Окончание. Начало здесь и здесь

По солидарному мнению подавляющего большинства наших экспертов, российский рынок ITSM/ESM активно развивается, демонстрируя при этом ощутимую эволюцию требований заказчиков к вендорам.

Чего хочет заказчик

«Да, мы видим заметное изменение запросов заказчиков, — соглашается Лев Ройзенберг, директор по управлению продуктами ИТ-экосистемы „Лукоморье“. — Сегодня компании ожидают от ITSM-системы значительно большего, чем просто регистрация и обработка заявок. Расширение фокуса ITSM за пределы ИТ-департамента, переход к модели ESM — один из ключевых трендов. Всё больше организаций используют такие платформы как универсальный инструмент автоматизации процессов в смежных функциях: HR, АХО, бухгалтерии, юридической службе, закупках и обучении. Такая централизация позволяет унифицировать пользовательский опыт, сократить издержки на поддержку разных систем и повысить прозрачность работы внутренних сервисов. Особенно актуален этот тренд в компаниях с развитой моделью ОЦО — центров обслуживания, где важна масштабируемость и повторяемость процессов. Вторым важнейшим направлением стало развитие low-code/no-code-платформ внутри ITSM/ESM-систем. Пользователи всё чаще ожидают возможности настраивать процессы, формы, маршруты согласования и интеграции без привлечения разработчиков и подрядчиков. Гибкость, адаптивность и скорость изменений становятся конкурентным преимуществом — особенно в условиях быстро меняющейся нормативной базы и внутренних требований. Это снижает Time-to-Market и позволяет существенно экономить ресурсы ИТ-команд».

«При этом нельзя сказать, — продолжает эксперт, —что рынок полностью отказался от классических Service Desk-решений. Для части организаций, особенно находящихся на ранних этапах цифровизации, по-прежнему актуальны относительно простые коробочные системы для автоматизации базовых процессов поддержки. Поэтому рынок развивается одновременно в двух направлениях. Для зрелых организаций востребованы платформенные решения с возможностью масштабирования и глубокой кастомизации. Для компаний с менее сложными процессами сохраняется спрос на типовые сценарии автоматизации сервисной поддержки. Если говорить о запросах, которые пока не всегда удаётся полностью закрыть, то чаще всего речь идёт о сочетании трёх требований одновременно: высокой гибкости, быстроты внедрения и минимальной стоимости владения. Найти баланс между этими параметрами непросто, поэтому рынок продолжает активно развиваться как с точки зрения платформ, так и с точки зрения практик внедрения».

Как сообщает пресс-служба компании Merlion, сейчас российские разработчики начали предлагать по-настоящему сильные Enterprise-решения: «Мы смотрим на этот рынок исключительно глазами крупного и требовательного потребителя. Прямо сейчас мы глубоко перестраиваем собственные ИТ- и бизнес-процессы, что включает трансформацию сервисной модели, перестройку сквозных процессов и внедрение изменений без остановки бизнеса».

По мнению Александра Борщова, руководителя направления ITSM/ESM компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ), ITSM сейчас находится в стадии, близкой к насыщению: «Крупные компании уже внедрили или локализовали ITSM-инструментарий, а компаний, которые вырастают и осознают его необходимость, не так много. Основную точку роста сейчас и заказчики, и вендоры видят в применении ИИ. Также не стоит забывать о том, что автоматизация процессов не ограничивается внедрением инструмента. За внедрением стоит процессный консалтинг, а после внедрения следует оптимизация процессов и расширение на другие подразделения».

Денис Романов, директор департамента профессиональных сервисов компании «Базис», уверен, что российский рынок ITSM/ESM активного растёт и структурно трансформируется: «Заказчики из госсектора и регулируемых отраслей требуют от вендора соответствия всем требованиям законодательства, в том числе законов о персональных данных, ГОСТов, локализации данных, включение в реестр отечественного ПО. В последнее время все чаще становится обязательным требованием наличие в системах ИИ-инструментов для классификации обращений, чат-ботов, предиктивной аналитики. Интерес к ITSM/ESM у заказчиков есть, но заказчиков часто останавливают не нереализованные вендорами запросы, а финансовые и организационные барьеры. Отдельная проблема — нехватка специалистов, которые одновременно понимают методологию ITIL/ITSM и технические возможности современных платформ».

