6 июля 2009 г.
Как известно, среди крупнейших тайваньских производителей оборудования ИТ компания ASUSTeK является «долгожителем» на российском рынке. Естественно, что начатые ею в конце 90-х годов поставки в Россию ноутбуков с маркой ASUS потребовали их сервисного обслуживания, для чего в качестве сервисного партнера производитель выбрал отечественную компанию Nexus.«В 2004 г. в российском представительстве нашей компании наряду с подразделением маркетинга появилось новое подразделение, которое начало обеспечивать техническую поддержку региональных партнерских сервисных центров (СЦ) сети Nexus, а также конечных пользователей», - рассказал Сергей Кудрявцев, ставший в то время одним из первых сотрудников этого подразделения, а с конца 2006 г. сменивший на посту директора по сервису ASUS в России тайваньского менеджера. Он объяснил, что через некоторое время руководство компании поняло, что одной технической поддержки в России мало, нужно иметь собственный сервисный полигон - на нем можно было бы отрабатывать и внедрять стандарты сервисного обслуживания, уже апробированные в мире, лучше понимать проблемы, с которыми сталкиваются сервисные партнеры.
Кроме того, ASUS начала заметно расширять спектр продуктов, которые поставлялись на наш рынок - кроме компонентов для сборки ПК и ноутбуков в Россию начали поступать серверы, КПК, сетевое оборудование, а впоследствии мониторы, мобильные телефоны, нетбуки. Для того, чтобы оперативно внедрять сервисное обслуживание новых продуктовых линеек, собственный СЦ подходил как нельзя лучше. Так в начале 2005 г. на базе этого подразделения был создан московский фирменный СЦ ASUS в виде самостоятельной российской сервисной компании «АСК-Сервис», которая постепенно начала также формировать собственную партнерскую сервисную сеть.
В результате у ASUS к настоящему времени сформировались две сервисные сети с общим числом около 200 СЦ, которые покрывают всю территорию России – одна на базе Nexus и ее партнеров, которые сконцентрированы прежде всего на ремонте ноутбуков ASUS, и вторая на базе «АСК-Сервис» и ее авторизованных сервисных партнеров. Каждая из сетей имеет в Москве основной сервисный центр, включая подразделение по обслуживанию и контролю над работой партнерских СЦ и склад запчастей. Как сказал Сергей Кудрявцев, у ASUS были планы по открытию новых «опорных» представительств «АСК-Сервис» в Санкт-Петербурге и Новосибирске, но оказалось, что экономически более выгодно использовать ресурсы служб экспресс-доставки, которые в настоящий момент готовы обеспечивать быструю и достаточно недорогую логистику запчастей в любые СЦ на территории России.
Уже в 2006 г. на долю «АСК-Сервис» приходилось не менее 10% ремонтов техники ASUS, производимых в Москве. «К настоящему времени этот показатель возрос до 30%, наш СЦ загружен работами по ремонту техники на 100%, и объем работ по ремонтам пока никак не снижается», - заявил он. Директор по сервису ASUS объяснил это тем, что, как известно, максимум отказов техники наблюдается в первые 3-6 месяцев ее эксплуатации. Сейчас наблюдается «пик» обращений в СЦ для ремонта ноутбуков, которые были закуплены дистрибьюторами во второй половине 2008 г., осели на их складах и распродавались в первые месяцы 2009 г. По его мнению, число ремонтов, скорее всего, начнет снижаться осенью, и это можно считать одним из влияний кризиса на сферу сервисного обслуживания компьютерной техники на российском рынке.
При этом Сергей Кудрявцев отметил, что в начале работы «фирменного» СЦ перед ним не ставилась задача фокусирования на «зарабатывании» денег. Сейчас же можно смело сказать о достаточной финансовой независимости этого направления, поскольку в настоящий момент прибыльность работ по сервисному обслуживанию никак не упала, а даже в некоторых сегментах возросла – многие накладные расходы СЦ снижаются, а объем как гарантийных, так и постгарантийных, платных, ремонтов техники пока достаточно высок. Ведь вследствие достаточно длительного срока присутствия ASUS на рынке мобильных ПК в России накоплено большое количество ноутбуков, которые периодически требуют сервиса, в том числе и постгарантийного.
Еще одним следствием кризиса стало изменение сроков гарантии на ноутбуки. В ASUS еще почти 10 лет назад был установлен единый двухлетний срок международной гарантии на ноутбуки, и производитель неуклонно его соблюдал. Но, как отметил директор ASUS по сервису, в ближайшее время позиция вендора может и измениться – кризис привел к тому, что наибольшим спросом начали пользоваться именно недорогие модели мобильных ПК, а в цену любого устройства, естественно, закладывается стоимость сервиса по гарантии. Одним из способов снижения стоимости ноутбука является в том числе сокращение сроков базовой гарантии, и в ближайшее время на нашем рынке могут появиться «бюджетные» модели ноутбуков со сроком гарантии 1 год.
