Руководителям служб клиентского сервиса следует пересмотреть инвестиции в автономные чат-боты, поскольку клиенты все чаще обращаются к сторонним сервисам генеративного ИИ.
По данным Gartner, клиенты примерно в три раза чаще используют сторонние инструменты генеративного искусственного интеллекта, чем чат-ботов, предоставляемых самими компаниями, для решения вопросов, связанных с обслуживанием.
Опрос Gartner, проведенный в феврале и марте 2026 года среди 3566 B2B- и B2C-клиентов, выявил три ключевых изменения в поведении пользователей:
- клиенты значительно чаще обращаются к сторонним сервисам генеративного ИИ, чем к чат-ботам компаний;
- генеративный ИИ используется не только для поиска информации, но и для выполнения конкретных действий и решения задач;
- пользователи ожидают, что при использовании ИИ у них сохранится возможность обратиться к живому сотруднику службы поддержки.
«Клиенты активно используют генеративный ИИ как в личной жизни, так и на работе. Однако пока это не привело к росту популярности корпоративных чат-ботов для обслуживания клиентов, — отметил Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support компании Gartner. — Напротив, генеративный ИИ постепенно переносит часть взаимодействий с клиентами за пределы собственных каналов компаний».
Все больше обращений начинается вне каналов компаний
По данным исследования, за последний год использование сторонних сервисов генеративного ИИ во время взаимодействия со службой поддержки почти удвоилось, тогда как популярность корпоративных чат-ботов практически не изменилась с 2022 года.
По мнению Gartner, именно этим может объясняться тот факт, что многие организации пока не получили ожидаемой финансовой отдачи от инвестиций в технологии искусственного интеллекта для клиентского сервиса.
Клиенты используют ИИ не только для получения ответов
Исследование показало, что пользователи все чаще рассматривают генеративный ИИ как инструмент, который способен самостоятельно выполнять задачи.
Вместо того чтобы просто искать информацию, клиенты используют ИИ для:
- подготовки обращений;
- анализа вариантов решения проблемы;
- выполнения отдельных действий от своего имени;
- сопровождения процесса взаимодействия с компанией.
Это свидетельствует о переходе от использования ИИ в качестве «поисковика» к роли цифрового помощника, способного выполнять реальные задачи.
Возможность обратиться к человеку остается обязательной
Несмотря на растущую популярность генеративного ИИ, большинство клиентов не готовы полностью отказаться от общения с живыми специалистами.
По данным Gartner, пользователи ожидают, что компании будут предоставлять возможность в любой момент переключиться на сотрудника службы поддержки, если автоматизированное взаимодействие окажется недостаточным. Именно сочетание ИИ и человеческой поддержки, по мнению аналитиков, станет оптимальной моделью клиентского сервиса в ближайшие годы.
Рекомендации Gartner для компаний
Эксперты Gartner советуют руководителям служб поддержки пересмотреть стратегию внедрения ИИ. Вместо того чтобы сосредотачиваться исключительно на развитии собственных чат-ботов, компаниям рекомендуется:
- учитывать растущую роль сторонних сервисов генеративного ИИ в клиентском пути;
- обеспечивать высокое качество информации о своих продуктах во внешних цифровых каналах;
- создавать сервисы, ориентированные не только на ответы, но и на выполнение конкретных действий;
- сохранять возможность быстрого перехода к живому оператору;
- оценивать эффективность инвестиций в ИИ с учетом изменения поведения клиентов, а не только использования корпоративных чат-ботов.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