«Этап срочного импортозамещения пройден, — говорит Данила Трусов, директор „Инферит ИТМен“ (кластер „СФ Тех“ ГК Softline), — и теперь заказчики оценивают не происхождение продукта, а его зрелость, масштабируемость и способность решать реальные задачи бизнеса. Наиболее востребованы сегодня автоматизация процессов, актуальная CMDB, управление активами и качественная интеграция данных из разных источников. Именно достоверность данных пока остаётся одной из самых частых проблем крупных организаций, потому что без качественных данных невозможно быть на 100% уверенными в корректности и эффективности процессов».

Татьяна Дусмухамедова, руководитель департамента ИТ и бизнес-сервисов ICL SOFT, указывает на несколько основных факторов роста рынка ITSM/ESM в России: «Во‑первых, процесс импортозамещения подталкивает компании к переходу с зарубежных решений (таких как ServiceNow, BMC Remedy) на отечественные аналоги. Во‑вторых, общая цифровая трансформация бизнеса повышает потребность в автоматизации сервисных процессов. В‑третьих, ужесточение требований регуляторов к управлению ИТ‑активами и инцидентами ИБ заставляет компании пересматривать подходы к ИТ‑сервисам и внедрять сертифицированные решения. Требуется полная совместимость с российским ПО и оборудованием; не менее важны соответствие требованиям 152‑ФЗ, 187‑ФЗ, ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, отказоустойчивость и масштабируемость для крупных холдингов».

На взгляд Андрея Вишнякова, директора по бизнес-продуктам SimpleOne, российский рынок ITSM/ESM находится в стадии зрелого роста: «Этап импортозамещения в значительной степени пройден: большинство заказчиков уже решили задачу воспроизведения привычной функциональности и переходят к следующему этапу — развитию сервисной модели. Сложности сегодня чаще связаны не с продуктами, а с качеством данных, зрелостью процессов и необходимостью выстраивать единые правила работы между подразделениями. Поэтому самые интересные проекты сейчас находятся не в области автоматизации отдельных процессов, а в области сервисной трансформации бизнеса и, естественно, интеграции ИИ на эти оцифрованные и структурированные данные».

«Недавно с коллегами проводили небольшое исследование функционала различных систем, — говорит Алексей Притков, архитектор/консультант компании Outsorsa, — и были впечатлены количеством предлагаемых решений на рынке. Заказчики всё чаще выбирают российские продукты, особенно те, которые предлагают возможность масштабирования в рамках компании. Неудовлетворённые запросы связаны с недостатком готовых отраслевых решений и специфическими потребностями клиентов. Модель проста: проще и быстрее внедряется то, что является максимально типовым».

По свидетельству Вячеслава Бойко, директора департамента бизнес-решений «Мобиус Технологии», наблюдается чёткое разделение на два лагеря: «Компании, которые только дорастают до базового ITSM (Service Desk, инциденты, запросы), и компании, которые уже смотрят в сторону ESM и хотят автоматизировать сервисы всех подразделений. Какие запросы остаются неудовлетворёнными? Во-первых, методологическая база. Многие заказчики даже не знают, с чего начать: как формализовать услуги, как ввести SLA, как измерять эффективность. Во-вторых, бесшовная интеграция между разнородными системами остаётся болью — нет единых стандартов обмена данными, каждый раз приходится писать уникальные связки. В-третьих, адаптация под не-ИТ-специалистов — интерфейсы многих платформ все еще требуют навыков администратора, а не рядового сотрудника бухгалтерии. И, наконец, нехватка квалифицированных партнёров, способных провести проект комплексно, а не просто настроить форму заявки».

«Рынок в хорошей форме, — поддерживает коллег Дмитрий Петухов, директор по информационной безопасности системного интегратора ИМБА ИТ. — Импортозамещение почти завершилось. Большинство компаний уже на российских решениях (Naumen, SimpleOne и другие). Рост стабильный, спрос есть. Переход от чистого ITSM к ESM — главный тренд. С точки зрения безопасности самый большой провал — это интеграция ITSM/ESM с ИБ-инструментами. Уязвимости из сканера до сих пор часто приходят на почту, а не сразу в систему, как задача с приоритетом. Изменения в сети не всегда попадают под контроль. В итоге мы получаем красивый дашборд, а реальная безопасность от этого почти не растёт. Заказчики хотят, чтобы система помогала снижать риски, а не просто считала тикеты. Пока это требование удовлетворяется слабо».