Сергей Кудрявцев также отметил, что в разгар кризиса, в конце 2008 г. стала меняться структура сервисных партнеров. Он выделил две категории партнеров: компании, которые профессионально занимаются сервисным обслуживанием техники, и небольшие сервисные отделы, созданные при магазинах или супермаркетах розничных сетей для проведения простых работ по модернизации ноутбуков и ПК. В то время как партнеры-профессионалы практически не пострадали от кризиса, многие так называемые «сервисные отделы» при магазинах либо закрылись вместе с магазинами, либо были деавторизованы из-за невысокой квалификации инженеров.
«Кризис заставил профессиональные СЦ еще больше повышать квалификацию своих специалистов, так как сервисные центры с высококвалифицированными инженерами в данный момент имеют несомненное преимущество, - подчеркнул Сергей Кудрявцев. – Если в 2007 г. клиент в случае негарантийной ситуации был готов заплатить 300-400 долл., чтобы просто заменить неисправную системную плату в ноутбуке, то теперь он часто просит за меньшую сумму попробовать ее отремонтировать на элементном уровне, заменить на ней отдельную микросхему. Эта операция выгодна клиенту, так как стоимость компонентных запасных частей несравненно ниже стоимости материнской платы в целом, но, несомненно, такой тип ремонтов требует более высокого профессионализма инженера». По его словам, ASUS старается максимально поддерживать своих партнеров в стремлении расширить спектр услуг, которые оказывают на местах СЦ – это не только дает возможность заработать персоналу самих центров, но и повышает репутацию производителя, чью технику берутся обслуживать и модернизировать.
Он также отметил, что основной задачей, стоящей перед ним и руководимой им сервисной службой ASUS, является повышение уровня сервисного обслуживания – улучшения качества и сокращения сроков ремонтов оборудования. В 2007 г. началось введение в строй на территории России автоматизированной системы (АС) контроля над работой СЦ с единой базой, интегрированной с глобальной системой сервиса производителя. Первоначально эта система была внедрена в «фирменном» СЦ, а к сентябрю 2008 г. была распространена и заработала во всех СЦ, обслуживающих технику ASUS на территории России.
«В этой системе фиксируется все, начиная от первого обращения клиента в СЦ - диагностика неисправного оборудования, заказ запчасти для ремонта, движение запчасти в СЦ, ее использование и окончание ремонта. Она позволяет как нашим менеджерам контролировать работу центров, так и клиентам следить за ходом ремонта, что дисциплинирует персонал СЦ. В результате работы этой системы количество претензий к работе нашей сервисной службы по сравнению с 2007 г. резко сократилось», - заявил Сергей Кудрявцев.
Он также объяснил, что, соблюдая Закон РФ о защите прав потребителей, сервисная служба ASUS стремится обеспечить выполнение всех ремонтов в течение 45 дней. При этом, если АС контроля показывает, что оборудование уже находится в СЦ более 21 дня (внутренний норматив службы), то случай попадает под особый контроль. Если служба контроля видит, что, например, из-за отсутствия запчастей оборудование не может быть восстановлено в определенный законом срок, то СЦ дается право признать его неремонтопригодным и выдать клиенту акт, по которому он может обратиться в магазин, где его приобрел, и там технику либо заменят, либо вернут ему деньги.
«Хотя, естественно, и в нашей сервисной службе существуют проблемы. Например, как и у многих компаний, где задействовано достаточно большое количество персонала для непосредственного контакта с клиентами, есть недочеты, связанные с человеческим фактором, когда сотрудник по каким-то причинам, возможно обусловленным его личными проблемами, может не совсем корректно ответить клиенту или просто отписаться на запрос по почте, не желая вникать в суть претензии, - признался Сергей Кудрявцев. - Весь все сотрудники – это прежде всего люди. Для минимизации такого рода проблем мы регулярно проводим анонимную проверку наших служб контроля качества обслуживания ASUS и «горячей линии» поддержки пользователей».
Он также отметил еще несколько задач, которые в данный момент являются приоритетными для ASUS в России: это программы по технической подготовке сервисных партнеров, в чем ASUS пока проигрывает некоторым конкурентам на нашем рынке; создание системы регулярной проверки СЦ на местах; дальнейшее повышение КАЧЕСТВА ремонтов комплектующих, ремонт которых производится в России, которое еще уступает качеству восстановительных работ на заводах ASUS в Тайване.
«Но качество сервиса остается для ASUS ключевым параметром, на котором в данный момент сфокусировано максимум усилий», - заявляет директор ASUS по сервису. По его словам, повторное обращение пользователя в СЦ в случае некачественно выполненного ремонта – это критическая проблема, выделяемая вендором в контроле работы сервисных партнеров. Ведь если ремонт выполнен некачественно, то клиент обязательно поделится недовольством со своими друзьями и знакомыми, что в конечном итоге очень сильно бьет по имиджу марки. «Если компания выходит на рынок, не заботясь о качестве сервиса, то долго продавать свою технику на нем она не сможет. Поэтому в продолжающемся на данный момент достаточно уверенном положении ASUS во многих сегментах российского рынка ИТ, несомненно, есть немалая заслуга и службы сервиса», - считает Сергей Кудрявцев.
Источник: Владимир Смирнов, CRN/RE
