13 октября 2025 г.
Почему бизнес все реже звонит и все больше общается письменно, рассказала Ольга Корнеева, директор по маркетингу «Телфин».
Представьте, ваш телефон звонит, на экране незнакомый номер. Согласно исследования, 63% россиян игнорируют такие звонки — в среднем в день совершается 20 млн мошеннических звонков. Также согласно последним исследованиям, 81% миллениалов испытывают физическую тревогу при необходимости позвонить. Российский бизнес стоит перед выбором: адаптироваться или потерять клиентов.
Поколение, которое боится звонить
Феномен телефонной тревожности охватил не только молодежь. По данным исследования «Digital благополучие», лишь 25% опрошенных россиян не испытывают дискомфорта при телефонном общении. Среди офисных работников телефонофобией страдают 62%, причем даже представители старшего поколения — 41% бумеров признаются в проблемах с телефонными звонками.
Причины этого явления глубже, чем кажется на первый взгляд. Целые поколения выросли в эпоху асинхронной коммуникации, где можно обдумать ответ, отредактировать сообщение и контролировать время общения. 75% молодых людей считают текстовые сообщения более удобными, а 63% воспринимают звонки как слишком назойливые. Международные исследования показывают еще более радикальные цифры: 75% миллениалов готовы пренебречь голосовым общением в пользу текстового.
Телефонный звонок для нового поколения — это часто вторжение в личное пространство, требующее немедленной реакции. В мире, где внимание поколения Z удерживается максимум
Когда каждый второй звонок — попытка обмана
Масштабы телефонного мошенничества в России достигли критических значений. В 2024 году страна установила мировой антирекорд: в марте количество мошеннических звонков достигло 20 миллионов в сутки. Ежедневно россияне получают
Статистика неумолима: 67% россиян за последний год получали звонки от мошенников, а 21% хотя бы раз становились их жертвами. При этом раскрываемость таких преступлений составляет всего
Мошенники постоянно совершенствуют свои методы. Если раньше основной схемой были звонки от «службы безопасности банка», то сегодня преступники используют дипфейки, искусственный интеллект и взламывают аккаунты на Госуслугах. Они научились, звонить через мессенджеры с официальных банковских номеров и создавать психологическое давление, используя приемы социальной инженерии, играя на страхах и эмоциях жертв.
Результат предсказуем: люди перестали доверять телефонным звонкам. 87% россиян регулярно сталкиваются со спам-звонками, 35% используют специальные приложения для защиты. Бизнес оказался заложником ситуации: важные деловые звонки игнорируются наравне с мошенническими.
Цифровая трансформация делового общения
Сгущать краски и полностью отказываться от голосового общения бизнесу не нужно, но подход изменить стоит. Входящие звонки, когда клиент является инициатором общения, не исчезнут. Для многих людей, особенно старшего поколения, это предпочтительный канал связи. Поэтому и рынок колл-центров достаточно активно растет. С такими коммуникациями можно и нужно работать, повышая качество обработки обращений. И в целом, если клиент инициирует общение с компанией, ему должен быть доступен максимально широкий перечень каналов связи.
Также останутся исходящие звонки, но только в тех случаях, когда сам клиент заказал обратный звонок и ждет его. Либо исходящие звонки могут быть уместны для срочного индивидуального сообщения важной информации, например, перенос записи или какие-то форс мажорные обстоятельства по заказу.
А вот для исходящих продаж и коммуникаций, инициированных бизнесом, сегодня больше подойдут мессенджеры. В таких каналах клиенты уже готовы воспринимать общение не как навязчивое вторжение в личное пространство, а наоборот, как тактичную и естественную коммуникацию. Правильно настроенная коммуникация через мессенджеры показывает впечатляющие результаты. Вот лишь некоторые данные по наиболее популярным мессенджерам. Хотя сейчас широко обсуждается возможный запрет иностранных мессенджеров, и в том числе WhatsApp, исследования говорят, что 79% россиян все-таки ведут там деловые переписки, а открываемость сообщений составляет
Будущее деловых коммуникаций уже наступило
Телефонный звонок не умер, но трансформировался из основного канала связи в инструмент для особых случаев. Успешные компании создают экосистемы коммуникаций, где клиент сам выбирает удобный способ общения. Мессенджеры для быстрых вопросов, email для официальных документов, видеозвонки для важных переговоров, а телефон — для экстренных ситуаций и всех входящих обращений, когда клиент сам инициирует контакт. Телефонные звонки отлично работают как инструмент поддержки и консультации по входящему потоку обращений.
Прогнозы экспертов оптимистичны: после 2025 года ожидается стабилизация ситуации с мошенничеством при условии сохранения темпов внедрения защитных мер. Развитие отечественных технологических решений создает основу для безопасной и эффективной коммуникации. Бизнес учится говорить на языке нового поколения, а потребители осваивают цифровую грамотность.
Парадокс современности: чтобы дозвониться до клиента, сначала нужно написать ему сообщение. Семь раз отмерь — один раз позвони. И то, если собеседник даст на это согласие в мессенджере.
Источник: Ольга Корнеева, директор по маркетингу «Телфин»
