2 апреля 2026 г.
Четверть компаний полностью отказались от ограниченных мессенджеров, а две трети вернулись к электронной почте
Эксперты edna провели исследование и выяснили, как перестраиваются коммуникации с клиентами после блокировки и замедления мессенджеров. Результаты показали — основной фокус бизнеса — не потерять связь с клиентами. Больше двух третей компаний учится пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами, треть — быстро тестирует новые каналы взаимодействия.
Многие оказались не готовы к такой ситуации и испытали в моменте различный спектр эмоций. Треть опрошенных (34%) была в хаосе из-за несвоевременных ограничений, еще 40; разозлились, а 14% растерялись. Каждый десятый (11%) испугался, что теперь потеряет рабочие коммуникации. Однако, треть респондентов быстро справились с эмоциями и начали перестраивать процессы в компании.
Коммуникации в период адаптации
Каждый десятый обрадовался замедлению мессенджеров и смог разделить личное и рабочее общение. В рабочих процессах полностью отказались от замедленных платформ 23% опрошенных. Для того чтобы оставаться на связи с командой и клиентами, начали использовать разные подходы. Например, отечественные мессенджеры (69%) или любые другие приложения, где есть возможность организовать чат (43%). Еще 34% перешли на корпоративные мессенджеры. Около 29% использовали все доступные каналы: незаблокированные зарубежные мессенджеры и отечественные платформы.
Многие опрошенные отметили ренессанс традиционных каналов: 60% пользуется теперь электронной почтой, 54% — мобильной связью, 23% — SMS.
Интересно, но 11% опрошенных отметили, что замедление никак не повлияло на их работу. Они продолжают пользоваться тем же набором цифровых инструментов для коммуникации с коллегами и клиентами. А 6% не планирует осваивать никаких альтернативных каналов.
Эффективное взаимодействие в эпоху блокировок
Две трети опрошенных (66%) считают — чтобы сохранить систему и эффективность в коммуникациях, необходимо научиться пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами. В первую очередь теми, которые удобны клиентам. Так ответили больше половины (51%) участников опроса. По мнению 40%, стоит заранее продумать несколько сценариев взаимодействия и обсудить их с командой и клиентами.
Больше четверти (29%) уверены — нужно изучать коммуникационные стратегии других компаний, перенимать их опыт. Это поможет приспособиться к изменениям быстрее конкурентов (17%).
«Компаниям важно развивать разрешенные платформы, задействовать разные каналы для связи с аудиторией. Например, email и SMS сейчас стали особенно популярны. Чтобы не потерять связь с клиентом, помогут каскадные рассылки, где каждое последующее сообщение зависит от реакции получателя на предыдущее. Если человек не получает сообщение в одном канале, система автоматически направляет его в следующий с тем же содержанием. Таким образом клиент в любом случае получит информацию», — комментирует Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse компании edna.
Чтобы оставаться на связи, клиентов нужно проинформировать, через какие каналы можно связаться с компанией. Так считает 63% опрошенных. Для 57% самое важное — избежать ситуации, когда клиент не знает, как связаться с компанией. Для этого все новые каналы коммуникации необходимо быстро протестировать (29%). И если клиент не отвечает — использовать традиционные инструменты, например, позвонить по телефону (34%). Важно позаботиться и о сохранности данных. Например, продублировать переписку с клиентами по проектам, которые в работе (54%), сохранить контакты в каналах, ставших недоступными (51%).
Источник: Пресс-служба компании edna
