1 сентября 2025 г.
С ростом числа подрядчиков компании сталкиваются с потерей управляемости. Каждый исполнитель работает по-своему, используя свои инструменты и подходы. Это создает разрозненность, из-за которой невозможно получить единую картину процессов и эффективно контролировать выполнение задач.
В этой статье Станислав Озорнин, менеджер продукта ITSM 365.Outsource, объясняет, почему компании теряют управляемость при работе с подрядчиками, и как автоматизация помогает навести порядок без лишней ручной работы.
Почему вы теряете контроль над работой подрядчиков
Выбор подрядчиков напрямую влияет на результат проекта. Непрофессиональные исполнители способны задержать сроки, увеличить расходы и снизить качество работы. Отсутствие единой системы управления только усугубляет эти риски, создавая дополнительные сложности в контроле и координации работы:
- Заявки теряются или дублируются. Подрядчики работают через разные каналы — кто-то по почте, кто-то через чат, кто-то в сторонней системе. В результате обращения теряются или выполняются дважды, а ответственность размывается.
- Невозможно быстро понять, кто и за что отвечает. При инциденте приходится вручную выяснять, кто из подрядчиков подключен к объекту, какие у него SLA и кто из вашей команды с ним работает. Это отнимает время и тормозит решение проблемы.
- Нет прозрачности по срокам и статусам. Подрядчик может закрыть задачу в своей системе, но у вашей команды нет подтверждения. В итоге возникают спорные ситуации: вопрос не решен, а формально все выполнено. Также без единой системы сложно контролировать потраченное время — подрядчик может заявить, что потратил 10 часов, хотя фактически достаточно было и 1 часа.
- Отсутствие общей картины. Без единой платформы данные о работе подрядчиков разбросаны и не связаны между собой. Из-за этого невозможно понять, кто стабильно выполняет задачи, кто срывает сроки, а кто перегружен. Таким образом пропадает возможность эффективно управлять процессами и принимать своевременные решения (рис. 1).
Все эти сложности возникают не только из-за отсутствия единой точки управления на стороне заказчика, но и из-за внутренних трудностей, с которыми сталкиваются сами подрядчики. Их проблемы влияют на качество и скорость выполнения задач, часто оставаясь незамеченными.
Проблемы подрядчиков при выполнении задач по заказу
Даже если со стороны заказчика все выстроено корректно, внутренние сложности подрядчиков нередко становятся препятствием для качественного и своевременного выполнения задач. Вот основные из них:
- Неполный контекст задачи. Подрядчикам часто передают заявки без подробного описания, истории коммуникации с клиентом или мотивов задачи. Это ведет к недопониманию сути проблемы, неправильным действиям и задержкам.
- Двойные трудозатраты. Подрядчики вынуждены работать в собственных инструментах и одновременно дублировать отчеты для заказчика. Это не только замедляет работу, но и увеличивает вероятность ошибок из-за ручного ввода данных.
- Риск утраты данных. При разрозненной коммуникации подрядчик может не получить или не вовремя увидеть критически важные обновления: измененные сроки, корректировки технических требований, новые версии файлов, согласования от ответственных лиц. Потеря таких данных приводит к работе по устаревшему плану, переделкам и срыву сроков.
Перечисленные трудности создают дополнительные риски и задержки, которые невозможно устранить без изменения подхода к организации работы. Именно здесь на помощь приходят современные технологии и автоматизация, способные упростить взаимодействие и повысить эффективность работы подрядчиков.
Как упростить контроль над подрядчиками с помощью автоматизации
Service desk объединяет все данные и процессы работы подрядчиков в одной системе. Это исключает разрозненность и ручной сбор информации, позволяет быстро отслеживать статусы заявок и контролировать сроки. Благодаря прозрачности процессов снижается риск ошибок и задержек, а управление становится более эффективным.
Основные возможности систем, которые помогают решать проблемы организации работы с подрядчиками:
- Доступ подрядчика в систему работы с заявками. Подрядчик получает доступ к системе и автоматически получает заявки для самостоятельного выполнения. Это освобождает менеджера от необходимости вручную передавать информацию и позволяет сосредоточиться на более важных задачах.
- Учет заявок и распределение. Все обращения автоматически распределяются между внутренними сотрудниками и подрядчиками, учитывая их загруженность и специализацию. Это помогает быстро назначить ответственных и следить за ходом исполнения без лишних звонков и писем.
