К отказу от собственного ИТ-персонала заказчика могут привести разные причины. Например, желание сосредоточиться только на своем профильном бизнесе, не связанном с ИТ, но при этом пользоваться ИТ-сервисами самого высокого уровня. Если нет ресурсов и времени на создание собственного компетентного ИТ-подразделения, выгоднее его арендовать у системного интегратора. Но даже если ИТ-отдел вполне справляется со своими задачами, то в рамках реорганизации бизнес-процессов компания может прийти к решению об отчуждении его в числе других непрофильных бизнесов.
Кому нужны чужие специалисты
На развитых зарубежных ИТ-рынках предоставление в аренду специалистов, то есть аутсорсинг ИТ-персонала, — это стандартная услуга. В России она только начинает распространяться.
Ирина Мазурова, директор центра «Персоналити» компании «АйТи», говорит, что сегодня аутсорсинг ИТ-персонала — одно из самых быстрорастущих направлений ее деятельности. «Хотя эту практику мы представили рынку только в начале прошлого года, уже сегодня мы принимаем участие в нескольких проектах тиражирования ERP-систем для крупнейших отечественных холдингов с услугой по аутсорсингу специалистов и проектных групп, заключили контракты с рядом западных компаний», — рассказывает она.
Чаще всего в аренде ИТ-специалистов, по мнению Константина Анисимова, заместителя генерального директора «Микротеста», заинтересованы западные компании, работающие в России. Эта форма работы практикуется при оказании услуг по ИТ-аудиту, эксплуатации ИТ-инфраструктуры, технической поддержке и пуско-наладке оборудования.
В IBM Global Services предоставление в аренду ИТ-специалистов происходит в случае передачи каких-либо ИТ-функций заказчика внешней ИТ-компании (outtasking). IBM предпочитает схему работы, при которой заказчик платит за время, потраченное специалистами IBM, а IBM несет ответственность за квалификацию своих специалистов и результаты их работы. Кстати говоря, при классической схеме outtasking заказчик «покупает» у ИТ-компании специалистов для выполнения некоторого задания, но при этом она не несет никакой ответственности за результаты работы своих специалистов, вся ответственность — на заказчике.
«Аутсорсинг ИТ-специалистов — новая услуга для рынка, но уже сейчас ощущается довольно заметный спрос со стороны заказчиков на временное предоставление им ИТ-специалистов на основе полной занятости», — говорит Сергей Барышев, технический директор «Компании R-Style». По его мнению, такая схема особенно востребована при проведении заказчиком комплексных проектов по модернизации (или полной замене) используемых программно-аппаратных платформ.
У всех свои примущества
Для заказчика подобный аутсорсинг выгоден. Не нужно тратиться на зарплату, обучение, специальное оборудование и обеспечение, все это компания получает в оговоренные сроки в виде услуги, четко описанной в контракте. Еще один немаловажный аргумент: компании, не специализирующиеся на ИТ, просто не могут себе позволить держать в штате ИТ-специалиста высокого уровня, используя его лишь несколько дней или недель в году.
«Аутсорсинг ИТ-персонала выгоден для обеих сторон. Заказчик получает квалифицированных специалистов, которые не болеют, не уходят в отпуск и не нуждаются в обучении для повышения квалификации. Для интегратора же это возможность наладить долгосрочные партнерские отношения с заказчиком», — говорит Георгий Ованесян, руководитель направления «Техническая поддержка и аутсорсинг» компании «Крок».
«Если говорить о преимуществах такой услуги для системного интегратора, то, во-первых, это возможность предложить заказчику редкую, но уже востребованную услугу, во-вторых, это один из способов формирования кадрового резерва компании, что в условиях острого дефицита опытных ИТ-специалистов в России актуально для любого поставщика ИТ-услуг. «К тому же эта услуга, безусловно, экономически выгодна», — считает Ирина Мазурова.
«Мне неизвестны компании, занимающиеся только такими услугами. Для обычной ИТ-компании это способ дополнительной загрузки своих специалистов, обладающих специфическими навыками, плюс повышение эффективности их использования, — говорит Валерий Корниенко, руководитель направления системной интеграции в IBM Global Services. — Например, если у вас есть специалист по какому-либо ПО и вы его используете в проектах три раза в год по месяцу-полтора, то естественно загрузить его дополнительными обязанностями или постараться «продать» в проекты других компаний».
Для заказчиков стоимость арендуемых ИТ-специалистов, как правило, довольно велика, и интеграторам приходится прилагать определенные усилия, чтобы ее обосновать. «Зачастую, видя разницу между расценками компании-интегратора за аренду специалиста и зарплатой собственного сотрудника, многие думают о неких сверхприбылях ИТ-компаний в этой области. Хотя очевидно, что при таком сравнении «в лоб» не учитываются инвестиции компании-интегратора в обучение специалиста, поддержку и развитие его знаний, в сложную инфраструктуру, которой он пользуется в своей работе», — говорит Константин Анисимов. Некоторые интеграторы «прячут» стоимость услуг своих специалистов в стоимость «железа», пытаясь показать, что они стоят дешевле, чем в среднем на рынке. «Но это уловки, — говорит Александр Щипков, директор по развитию бизнеса центра аутсорсинга Data Fort. — Другой вопрос, как предоставить заказчику скидки за объем и длительность потребления этих услуг».
Сроки аренды
В компании «АйТи» в начале прошлого года аутсорсинг проектных команд оформился как одно из бизнес-направлений. «Сроки и условия предоставления команд варьируются в зависимости от конкретного заказчика и задач проекта. Сейчас мы активно работаем в проектах по тиражированию ERP-систем, — рассказывает Ирина Мазурова. — Здесь длительность проекта в среднем составляет один год. Есть проекты длительностью в одну-две недели. Например, переезд компании из одного офиса в другой, когда требуются дополнительные ресурсы для «массовой» настройки рабочих мест сотрудников». Сформировалось это направление деятельности на базе «Университетской программы» «АйТи», в рамках которой компания работает в различных направлениях со студентами и аспирантами ведущих профильных вузов.
«Микротест» предоставляет своих специалистов на самые разные сроки — от нескольких часов для разовых работ, в основном по настройке оборудования, до нескольких месяцев — при выполнении контрактов по ИТ-аудиту и до года — при выполнении контрактов по эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
«Мы можем предоставить заказчику специалистов на любой необходимый срок, но практика показывает, что обычно это от трех месяцев до года», — говорит Александр Щипков.
По мнению Георгия Ованесяна, в большинстве случаев услуги внешнего ИТ-персонала требуются клиентам в течение длительного срока — от года до двух лет и более. При этом необходимо регулярно, раз в полгода, устраивать своеобразную ротацию специалистов, временно переводя их на другие аналогичные проекты, чтобы избавить людей от рутины и содействовать развитию их профессиональных навыков.
Практикуется несколько форм предоставления внешних ИТ-специалистов заказчику: на определенное время, на постоянной основе, по стандартному или индивидуальному графику работы, на абонентской основе (специалист посещает офис заказчика и производит плановые работы по согласованному графику); на инцидентной основе, когда специалист выезжает в офис заказчика, работа по заявке (оговаривается гарантированная скорость прибытия специалиста в офис заказчика, например, через четыре часа после получения заявки).
Как считает Валерий Корниенко, ИТ-компаниям, для которых аутсорсинг ИТ-специалистов не является профильной услугой, будут интересны короткие контракты (максимум два месяца): в этом случае есть возможность маневра. Если контракт более длительный, то интереснее становится аутсорсинг не отдельно ИТ-специалистов, а задачи вместе со специалистами (outtasking). В этом случае выше ответственность ИТ-компании, но выше и стоимость такой услуги.
В целом у компаний, не специализирующихся на ИТ, остается все меньше иллюзий, что всегда можно справиться своими силами и на этом сэкономить. Они все чаще осознают, что любой ИТ-проект требует квалифицированных исполнителей, и готовы за них платить ИТ-компаниям.
Кто хочет работать «по вызову»?
Аутсорсинг ИТ-специалистов, в отличие от других разновидностей аутсорсинга, процесс с тремя участниками: ИТ-компания, заказчик и команда ИТ-специалистов. Хотя формально эти сотрудники рассматриваются как предоставляемый в аренду «ресурс», очевидно, что без их заинтересованности успеха не добиться.
Компания, оказывающая услуги по аутсорсингу ИТ-специалистов, должна иметь постоянный и разносторонний их штат, и обеспечить его непрерывную занятость — непростая задача.
«Если тот или иной специалист в данный период времени не задействован во внешнем проекте, он привлекается для работ в проектах самой «АйТи», что позволяет ему постоянно быть «в форме» и повышать свой профессиональный уровень, — говорит Ирина Мазурова. — В принципе не исключено, что по итогам проекта наш «аутсорсинговый» специалист перейдет в штат заказчика — такая возможность «по умолчанию» предусмотрена в договоре».
Для многих специалистов привлекательна частая смена задач — это им более интересно, чем рутинная работа над одним проектом в течение нескольких лет. Работа «под проект» — это хороший старт для молодых специалистов, которые хотят получить опыт работы и развить профессиональные навыки. Побывать в роли «арендуемых» — это шанс получить опыт работы в крупной компании, при этом поняв специфику деятельности системного интегратора. «Что касается ИТ-профессионалов, работающих у заказчика на условиях аутсорсинга, то им представляется возможность реализовать себя не только в профессиональном, но и в управленческом плане, поскольку чаще всего именно им поручают организацию командной работы, отладку всех процессов», — говорит Георгий Ованесян.
Наряду с привлечением сторонних высококвалифицированных ИТ-профессионалов сейчас появляется спрос и на услуги специалистов начального уровня, способных выполнять типовые работы, например инсталляцию и базовую настройку ПК у клиента. По некоторым оценкам, на этапе тиражирования системы ERP в компании достаточно иметь только 20% экспертов, остальные 80% могут составлять специалисты начального уровня.
Главное здесь, по словам Ирины Мазуровой, — четко представлять будущие обязанности специалиста и соответственно строить процесс отбора кандидатов. Естественно, начинающих специалистов нужно обучить технологиям, которые будут использованы в проектах, и навыкам проектной работы. Кроме того, их нужно знакомить с корпоративной культурой компании, в которой будет проходить проект.
Александр Щипков тоже считает, что предоставлять клиентам услуги «новичков» вполне оправданно. «Data Fort не занимается «стрельбой из пушки по воробьям». Если заказчику необходимо разрешить серьезную проблему, привлекаются специалисты высокого уровня, которые никогда не будут заниматься рядовыми задачами, скажем, созданием учетных записей электронной почты. А рядовые специалисты не привлекаются для решения сложных проблем, зато они вполне подходят для системного администрирования начального уровня, для контакт-центров, службы поддержки пользователей», — говорит он.
Один подчиненный — два начальника
Хотя формально ИТ-специалисты, работающие по контракту аутсорсинга, являются сотрудниками ИТ-компании, фактически они работают у заказчика, и в сложных ситуациях вполне возможен конфликт интересов. Важно с самого начала формировать такую команду вместе с заказчиком, разрабатывать регламенты действий отдельных специалистов и взаимодействия проектных команд (как заказчика, так и компании-аутсорсера). Полезны также тренинги для работников проектного офиса заказчика, дающие общее представление об аутсорсинге ИТ-специалистов. Такие встречи помогают избежать возможного непонимания между «своими» и «чужими» на всех этапах реализации проекта.
Кроме того, важно отслеживать работу сданных в аренду специалистов — когда заказчик видит, что ИТ-компания разделяет с ним риски по управлению трудовыми ресурсами и их мотивации, доверие к ней возрастает. ИТ-компания может накапливать знания об ИТ-системах, применяемых у заказчиков, используя их при создании учебных курсов для сотрудников.
Прогноз благоприятный
Системные интеграторы довольно оптимистично оценивают перспективы аутсорсинга ИТ-персонала. Хотя первыми потребителями этих услуг в России были, вероятно, западные компании, с них уже берут пример крупные отечественные. «Открывая представительства в России, иностранцы продолжают работать по привычным для себя стандартам и активно используют «аренду» специалистов из других областей», — говорит Константин Анисимов.
Потребителями таких услуг могут быть и сами ИТ-компании, реализующие крупные проекты. «В том, что услуги аутсорсинга ИТ-персонала будут востребованы, сомнений нет, — убежден Валерий Корниенко, — поскольку действуют экономические факторы: со стороны продавцов — стремление увеличить загрузку и отдачу персонала, а со стороны покупателей — сократить стоимость подготовки и содержания собственного ИТ-персонала». Однако он сомневается в том, что в ближайшее время появятся компании, занимающиеся только аутсорсингом ИТ-персонала. Пока спрос еще недостаточен.
Как это делается
По словам Сергея Малышева, первого вице-президента «Корпорации ЮНИ», возможная схема перехода на аутсорсинг выглядит примерно так. Компания-заказчик принимает решение о передаче на аутсорсинг ряда ИТ-функций. Она находит консультанта (либо пользуется консалтинговыми услугами системного интегратора), который готов разработать механизм и последовательность вывода ИТ-функций на аутсорсинг, и сначала выводит за штат свой ИТ-персонал (аутстаффинг). Параллельно выбирается ИТ-компания (или компании), которая будет оказывать в дальнейшем услуги аутсорсинга. После заключения контрактов на обслуживание услуга аутстаффинга плавно переходит в аутсорсинг. Собственный персонал компании-заказчика при этом может быть передан в штат ИТ-компании или переориентирован на решение других задач.