«Сегодня крупные компании требуют от вендоров прежде всего архитектурной зрелости, — подчёркивает Ирина Степанова, заместитель генерального директора по развитию бизнес-решений компании „Хайтэк-Интеграция“, — способности системы без потери производительности обрабатывать миллионы обращений и поддерживать десятки тысяч одновременных сессий. Другой важнейший запрос — полноценный Low-code/No-code функционал. Главный же вызов — это колоссальный объем „тяжёлого“ исторического наследия у крупных заказчиков: за десятилетия использования зарубежного софта у них накопились огромные базы кастомного кода; тут требуется глубокий реинжиниринг процессов, к чему сами бизнес-подразделения не всегда готовы. Наконец, есть огромный запрос на предиктивный искусственный интеллект и глубокую аналитику, когда система способна сама выявлять корневые причины инцидентов еще до того, как они массово затронут пользователей».

Как напоминает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365, российский рынок сегодня переживает непростой период: «Продавать „будущие выгоды“ стало практически невозможно: клиенты требуют решения своих задач здесь и сейчас. Им важны быстрый старт, ускоренное обучение и получение первого результата не через полгода-год, а в считанные недели. Те вендоры, которые могут предложить такие продукты, чувствуют себя достаточно устойчиво даже в текущих условиях. Что касается неудовлетворённых запросов, то вечная дилемма „максимальная гибкость против стоимости“ остаётся по-прежнему актуальной. К сожалению для заказчиков, чем система более гибкая и готовая к глубокой адаптации, тем выше, как правило, стоимость владения ею — и это объективное ограничение, с которым приходится мириться».

Михаил Миронов, директор отделения Low-code-решений IBS, соглашается с тем, что рынок находится в активной фазе развития: «С одной стороны, сохраняется высокий спрос на зрелые инструменты управления ИТ-сервисами: контроль SLA, управление изменениями, активами, знаниями и качеством поддержки. С другой — заметно растёт интерес к ESM как к единой модели сервисного взаимодействия внутри компании. На российском рынке сформировался широкий набор решений разных классов. Отдельный тренд последних лет — запрос на измеримый результат. Растёт интерес к аналитике и ИИ-инструментам, однако практика показывает, что эффект от искусственного интеллекта напрямую зависит от качества данных и зрелости процессов. Если базовые процессы не выстроены, ожидать серьёзного результата только за счёт ИИ не стоит».

Рынок ITSM/ESM в России находится в активной фазе роста, что подтверждает и Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол»: «Компании стремятся приобрести не ITSM- решение, а прозрачность, контроль и управляемость сервисного подразделения. Прежде всего, они хотят не просто учёта заявок, а управляемую сервисную модель. В топе требований — единое окно для всех каналов обращений, полная автоматизация рутины, прозрачность для руководителя, учёт активов и конфигураций в связке с заявками (причём с интеграцией с 1С:ERP и бухгалтерией), масштабируемость и предсказуемая стоимость. Если говорить о сложностях, то наиболее частый вопрос — это бесшовный перенос исторических данных об активах (оборудовании, конфигурационных единицах) из старых систем или Excel в новую ITSM-платформу».

Интегратор придёт

Роль системных интеграторов в деле внедрения ITSM/ESM-систем Лев Ройзенберг называет очень важной: «Именно они помогают совместить лучшие практики платформы с особенностями бизнеса заказчика, выстроить архитектуру решения и обеспечить его интеграцию в существующий ИТ-ландшафт. В мире чаще бывает наоборот: ставят готовую платформу и под неё „подгоняют“ процессы. В этом смысле российский рынок более гибкий и требовательный — здесь важно не просто внедрить ITSM, а сделать так, чтобы он реально работал под конкретный бизнес».

«Именно партнёры второго уровня помогают не скатиться в хаотичную доработку, — соглашается Вячеслав Бойко. — Их задача — не просто написать код, а провести методологическое обследование и выяснить, какие процессы действительно нужно автоматизировать, где можно использовать стандартные функции, а где без тонкой настройки не обойтись. Интеграторы выступают „переводчиками“ между бизнес-пользователями и платформой, обучают сотрудников работать в новой логике. Самая сложная часть при построении ESM — это интеграционные потоки: обеспечить бесшовность данных между разными системами (ERP, HRM, бухгалтерией) через единое окно. Здесь без опыта интегратора невозможно получить тот самый „единый вход“, ради которого всё затевается».