- Контроль стандартов и SLA. В платформе фиксируются обязательные сроки и требования по каждому типу заявки. Автоматические уведомления и отчеты позволяют своевременно выявлять риски нарушения сроков и принимать меры до того, как ситуация обострится. Это помогает поддерживать согласованные с подрядчиками уровни сервиса и избегать штрафных санкций.
- Гибкое управление доступом. Система позволяет настраивать права доступа так, чтобы подрядчики видели только те заявки и данные, которые нужны для выполнения их задач. Это защищает конфиденциальную информацию и снижает риски утечек, одновременно обеспечивая нужную прозрачность для исполнителей.
- Мониторинг трудозатрат. Исполнители фиксируют в системе время, затраченное на каждую задачу. Это помогает контролировать руководителю фактические расходы, сравнивать эффективность разных подрядчиков и обоснованно планировать бюджет. Такой учет исключает недобросовестное завышение затрат и позволяет оптимизировать ресурсы (рис. 2).
Для успешного внедрения единой системы для работы с клиентами и подрядчиками важно учитывать особенности бизнеса и этапы адаптации инструментов. Такой подход поможет избежать типичных ошибок и сделает управление подрядчиками действительно прозрачным и контролируемым.
Как сохранить контроль и прозрачность при работе с подрядчиками
Чтобы автоматизация действительно работала на пользу бизнеса, важно внедрять ее шаг за шагом, учитывая особенности команды и процессов. Такой поэтапный подход гарантирует контроль над качеством и прозрачность операций без резких сбоев.
Вот основные рекомендации, которые помогут выстроить управляемую и прозрачную систему:
- Создайте единое рабочее пространство, где собираются все участники процесса: заказчик, провайдер услуг и подрядчики. Это не просто техническая платформа, а среда для прозрачного обмена информацией и координации действий, которая исключает разрозненность и потерю данных.
- Настройте механизм передачи заявок, позволяющий провайдеру самостоятельно управлять тем, какие задачи остаются внутри, а какие передаются подрядчикам. Автоматизация при этом снижает количество ручных операций, ускоряет обработку и минимизирует ошибки при передаче информации.
- Обеспечьте гибкое управление доступом к информации, чтобы подрядчики видели только те данные, которые нужны для решения их задач. Такой подход не только защищает конфиденциальность, но и упрощает взаимодействие, избавляя исполнителей от лишней информации и снижая риск ошибок.
- Контролируйте трудозатраты подрядчиков, внедряя учет времени и ресурсов в единой системе. Это дает точную картину фактических затрат, помогает оценить эффективность и планировать бюджет, а также предотвращает финансовые риски, связанные с неконтролируемыми расходами.
- Интегрируйте данные о работе подрядчиков в общую аналитику, чтобы полноценно видеть вклад внешних исполнителей в общий результат. Такая прозрачность помогает выявлять узкие места и принимать взвешенные управленческие решения, основанные на реальных показателях.
- Поддерживайте активную коммуникацию и обратную связь, используя как цифровые инструменты, так и выстроенные процессы. Регулярный обмен информацией и корректировки в работе повышают качество сервиса и способствуют укреплению партнерских отношений.
Единые системы автоматизации помогают компаниям улучшить управление подрядчиками, повысить свою зрелость, снизить операционные риски и обеспечить стабильность качества услуг. Это становится важным шагом на пути к построению эффективного и масштабируемого бизнеса.
Заключение
Работа с подрядчиками требует такой же системности, как и управление собственной командой. Чтобы избежать потери контроля над исполнителями, важно выстроить единый, управляемый контур работы — от приема обращения до закрытия задачи и финального анализа.
Инструменты в рамках одной системы позволяют вести полный цикл взаимодействия с подрядчиками:
- передавать заявки на выполнение подрядчикам, регулируя нагрузку команды,
- контролировать трудозатраты и оптимизировать ресурсы,
- гибко настраивать права доступа и контролировать уровень взаимодействия с подрядчиками,
- учитывать вклад внешних исполнителей в итоговую аналитику для принятия обоснованных решений.
Service desk обеспечивает полный контроль над процессом работы с подрядчиками, устраняя риски, связанные с субъективными оценками и человеческими ошибками. Автоматизация процессов снижает вероятность потери информации и ускоряет выполнение задач. В итоге система предоставляет точные данные для принятия обоснованных решений, а взаимодействие с подрядчиками становится прозрачным и эффективным.
Источник: В этой статье Станислав Озорнин, менеджер продукта ITSM 365.Outsource
