Как известно, качество работы сервисной службы (СС) вендора — один из важных критериев выбора пользователем продукта того или иного ИТ-бренда.
Это подтверждает и Сергей Кудрявцев (см. фото), директор сервисной службы ASUS в России и СНГ: «Возможно, мнение о сервисе вендора — это не основной критерий при выборе товара, но то, что покупатель слышал об этом сервисе или читал в СМИ, несомненно, будет учтено. Поэтому качество услуг, прозрачность и понятность всех сервисных процедур — это залог доверия к бренду. Это базовые моменты, без которых сегодня СС любого вендора не сможет удовлетворить требования клиента».
Однако рядовые пользователи зачастую сталкиваются с проблемами, которые нельзя объяснить отказами самой техники: эти проблемы из-за неправильной настройки ОС, прикладного ПО или заражения вирусом. По словам Сергея Кудрявцева, не менее 20% обращений пользователей в сервисный центр (СЦ) связаны именно с такими ситуациями, хотя, познакомившись с инструкцией по эксплуатации устройства, пользователь сам может устранить подобные неполадки.
«Например, все ноутбуки ASUS имеют специальную опцию, которая позволяет пользователю самостоятельно вернуть системные настройки в изначальное состояние, сохранив при этом данные. Пользователь также может позвонить по телефону в службу технической поддержки. При этом хотел бы отметить, что у ASUS, в отличие от подобных служб других вендоров, работают именно инженеры, которые удаленно помогут пользователю решить его проблемы без обращения в СЦ», — говорит директор сервисной службы ASUS, напоминая, что пользователь может бесплатно позвонить на «горячую линию» службы технической поддержки.
Но если в процессе таких консультаций выясняется, что возникшая проблема связана с отказом аппаратуры, то необходимо обратиться в СЦ вендора. Здесь стоит отметить, что ASUS более пяти лет назад создала в Москве собственный СЦ, который выполняет роль центра, решающего проблемы со срочными или сложными специальными ремонтами. Кроме того, в структуре технической службы ASUS в России был создан «отдел комплексного тестирования», который постоянно проводит выходное тестирование выборочных партий любых продуктов вендора после ремонта, что позволяет постоянно держать под контролем качество ремонтов и оперативно влиять на ситуацию.
Несколько позже вендор начал формировать сеть СЦ по всей России. К настоящему времени в сервисной сети ASUS насчитывается более 200 авторизованных региональных центров, они работают по двум различным схемам. Как напоминает Сергей Кудрявцев, у разных вендоров существуют различные подходы к наделению полномочиями своих региональных СЦ: «Одни производители дают разрешение всем своим сервисным партнерам на любой уровень ремонта оборудования, включая компонентную пайку. Другие разрешают только модульные ремонты, запрещая выходить на компонентный уровень. При этом трудно сказать, какой подход более продуктивный и выигрышный по качеству и срокам ремонта».
Что касается ASUS, то вендор предоставил всем региональным СЦ право ремонтировать оборудование исключительно с заменой готовых модулей (например, системных плат ноутбуков), а ремонты на компонентном уровне, включая пайку компонентов, делегировала лишь специально выбранным СЦ, которые имеют необходимое оборудование и высококвалифицированные инженерные кадры. «Это, возможно, несколько более дорогая схема по сравнению с вариантом, когда всем региональным СЦ разрешен компонентный ремонт, но она позволяет более четко контролировать качество ремонта, который выполняют только несколько специализированных центров», — считает Сергей Кудрявцев.
Кроме того, по его мнению, деление СЦ по типу проводимых ремонтов на две категории удобно как вендору, так и сервисным партнерам. ASUS может целенаправленно концентрировать усилия по поддержке партнеров, а большинству сервисных партнеров не нужно прикладывать большие усилия и привлекать значительные инвестиции для организации полноценного и качественного ремонта на компонентном уровне, который на порядок сложнее, для его проведения требуются прочные инженерные навыки и опыт сотрудников.
Все вендоры, включая ASUS, регулярно обновляют модельные ряды своей техники. Это приводит к тому, что российские потребители используют сотни моделей устройств, каждая из которых имеет существенные технологические отличия от других и в случае отказа для ее ремонта требуется, чтобы сотрудники СЦ знали все ее особенности. Возникают две проблемы: обеспечить сервисных партнеров необходимой номенклатурой запасных частей (модулей) для ремонта и обучить инженеров авторизованных СЦ, которые должны разбираться в технологических особенностях каждой поступающей в ремонт модели. Как их решает ASUS?
«Мы стараемся обеспечить доступность запчастей на всей территории России, создав два буферных склада у наших партнеров — поставщиков сервисных услуг. Количество и номенклатура регулируются таким образом, что даже в случае кратковременных проблем с поставками с заводов-изготовителей запасные части постоянно имеются в наличии», — говорит Сергей Кудрявцев. В случае возникновения проблем с поставками некоторые типы запчастей (например, процессоры и жесткие диски) авторизованные СЦ после согласования с ASUS могут закупать на местном рынке. Кроме того, часть модулей ремонтируется специализированными СЦ и может быть использована как запчасти.
Все СЦ обеспечиваются запчастями централизованно через оператора экспресс-службы доставки, при этом расходы ASUS берет на себя. Кроме того, вендор полностью контролирует процесс от момента отправки запасной части до ее получения в СЦ.
«К сожалению, в области технического обучения партнеров ASUS пока уступает некоторым конкурентам на рынке», — признает Сергей Кудрявцев, но вендор работает над решением этой задачи. В 2010 г. компания сделала первый шаг — ввела обязательное online-обучение и сдачу online-экзаменов сотрудниками сервисных партнеров. По словам Кудрявцева, сейчас во всех авторизованных СЦ ASUS есть как минимум один сертифицированный инженер, обладающий знаниями по базовым аспектам ремонта оборудования вендора. При этом обучение бесплатное, и многие СЦ могут избежать проблемы «одного мастера», когда только один сервисный инженер владеет достаточной технической информацией.
«Главное, чему мы пытаемся обучить наших партнеров, — как пользоваться необъятным массивом технической информации ASUS, ежедневно обновляемым и насчитывающим многие терабайты. Зная, как эта информация систематизирована, инженер может найти ответ на многие вопросы, возникающие в ходе ремонта или тестирования оборудования ASUS. Следующим этапом в развитии нашей системы обучения сервисных партнеров станет проведение „живых“ тренингов, которые начнутся в конце 2010 г. или в начале 2011 г.», — поясняет директор сервисной службы.
Однако возникает закономерный вопрос: «Если у потенциального сервисного партнера пока нет обученных инженеров, то может ли он попасть в число авторизованных вендором СЦ»? Отвечая на него, Сергей Кудрявцев говорит, что формальным поводом для создания СЦ ASUS в том или ином городе является наличие хотя бы одного официального дилера, продающего продукцию вендора. Но реально ASUS рассматривает возможность открытия СЦ только при достижении дилером некоторого минимального объема продаж, а также при наличии в городе СЦ, который бы мог стать кандидатом на получение авторизации от производителя. «Мы тщательно рассматриваем кандидатуру сервисного партнера, который должен иметь определенный инженерный состав, хорошо оформленную и удобную для клиентов зону приемки, а также профессиональный менеджмент», — объясняет Сергей Кудрявцев.
Если дилер может поддерживать свой бизнес за счет маржи от продаж продукции вендора, то любой авторизованный СЦ существует за счет оплаты производителем работ по гарантийному ремонту и платы клиентов за восстановление техники по истечении срока гарантии. При этом чем более длительным оказывается срок гарантии (у ASUS на многие модели ноутбуков установлена 3-летняя гарантия), тем более зависимым от выплат вендора оказывается сервисный партнер. И здесь следует сказать еще об одной особенности организации сети СЦ ASUS — вендор не работает с региональными центрами напрямую.
«Все они взаимодействуют с нами только через авторизованных поставщиков сервисных услуг, включая получение запасных частей и оплату за ремонты. Хочу отметить, что в кризисный 2009 г. ASUS повысила уровень оплаты СЦ за обслуживание по гарантии», — подчеркивает Кудрявцев.
Он также отмечает, что важным аспектом для сервисных партнеров ASUS являются стабильные объемы работ при заметном росте продаж техники вендора в России: «Это позволяет СЦ планировать работу, инвестировать средства и инженерные ресурсы в развитие своего бизнеса. А значит, мы чувствуем себя увереннее».