18 сентября 2007 г.
Компания Oberon реализовала первый в России проект по интеграции Oracle Siebel CRM и сall-центра компании Avaya.Заказчиком стала авиакомпания AirUnion.В условиях активного развития ее бизнеса возникла необходимость создать персонализированную систему обслуживания клиентов, которая должна была повысить эффективность работы операторов, привлечь новых клиентов, а также предоставить важные маркетинговые данные для более точного планирования деятельности компании на рынке авиаперевозок.
Для построения сall-центра и его интеграции с CRM-системой были выбраны решения компания Avaya.
Построение систем корпоративной телефонии, сall- и сontact-центров является одним из приоритетных направлений деятельности компании Oberon.
Процесс внедрения состоял из двух этапов, первый из которых стартовал в мае 2006 г.
В этот период проводилась инсталляция и настройка CRM-системы, офисы AirUnion оснащались необходимым оборудованием, обеспечивающим базовую телефонию.
Второй этап начался в октябре 2006 г. Перед специалистами Oberon стояли две задачи: построение сall-центра на базе Avaya Call Center Introductory и его интеграция с CRM-системой с использованием решения Avaya CT for Siebel.
Call-центр полностью настраивался под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP.
Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP-протоколу, сделав возможным организацию сall-центра за пределами головного офиса.
Следующей и самой важной задачей второго этапа и всего проекта была интеграция сall-центра и CRM-системы.
Их было организовано с помощью решения Avaya CT for Siebel.
Кроме этого была установлена часть решения Avaya Contact Center Express - Call Routing Server, которое обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM.
По окончанию проекта в компании AirUnion стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой строилось обслуживание.
Совместная работа систем заметно сокращает временные затраты сотрудников на обработку вызовов и время ожидания ответа абонентом.
Выделение клиентов премиум-класса позволяет предоставлять индивидуальное обслуживания, персонализацию голосового меню, приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора и другие дополнительные функции.
Отдел маркетинга AirUnion получил такой инструмент обратной связи, как телефон доверия, где клиенты могут оставить свои отзывы о работе компании.
Специалисты компании Oberon также обучили персонал работе с системой.
Источник: Пресс-служба компании Oberon
