Oracle СНГ представила глобальную структуру Oracle Support и ресурсы технической поддержки ПО корпорации на территории СНГ. Как пояснила Алла Аскова, руководитель департамента технической поддержки Oracle СНГ, с 2009 финансового года (начался 1 июня) приступило к работе глобальное подразделение Oracle Global Customer Services, объединяющее все службы сопровождения клиентов, включая службу технической поддержки Oracle Support (стандарная техническая поддержка), Oracle University (обучение клиентов и партнеров), Oracle Advanced Customer Services (расширенная техническая поддержка), Oracle on Demand (аутсорсинг; на нашем рынке запросов на эти услуги пока нет).
В последние годы значительно увеличилось количество запросов клиентов в связи с расширением спектра предлагаемого ПО: на рынке СНГ за последние два финансовых года объем продаж услуг технической поддержки Oracle вырос более чем в два раза.
В России и СНГ техническое сопровождение Oracle по сути реализовано по трехуровневой модели: глобальные ресурсы Oracle Support — департамент технической поддержки Oracle СНГ — партнерская сеть Oracle в СНГ, объединяющая партнеров, сертифицированных на оказание услуг техподдержки.
Клиенты Oracle в СНГ, подписанные на техническую поддержку, имеют в своем распоряжении более 7,5 тыс. профессионалов, чьи услуги по всему спектру продуктов корпорации доступны в круглосуточном режиме на 27 языках, причем русский стал языком первого приоритета. Как пояснили в Oracle, по-русски консультировали и раньше, но специалистов (как, впрочем, и запросов, а значит, и клиентов) было меньше.
Департамент технической поддержки Oracle СНГ входит в глобальную структуру Oracle Support и предлагает полный перечень услуг по сопровождению ПО корпорации: стандартную и расширенную поддержку, включая оптимизацию производительности ИС, организацию резервного копирования, восстановление баз данных и др.
Кроме того, услуги технической поддержки можно получить и в сертифицированных центрах Oracle, то есть у российских партнеров корпорации. Сегодня можно говорить уже о создании партнерской сети.
Ее участники оказывают услуги первой линии. Согласно условиям сертификации, центры технической поддержки на базе партнерских организаций принимают первичные обращения заказчиков, подписавшихся на сопровождение у этого партнера. Центры первой линии обязаны обрабатывать не менее 80% входящих запросов — наиболее простых и часто встречающихся, а оставшиеся 20%, которые требуют более глубокой экспертизы, перенаправляются в Oracle Support.
В настоящее время 11 компаний — партнеров вендора в СНГ сертифицированы на предоставление услуг технического сопровождения первой линии. В зависимости от уровня экспертизы партнерские центры имеют сертификацию по технологическим продуктам или бизнес-приложениям корпорации, наиболее распространенным в регионе.
Так, по группе технологических продуктов, включая сервер приложений и средства разработки, получили право предоставлять услуги шесть партнерских компаний: «ФОРС–Центр разработки», РДТЕХ, Leaves, «АйТи», «Крок» и IBS Borlas. При этом три последние сертифицированы «по определенному списку заказчиков» (составлен партнером и утвержден в Oracle). Обычно это заказчики, которые приобретали лицензии Oracle именно у этого партнера вместе с услугами. Такое взаимодействие удобно прежде всего заказчику: общие вопросы помогает решать партнер, а по сложным — он направляет запросы в Oracle и следит за получением ответа.
По бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite сертифицированное техническое сопровождение оказывают два партнера: IBS Borlas и РДТЕХ.
Подчеркнем также, что в Oracle Global Customer Services появилась новая структура, отвечающая за работу с партнерами (чего раньше не было), поэтому работа в части техподдержки и других взаимоотношений с клиентами через партнеров становится более удобной и понятной всем.
На вопрос: «Будет ли расширен список партнеров, участвующих в технической поддержке?» — в Oracle СНГ ответили, что если заказчики захотят и партнеры подтвердят свой уровень экспертизы на соответствие требованиям Oracle Support, то список будет расширяться.