Ключевая роль партнёров второго уровня, на взгляд Татьяны Дусмухамедовой, заключается в комплексной адаптации решения под специфику клиента: «Они выполняют миграцию данных и настройку интеграций, обеспечивают обучение пользователей и администраторов, сопровождают систему на этапе эксплуатации; они помогают внедрить типовое решение там, где это возможно, и точечно доработать его там, где требуются уникальные функции».

Данила Трусов считает, что интеграторы всё чаще выступают архитекторами процессов: «Помогают заказчику выстроить целевую модель сервисного управления и связать разные системы».

Роль интегратора, на взгляд Андрея Вишнякова, смещается: «Он не пишет процессы с нуля, а приносит отраслевую экспертизу — понимание того, как устроены зрелая HR-функция, казначейство, служба ИБ. Важно понимать: просто перенести ИТ-логику ранних версий ITIL на другие подразделения недостаточно. Современный ITIL 5 — это уже про управление цифровой организацией: любой сферой и любым бизнес-подразделением через сервисную модель. А значит, и мыслить нужно соответственно — шире, чем „сервис-деск из ИТ“, и на перспективу, когда сервисный подход станет операционной нормой для всей компании».

По мнению Алексея Приткова, экспертиза интегратора должна позволять избежать избыточной кастомизации и сохранить возможность дальнейшего масштабирования решения и простоту реализации поддержки развёрнутой системы.

Андрей Фитисов убеждён, что канальные партнёры при решении задачи по адаптации «под клиента» попросту незаменимы: «Они глубоко погружены в контекст конкретного бизнеса, точно выявляют потребности и „боли“ заказчика. Интеграторы привносят свой опыт и лучшие практики, проверенные на других проектах, существенно снижая барьер входа и ускоряя адаптацию сотрудников к новым инструментам».

Интегратор должен быть фильтром, а не работать в режиме «давайте переделаем всё под вас», — так считает Дмитрий Петухов: «Хороший интегратор берёт платформу, смотрит реальные процессы заказчика, убирает лишнее, оставляет то, что можно сделать стандартными средствами, и только потом минимально дорабатывает. Плохой интегратор зарабатывает на часах кастомизации, и потом пару лет получает от клиента деньги за поддержку. С точки зрения ИБ: Когда интегратор делает 150 кастомных доработок „потому что так привыкли“, он создаёт огромную дыру в безопасности. Через год-два эту систему уже боятся трогать. А когда приходит реальный инцидент или проверка никто не может быстро показать, кто и что менял. Моё мнение: сначала доказать, что это нельзя сделать стандартными возможностями платформы. Только тогда рассматриваем доработку. Иначе через год получим неуправляемого монстра».

Основные барьеры проектов, по словам Дениса Романова, — не технологические, а организационные: «Отсутствие общей цели между службами, недостаточная проработка SLA, сопротивление изменениям. Интеграторы помогают преодолеть эти барьеры через методологию внедрения, обучение и управление изменениями».

Как указывает Михаил Миронов, интеграторы фактически помогают заказчику спроектировать сервисную архитектуру компании: определить каталог услуг, роли участников процессов, правила эскалации, SLA, интеграционные контуры и подходы к дальнейшему развитию платформы: «В практике IBS мы сталкивались с разными сценариями автоматизации — от классического ITSM до процессов УЦР и охраны труда, в том числе на базе „Битрикс24“. Несмотря на различия предметных областей, базовая логика у таких процессов похожа: есть событие или обращение, ответственный, регламент, сроки исполнения, контрольные точки и необходимая отчётность. Разница заключается в методологии. Если для ITSM существует зрелая база в виде библиотеки инфраструктуры информационных технологий, то для направлений вроде УЦР, охраны труда или промышленной безопасности приходится учитывать отраслевые требования, внутренние регламенты и постоянные изменения нормативной базы».

«Ценность системных интеграторов смещается в область бизнес-консалтинга, — говорит Ирина Степанова. — Он связывает технологические возможности платформы с реальными бизнес-целями заказчика, помогает провести аудит, выделить процессы для первоочередной автоматизации, спроектировать сквозные кросс-функциональные сценарии и определить оптимальный баланс между внедрением готовых отраслевых модулей и точечной адаптацией системы под специфику организации».

Источник: