В 2007 г. дистрибьюторская компания Merlion начала проект «Сеть компьютерных клиник». За несколько лет он вырос до общенационального уровня. О том, как отразился на проекте кризис, о текущей ситуации и планах на будущее рассказал Глеб Семенов, генеральный директор «Сети компьютерных клиник». С ним беседовал корреспондент CRN/RE Денис Золотов.
CRN/RE: Как сказался кризис на сервисном рынке в целом?
Глеб Семенов: Кризис повлиял на этот рынок не слишком сильно. Например, я не знаю случаев закрытия крупных сервисных компаний, кроме тех ситуаций, когда они были частью большого ИТ-бизнеса и тот был свернут. Такое случалось, причем в основном в регионах, где часто компания занимается и продажей, и сервисом одновременно.
Безусловно, количество случаев гарантийного ремонта уменьшилось — соразмерно сокращению продаж устройств, но зато выросло число негарантийных ремонтов. Если раньше человек часто просто выкидывал развалившийся ноутбук, то в кризисное время он относил его в ремонт. Забавно, но некоторые пользователи ( мы с такими столкнулись) раньше и не подозревали, что негарантийный ноутбук в принципе можно и имеет смысл ремонтировать. А в кризисный период они с удовольствием воспользовались этой возможностью.
CRN/RE: Каким был 2009 г. для вашей компании?
Г. С.: В целом довольно неплохим, а к концу финансового года (к концу I квартала 2010 г.) мы заметили реальное оживление работы вендоров по сервисному направлению. Мы заключили несколько новых контрактов с производителями, подписали уже второй договор с НР. В рамках нового договора мы обслуживаем commercial-оборудование HP (ноутбуки, ПК, мониторы, принтеры, серверы стандартной архитектуры) в Абакане, Белорецке, Вологде, Иванове, Костроме и Пскове.
Подписали мы соглашение и с компанией GIGABYTE на обслуживание нетбуков и ноутбуков, которые вендор начинает активно продвигать на нашем рынке.
Также в прошлом финансовом году «Сеть компьютерных клиник» начала сотрудничать с компанией Replicart — производителем так называемых совместимых картриджей. В рамках этого договора мы проводим техническую экспертизу картриджей для лазерных принтеров и выдаем соответствующие заключения.
Кроме того, мы расширили договор с Digma и начали обслуживать GPS-навигаторы, цифровые фоторамки и media-плееры Digma.
Был также подписан договор между «Сетью компьютерных клиник» и TEEN, российским производителем ПК и ноутбуков.
CRN/RE: Какие новые услуги появились в вашей сети?
Г. С.: Мы подписали договор с «Билайн» на подключение к услугам Интернета и цифрового телевидения. При этом монтаж и прокладку сетей осуществляют их специалисты, а мы — своего рода партнер по продвижению: информируем, заключаем договора с пользователями. Сотрудники «Компьютерных клиник» помогают клиентам выбрать подходящий тариф, а также подключают Wi-Fi-оборудование.
Одним из важных условий сотрудничества с НР является продвижение и продажа пакетов расширенного сервисного обслуживания НР Care Pack. В этом направлении мы совместно с вендором разработали очень удобный для клиентов способ продаж пакетов во всей нашей сети. Придя в любую «компьютерную клинику», клиент может сразу оплатить стоимость нужного пакета и получить специальный сертификат, подтверждающий приобретение. После этого в течение трех дней приобретенный пакет активируется силами сотрудников «Сети компьютерных клиник».
Отмечу, что речь идет о глобальных услугах, то есть о тех, которые предоставляются всеми нашими «клиниками» и описаны на официальном сайте (например: установка антивируса Dr.Web, услуга «Заботливый родитель», пакет расширенной гарантии HP Care Pack и т. п.). Помимо этого существуют локальные услуги, которые конкретная «клиника» может дополнительно оказывать клиенту, если она обладает соответствующими компетенциями. О них говорить, думаю, не стоит, так как они охватывают буквально все виды сервиса.
CRN/RE: Давайте вернемся к соглашению с «Билайн». Известно, что, например, в Москве оператор сам оказывает полный спектр услуг, как ранее «Корбина».
Г. С.: В Москве да, но оператору далеко не просто заниматься продвижением услуг по всей стране, у нас же охвачено около 50 крупных городов. Клиенты, заходя в «клинику», видят ненавязчивую рекламу и часто принимают решение о подключении к сети.
CRN/RE: Удалось ли компании выполнить все планы? Если нет, то почему?
Г. С.: К сожалению, не все. До начала кризиса мы планировали к этому моменту иметь 100 «компьютерных клиник». Нам это число кажется правильным и красивым. Его хватит для хорошего сервисного покрытия. Однако из-за нестабильной экономической ситуации несколько «клиник» пришлось закрыть (в Ижевске, Перми, Новом Уренгое, Йошкар-Оле, Нефтеюганске). Сейчас у нас 70 «клиник» в 61 городе.
CRN/RE: Какова сейчас ситуация на рынке компьютерного сервиса?
Г. С.: Она улучшается вместе с рынком, растут продажи, растут и ремонты. Мы проанализировали статистику и выяснили, что пик ремонтов конкретной модели достигается примерно через 4–6 месяцев после пика продаж. Кроме этого, как я уже отметил, заметно повысилась активность вендоров по данному направлению, некоторые договоры уже подписаны, еще несколько рассматриваются, при этом часто вендоры, а не мы, становятся инициаторами соглашения.
CRN/RE: Предъявляете ли вы определенные требования к вендору или в принципе готовы работать с любым?
Г. С.: Конечно, мы серьезно относимся к заключению партнерских соглашений, и с некоторыми вендорами у нас нет большого желания сотрудничать. Причин, как правило, две. Первая: схема сервисного обслуживания не адаптирована для России, ведет к значительному увеличению сроков выполнения гарантийных ремонтов и, как следствие, формирует негативный имидж как вендора, так и сервисного партнера. Вторая причина проста — ряд вендоров слишком экономят на сервисе, заниматься обслуживанием их оборудования невыгодно, а в некоторых случаях убыточно.
CRN/RE: А есть ли примеры серьезного подхода к сервису со стороны вендоров?
Г. С.: Да, и таких много. Один из последних примеров для нас это компания Linksys, с которой мы только что подписали соглашение на гарантийный и негарантийный ремонт, диагностику и профилактику. По условиям работы, в случае если ремонт окажется невозможен, специалисты «клиник» заменят оборудование на новое, благодаря чему клиенту не надо дополнительно обращаться в магазин. Ведь обычно после диагностики клиент получает не новое устройство, с которым ему необходимо обратиться к продавцу, а лишь уведомление о невозможности ремонта. А тот, в свою очередь, посылает запрос вендору. Как вы понимаете, это занимает намного больше времени и требует больше усилий от потребителя.
CRN/RE: Расскажите, пожалуйста, о вашей собственной «клинике». Зачем она была создана, каковы планы ее развития?
Г. С.: Пока у нас одна такая «клиника». Она открылась в ноябре 2009 г. на территории компьютерного дискаунтера СИТИЛИНК. Эта «клиника» ничем принципиально не отличается от франчайзинговых и оказывает тот же спектр услуг. К открытию нас подтолкнули два фактора: во-первых, нам хотелось зарабатывать больше денег, во-вторых, быть ближе к конечному клиенту, чтобы иметь возможность «обкатывать» новые услуги и подходы, которые потом можно было бы распространить на франчайзинговую сеть.
В течение этого финансового года мы планируем открыть одну или две подобные «клиники» в регионах.
CRN/RE: По какому принципу вы выбираете себе партнеров-франчайзи?
Г. С.: Изначально пул партнеров был сформирован на базе партнеров Merlion, с которыми компания так или иначе работала по сервисным вопросам. Формальными требованиями, как сейчас, так и тогда, являются наличие технических специалистов, опыта работы, подходящих помещений и т. д. Немаловажный фактор — имидж: мы не позволяем открывать «компьютерные клиники», грубо говоря, в подвалах и прочих сомнительных и удаленных помещениях. Инициатива по созданию новых «клиник» в равной мере принадлежит нам и потенциальным партнерам.
CRN/RE: Как вы поступаете в ситуации, когда потенциальный партнер не обладает квалификацией по оборудованию, которое для «Сети клиник» является базовым?
Г. С.: У нас есть группа технических экспертов, они проводят тренинги для специалистов компаний-партнеров здесь, в Москве. Кроме того, мы, естественно, используем и дистанционное обучение.
CRN/RE: Что в основе прибыли от проекта? Роялти?
Г. С.: Нет, у нас роялти небольшие, мы не зарабатываем на этом, все полученные деньги идут на развитие. Прибыль же управляющая компания получает на комиссии от выполненных гарантийных ремонтов, на продаже запасных частей и на комиссии при продаже спецпродуктов.
CRN/RE: Каковы ваши планы?
Г. С.: Мы хотим открыть 100 «клиник», и, я думаю, это вполне реальная задача. Необходимо также расширять компетенции и авторизации. Мы начали обслуживать корпоративных заказчиков по договорам и планируем развивать это направление.