в способ «активной обороны» компании от клиентов. Некоторые бизнесы создают сложные IVR, и тогда их клиентам приходится тратить 15 минут на решение простого вопроса.

В первую очередь роботизированные голосовые системы должны приносить пользу обеим сторонам коммуникации. При этом простые рутинные действия, такие как сообщение баланса, согласование даты доставки или оповещение клиента о ней, — могут и должны делать роботы.

В то же время практика показывает, что в подавляющем большинстве случаев живой специалист в контакт-центре обходится компании дешевле, чем робот. Качественная роботизированная система, а главное обученная на данных компании и способная отвечать на запросы по ее продуктам и услугам, потребует слишком много затрат на создание, обслуживание и постоянную отладку. А без этого смысла в ее применении не будет, она только вызовет раздражение клиентов.

Аналитика для контакт-центра

Чтобы быть эффективным, контакт-центр должен обеспечивать бизнесу возможности для аналитики коммуникаций и статистики. Это одна из его важнейших функций: компания должна с его помощью вести общую отчетность по всем каналам коммуникаций. Тогда бизнес сможет анализировать нагрузку на каждого оператора, средние значения по количеству звонков и их длительности. Например, станет ясно, насколько показатели конкретного специалиста отличаются от среднего показателя отдела.

То же самое касается текстового общения в чатах. Например, благодаря аналитике можно отслеживать качество работы операторов на протяжении достаточно долгого периода, а не за несколько дней, как это возможно при ручной оценке. Специалист способен демонстрировать на первый взгляд высокие показатели, но при сравнении больших периодов могут выясниться важные подробности: например, что он на входящих звонках в два раза меньше общается с клиентами, чем другие в его отделе. Или, напротив, склонен к затягиванию разговоров и задает слишком много ненужных вопросов, утомляя клиентов.

При этом для того, чтобы получить такие данные, не требуются большие трудозатраты: анализ делается с помощью ИИ-ассистентов и мониторинга статистики. Нет необходимости считать звонки и их длительность, самостоятельно строить таблицы и графики, чтобы проводить корреляции, выявлять неэффективность операторов, дообучать их и корректировать их работу. Сегодня этим вполне могут заниматься сервисы на основе ИИ.

Организация колл-центра: от технологий к продажам

Техническое оснащение контакт-центра — только одно из условий его эффективности. Результаты работы зависят в том числе и от квалификации сотрудников. Особенно это касается менеджеров по продажам, которым особенно важно постоянно проходить обучение. Ведь технологии продаж быстро меняются.

Например, еще 20 лет назад менеджерам достаточно было быть активными и настойчивыми, умеющими повлиять на клиента и увлечь его, а сегодня на первый план выходит экспертность. Потребители перегружены предложениями и принимают решения не так импульсивно и легко, как раньше. Сейчас продажи — это общение эксперта и клиента, с выяснением потребностей, которые может закрыть продукт и возможностей, которые он открывает для бизнеса. Эмоции отходят в сторону.

Функциональность умных контакт-центров позволяют повысить именно экспертность продаж. Статистика, речевая аналитика звонков нацелены как раз на то, чтобы изучать поведение и потребности клиентов. Это обеспечивает и условия для удачных кросс-продаж и апсейла. Зная историю взаимодействия клиента с компанией, проще предложить ему дополнительные услуги или уточнить важные моменты.

Например: клиент запрашивает подключение телефонии из расчета на четырех сотрудников и выбирает в итоге базовый пакет. В ответ менеджер может предупредить, что в этом решении не предусмотрено расширение числа пользователей, и если планируется рост бизнеса, то лучше выбрать другой пакет. Такие вещи важно предусматривать, потому что, по нашему опыту, пользователи обычно воспринимают и осознают не более 20% информации на сайте продавца услуг телефонии.

При этом при высокой персонализации продаж продавец не будет переходить к агрессвному апсейлу: например, предлагая премиум-пакет всем подряд. Ведь даже если клиент и приобретет его, поддавшись эмоциональному напору, то скоро от него откажется. Ровно в тот момент, когда поймет, что большинство дополнительных опций ему просто не нужны. При этом у него может остаться негативный осадок по отношению к поставщику услуг.

Эффективность работы контакт-центра повышают также традиционные программы лояльности, стимулирующие людей к повторным покупкам и обращениям. Чем более персонализировано общение с клиентом, чем лучше клиентский опыт, тем ближе контакт-центр к окупаемости. А в перспективе работает и на рост ее прибыльности.

Итог: какие решения и шаги необходимы для создания эффективного КЦ

  • Обдуманный выбор оборудования

  • Омниканальность

  • Внедрение аналитических инструментов, в том числе речевой аналитики

  • Постоянное обучение операторов и менеджеров продажам

  • Контроль качества сервиса

  • Обдуманное инвестирование в ИИ-технологии для автоматизации клиентского сервиса, такие как умные меню, голосовые роботы и чат-боты.

Источник: Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин»