Представители ИТ-компаний не часто соглашаются рассказать о том, как они автоматизируют собственную деятельность. Формальных причин называют много, но серьезная одна — уровень автоматизации таков, что уж лучше о нем молчать. Отчасти положение дел можно объяснить объективными причинами: ИТ-фирмы в большинстве своем относятся к среднему и малому бизнесу, у них нет ни особой нужды, ни средств на сложные средства автоматизации. Да и пока рынок рос, а подрядчиков было меньше, чем требовалось, не было смысла вкладываться в собственные информационные системы. Однако ситуация меняется, появляются исключения из правил. Таким приятным исключением оказалось российское представительство компании ZyXEL (впрочем, возможно, и потому, что это представительство иностранной фирмы). Его ИТ-директор к. т. н. Михаил Кириллов рассказал о некоторых направлениях автоматизации и результатах, полученных в ходе внедрения ряда технологий, продуктов и подходов.
CRN/RE: Представительство — часть крупной корпорации и вам должно быть и проще, и сложней автоматизировать свою работу: скорей всего, есть общие стандарты в ИТ, есть жесткие требования по их исполнению в России. Так ли это?
Михаил Кириллов: Да, это проблема известная, но мы с ней не сталкивались. В плане применения ИТ мы сами принимаем решения исходя из структуры рынка и наших потребностей. Правда, это выливается иногда в сложную интеграцию с международными системами, поскольку мы должны поддерживать общие стандарты отчетности и взаимодействия. Но на текущий момент в сложившейся ситуации гораздо больше плюсов, чем минусов.
CRN/RE: Насколько вы зависите от собственных продуктов? Используются ли они в вашей инфраструктуре связи или применяются другие решения?
М. К.: Вся наша телекоммуникационная инфраструктура построена на решениях ZyXEL. Это и проще, и дешевле, и надежнее. Даже наш контакт-центр технической поддержки и основная часть маршрутизации телефонии построены на наших АТС.
Более существенно другое: во многих линейках продуктов, которые выпускает ZyXEL, параметры товаров ряда вендоров очень близки. Поэтому выигрывать можно только за счет сервиса, за счет каких-то добавляемых возможностей.
CRN/RE: Что вы делаете в этом направлении?
М. К.: Применяем информационные системы, конечно. У нас несколько критичных для бизнеса приложений. Одно из них — сервис-деск для обслуживания клиентов, как корпоративных, так и частных лиц.
Организационно это распределенный центр компетенции. Команда поддержки — более 20 человек. Некоторые сотрудники находятся в Москве, а часть структуры поддержки мы в 2008 г., за несколько месяцев до начала кризиса, вынесли в Курск, где это подразделение успешно работает. В свое время это нам помогло сократить операционные расходы, не снижая качества работы.
Как показала практика, ситуация с кадрами в Курске лучше, да и условия для работы здесь более стабильные. Мы не испытываем проблем с набором новых сотрудников и при этом можем уделять повышенное внимание обучению и развитию компетенции специалистов и, как следствие, стимулировать их карьерный рост — как в Москве, так и в Курске.
Конечно, у нас есть утечка кадров, но с большинством наших бывших коллег мы поддерживаем связи до сих пор, да и работают они все в ИТ- и телеком-бизнесах.
Раньше мы использовали для сервис-деска систему, разработанную своими силами. Но, к сожалению, столкнулись с невозможностью дальнейшей поддержки ядра системы, которое требовало значительной переработки. Увеличение количества клиентов и пропорциональный рост числа запросов обусловили переход на тиражный продукт. Проанализировав различные системы, представленные на рынке, мы взяли за основу продукт BPMOnline Service Desk и CRM (разработчик Terrasoft). Это облачное решение.
На выбор решения и его размещение повлияла и необходимость смены серверного оборудования, обслуживающего сервис-деск в нашем внутреннем ЦОДе. Оказалось экономически выгодней арендовать новые серверы и ПО, чем проводить апгрейд своей структуры. Теперь мы платим только за рабочие места операторов, без ограничений трафика.
Основной необходимый нам функционал в этом пакете был либо уже реализован, либо его можно было настроить «коробочными» способами. Остальное настроили и дописали по нашему заказу разработчики. Надо понимать, что такой сервис стандартный, разработчики не будут специально под тебя что-то сильно или быстро менять, они в любой момент могут сказать, что какие-то вещи они делать не будут вообще. Однако нас устраивает тот уровень гибкости, который имеется на сегодняшний день. Данный сервис был запущен в середине января. Есть определенные недочеты. Мы получаем как положительные отзывы, так и критику, замечания от наших клиентов и стараемся реагировать на них — внедрять новые возможности, убирать ненужный функционал, делать систему более гибкой и дружелюбной. Думаю, в течение двух месяцев мы внедрим все текущие наработки.
Есть у нас и контакт-центр, интегрированный с сервис-деском. Сейчас все разговоры не только записываются, но и привязываются к обращениям наших клиентов. В начале марта мы планируем открыть доступ к этим разговорам и нашим клиентам в личных кабинетах в рамках их обращений. Клиент может потом их сам послушать снова, чтобы что-то уточнить, если не все рекомендации оператора понятны с первого раза.
CRN/RE: В сложном деле технической поддержки обычно участвуют трое: вендор, партнер-внедренец и клиент. Как у вас распределяются обязанности и ответственность?
М. К.: Сейчас все линии поддержки клиентов мы обеспечиваем сами. Но партнеры, особенно крупные, хотят знать, как обслуживают их клиента. Часто какие-то проблемы решаются совместно с партнером, поскольку при всем желании мы не можем знать все об инфраструктуре клиента.
Для работы с партнерами у нас есть отдельное приложение, которое мы тоже модернизируем и частично выносим в облако, интегрируя с сервис-деском. Мы хотим дать партнерам не только доступ к текущей информации, которую им предоставляет наш партнерский отдел, но и к статистике качества устройств (обращения в сервис-деск/ремонт, скорость нашей реакции и разрешения обращений).
Дело в том, что для участия в тендерах нужно представить или хотя бы иметь статистические данные об отказах оборудования, знать, как ведет себя устройство в эксплуатации, какие возникают проблемы, как часто. То есть все то, что есть в базе сервис-деска. Именно сложность и длительный срок получения таких отчетов в старой системе — до нескольких дней — заставили перейти на новый продукт. Если запрос выполняется несколько дней, а потом требуется еще один с исправленной входной информацией, то уже все сроки тендера проходят.
В новом облачном приложении время подготовки таких аналитических запросов сократилось до десятков секунд. Это произошло потому, что была выбрана совершенно другая модель данных, иначе обеспечена их связность. От множества разрозненных и слабо связанных таблиц перешли к целостному хранилищу.
В системе для работы с партнерами обеспечена интеграция с финансовыми приложениями, но эти данные никто выносить в облако не собирается. Тут уже создана защищенная структура и хранилище данных. Дальнейшее добавление в него связанных данных службы послепродажной поддержки (сервис-деск, ремонт) только увеличит количество срезов, получаемых из нaших кубов.
Наша принципиальная цель — постепенная интеграция всех имеющихся приложений.
CRN/RE: Как у вас налажено взаимодействие с функциональными и бизнес-подразделениями?
М. К.: Нас относительно немного, в представительстве всего несколько десятков человек. Если бизнес-подразделение заказывает какие-то изменения в ИТ, мы оцениваем трудоемкость в часах. Потом, когда работа уже выполнена, никаких внутренних расчетов не производится. Но эти потраченные часы, этот ресурс «пишется» на заказавшее задачу бизнес-подразделение, они отвечают за его использование и эффективность. Известно, что самые «дорогие» ошибки возникают на этапе постановки задачи. Наша модель позволяет их минимизировать.