6 мая 2026 г.
На рынке корпоративного программного обеспечения до сих пор существует заблуждение: достаточно купить сильную технологию, внедрить ее и считать эффект. Для простых решений это иногда работает. Но для систем, где нужно не просто установить платформу, а собрать данные из различных источников, настроить аналитику под конкретные процессы и встроить результаты в ежедневные управленческие решения, само по себе внедрение ничего не гарантирует. К такому классу решений можно отнести, например, процессную аналитику (Process Mining и Task Mining), бизнес-аналитику (Business Intelligence, BI), системы планирования ресурсов (ERP) и т. д.
Роль вендора должна быть больше, чем просто поставщик софта. Он должен помогать клиенту разобраться в логике системы, подсказывать, как выстроить первые сценарии использования, сопровождать на старте, отвечать на вопросы и помогать формировать внутреннюю экспертизу.
Зачем это нужно самим вендорам
Вендор не должен воспринимать обучение клиента как «дорогой сервис сверху». Без этого этапа любой продукт, даже самый мощный и функциональный, почти неизбежно остается на уровне ограниченного использования. Если команда не понимает, как с системой работать, она ограничивается базовыми сценариями — тем, что проще всего запустить. Более сложные и ценные возможности остаются невостребованными, потому что неизвестны либо не оценены по потенциальному эффекту. Итог — программный продукт формально внедрен, но не работает на бизнес-результат. Сомнительный успех.
Кроме того:
- растет количество типовых обращений в поддержку — клиент не может самостоятельно закрыть базовые задачи;
- замедляется развитие использования — новые сценарии не появляются, потому что внутри нет понимания, как к ним подступиться;
- увеличивается стоимость владения продуктом — любые изменения требуют вовлечения вендора;
- решение не масштабируется — его сложно перенести на другие процессы и команды;
- внутри компании формируется скепсис к продукту — он начинает восприниматься как сложный и «неочевидный» инструмент;
- повышается риск отказа от системы — особенно во время перехода на режим экономии.
Расскажу, как мы выстраиваем работу по сопровождению клиентов внутри Инфомаксимум: как делим обучение по ролям, закрываем типовые запросы и доводим команду клиента до самостоятельной работы с системой.
Как мы ведем клиентов
Обычно клиент входит в этот маршрут еще во время пилота или сразу после него. Когда первый интерес подтвержден тестированием, встает следующий вопрос: как перевести этот опыт в более системную работу?
Для этого клиент получает доступ к электронной платформе на 4 недели. Мы выбрали такой формат, потому что он позволяет пройти базовую программу параллельно с основной работой. В текущей версии программы — 7 тематических блоков и более 50 видеоуроков. В среднем это
Маршрут при этом разделен по ролям. Для бизнес- и прикладных пользователей есть вводный блок по системе и отдельные треки по основным направлениям платформы. Отдельно вынесен блок для технического администратора — с архитектурой системы, базовой установкой и обновлением серверных компонентов. То есть это не одна общая программа «для всех», а более прикладная схема под разные задачи внутри клиентской команды.
Сама подача идет линейно: сначала человек проходит видеоурок, где наши специалисты подробно показывают нужный блок системы и объясняют, как с ним работать. Например, в части Process Mining клиенту последовательно показывают, как стартовать с готового шаблона отчета, подготовить данные, собрать пространство, настроить модель, визуализировать ключевые метрики, работать с фильтрами и адаптировать отчет под свою задачу.
В части Task Mining акцент уже другой: как настроить сбор данных об активности сотрудников в согласованных с клиентом рамках, как увидеть реальные трудозатраты по операциям, как найти рутинные действия под автоматизацию и как использовать ИИ-функции для группировки операций, подготовки инструкций и поиска зон с высоким потенциалом оптимизации. В BI разбираются другие задачи: создание пространства, модель данных, панель управления, настройка дашбордов/виджетов/таблиц и запуск скриптов из дашборда. Иными словами, речь идет не об обзорных роликах «про продукт вообще», а о вполне конкретных пользовательских сценариях.
Но на просмотре видео маршрут не заканчивается. После урока открывается практическое задание. Это принципиальный момент: недостаточно просто посмотреть, как работает тот или иной блок, — важно руками пройти сценарий в системе. Для этого клиенту выделяется отдельный облачный стенд: мы даем доступы, логин, пароль и отдельный контейнер. Там уже нужно самому собирать пространство, настраивать связи, работать с отчетами, проверять сценарии и разбирать типовые ошибки. Без практики маршрут теряет прикладную ценность.
Часть таких заданий проверяет наш специалист-методолог. Он смотрит не только на сам факт выполнения, но и на логику: как собраны скрипты, как настроено пространство, где допущена ошибка, и решает — можно ли открывать следующий этап. В программе есть и стоп-уроки: пока практическое задание не принято, дальше человек не идет.
Отдельно отмечу еще один момент. Если в платформе появляется функциональность, которая заметно меняет привычную логику работы, мы не ждем, пока клиент сам сориентируется. Так было, например, с переходом на динамические дашборды: интерфейс отчетов существенно изменился, и для части действующих клиентов мы отдельно давали материалы по этому блоку, потому что в такой ситуации важно как можно быстрее перевести людей на новый формат. То есть этот маршрут не статичен: он меняется вместе с самой платформой.
Как это организовано изнутри
Такое сопровождение нельзя собирать из разрозненных действий. Нужна системная и последовательная модель. Поэтому у нас это организовано как кросс-функциональный процесс, в котором участвуют сразу несколько команд, общее руководство которыми ведет отдел продуктового развития.
Команда внедрения отвечает за практический контур: стенды, доступы, рабочую среду и запуск клиента на платформе. Теоретическая часть проходит на электронной платформе, а для практики клиенту выделяется отдельный облачный стенд со своим контейнером.
За содержательную часть отвечают аналитики и технические писатели. Аналитики определяют, какие сценарии нужно показывать клиенту, какие задания давать и где чаще всего возникают ошибки. Технические писатели переводят это в понятный и последовательный формат для платформы, видеоуроков и документации.
Отдельная роль у методолога из отдела аналитики. Он проверяет часть практических заданий, смотрит, насколько корректно собраны скрипты и пространства, где у клиента возникает ошибка и можно ли открывать следующий этап.
Постоянно ведется работа по обновлению и актуализации технической документации на нашем сайте — большой базе знаний по работе с платформой. Это помогает клиентам самостоятельно закрывать типовые задачи и не тратить время на лишние обращения в поддержку.
Вместо итога
На практике ключевой вопрос уже не в том, насколько сильный продукт сделал вендор, а в том, доведен ли клиент до реального использования. Если этот этап не выстроен, функциональность не превращается в эффект.
Поэтому обучение и сопровождение — это возможность гарантировать, что софт действительно станет частью операционной работы, а не останется на уровне экспериментального внедрения.
Источник: Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум»
