14 октября 2022 г.

Дмитрий Павлюк

Последние 6 месяцев инфраструктура российских компаний ежедневно сталкивается с новыми вызовами. После того, как в начале марта многие вендоры приостановили деятельность в России, программное обеспечение, техническая поддержка, продление лицензий и железо стали недоступны заказчикам. Сложившаяся ситуация поставила под вопрос будущее уже использующихся в России решений. С инициативной поддержки партнеров выступили ИТ-интеграторы. Полгода экстренной модернизации инфраструктуры показали, что задача «поддержать» минимальна.

Нужно быть рядом с клиентами на всех этапах глобальной «ИТ-перестройки»:

  • поддержать работу действующих решений;
  • оградить от кибервторжений;
  • помочь мягко перейти на доступные продукты;
  • делать то же, что и вендор, но лучше.

1. Хьюстон, у нас проблемы

Последние 25 лет продукты вендоров Citrix и Oracle составляли основу баз данных и сетевых решений крупнейших банков, компаний среднего и крупного бизнеса, представителей тяжелой промышленности.

Ключевые продукты компании Citrix: виртуальный рабочий стол Citrix VDI, бесшовные приложения с терминального сервера и решение для балансировки сетевой нагрузки Citrix Netscaler используются в Связном, РЖД, Сберстрахование и банке «ТРАСТ».

Наиболее востребованы в России решения Oracle:

  • Database, система управления базами данных в основном используется в крупных биллинговых и CRM системах, актуальна для высоконагруженных систем. Например, Oracle Database лежит в основе инфраструктуры Сбера и ВТБ.
  • Exadata, линейка машин баз данных. Среди клиентов Oracle Exadata самые крупные банки и компании телекома, ритейла, госсектора, промышленности, в том числе Альфа-Банк, АШАН Ритейл Россия, Банк ВТБ, Банк «Открытие», Банк «Санкт-Петербург», Банк Уралсиб, Вымпелком (бренд «Билайн»), Лента, Московская биржа, МегаФон;
  • серверы SPARC и X86, для обеспечения высокой производительности, безопасности и времени безотказной работы для баз данных клиентов и рабочих нагрузок Java.

Вендоры приостановили деятельность, но ведущие российские компании продолжают работать. И им необходим надежный партнер, который поддержит и защитит инфраструктуру предприятий, решит все проблемы.

Проблема № 1 — нет доступных обновлений

«Софт без обновлений — это растение без воды. Без регулярного полива цветок погибнет, без обновлений инфраструктура постепенно разрушится»

Кирилл Т., системный архитектор направления поддержки Citrix компании Softline

Без обновлений не установятся новые функциональные возможности. Разработчики выпускают обновления чтобы исправить ошибки прошлых версий — баги и фичи, или добавить новые функции. Чем больше ПО функционирует без обновлений, тем больше образуется в нем «пробелов». Это снижает отказоустойчивость всей системы предприятия.

Пример

У страховой компании возникла проблема с решением Citrix VDI: сотрудники не могли подключиться к удаленным рабочим местам.

Решение проблемы:

  • команда техподдержки связалась с администратором чтобы уточнить детали;
  • в ходе тестирования выяснилось, что не работает один из элементов системы;
  • специалисты верно определили ответственный за сбой контроллер доставки и произвели рестарт Citrix Broker Service на нем;

NB! Эта служба участвует в процессе подключения на двух этапах — получении списка приложений и выборе наиболее нагруженного (или назначенного) ресурсного хоста;

  • восстановили доступ.

Решение проблемы заняло у команды техподдержки Citrix 15 минут.

Без обновлений возрастает риск взлома компьютерных сетей предприятий. Инфраструктура остается без защиты от атак 0 day — не устраненных уязвимостей и вредоносных программ, против которых не разработаны механизмы защиты. ПО не распознает новые вирусы. А последствия, от приостановки деятельности всех систем предприятия до утечки данных, нанесут существенный урон бизнесу клиента.

Что делать?

Совет Technical Account Manager:

  • поставить дополнительные заслоны для защиты сетей;
  • повысить уровни фильтрации трафика;
  • повысить требования к безопасности паролей;
  • ввести дополнительные виды аутентификации;
  • выставлять меньше портов;
  • уменьшить поверхность атаки.

Проблема № 2 — нет железа

«Российский ИТ-организм растет и развивается. И для правильной цифровизации ему необходимо железо, дефицит которого может вызвать массу проблем»

Алексей К., Technical Account Manager компании Softline

В процессе тестирования может оказаться, что проблема в «железе». Например, необходимо заменить деталь сервера. Но индивидуальные патчи, которые учитывают все особенности инфраструктуры заказчика выпускает только вендор.

Что может сделать альтернативная команда техподдержки?

  • предоставить для решения проблемы ЗИП (запасные части, инструменты и принадлежности), полученные через альтернативные цепочку продаж;
  • использовать рефабрик;
  • перейти на новые схемы поставок;
  • предложить подходящий аналог.
Есть три положительных момента в текущей ситуации:
  • Ресурсы базовой ИТ-инфраструктуры — СХД, серверы и сети, предназначены для эксплуатации на срок от 3 до 5 лет;
  • ИТ-интеграторы, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, закупили комплектующие и запчасти в большем количестве;
  • возможностях российского рынка в плане импортозамещения растут.

Проблема № 3 — нет техподдержки

«Техническая поддержка стала самой серьезной проблемой. Многие компании оплатили техподдержку на год, отказ вендора от своих обязательств без возврата денежных средств весьма ощутимый удар для многих»

Алексей И., архитектор направления поддержки Oracle компании Softline

Единственно возможным выходом из данной ситуации стало «превращение пешки». В шахматах фигура доходит до края поля и превращается в другую. Аналогично пришлось поступить ИТ-интеграторам — занять место вендоров и самим оказывать техническую поддержку партнерам.

Для создания альтернативной услуги необходим полный цикл — три линии техподдержки:

  • первая линия — специалисты занимаются координацией и классификацией поступающих сообщений;
  • вторая линия — 80% всех инцидентов решаются здесь;
  • третья линия — архитекторы и инженеры, которые решают самые сложные инциденты на стыке нескольких вендоров или технологий.

Инциденты делятся на три типа:

  • 10% проблем — это тяжелые проблемы с падением сервисов. Обычно баги в ПО и/или в смежном ПО на стыке технологий, которые специалисты воспроизводят на тестовом стенде и решают вместе с вендором.
  • Для 80% проблем — ошибки конфигурации, антивирус, файервол, смежное ПО, которое занимает порты или блокирует доступ к библиотекам, реестру, файлам на диске. В этих случаях , обычно инженеры находят решение.
  • В 10% случаев проблема требует изоляции, тестирований, тщательного подбора вариантов, применения обходных путей. Например, проблема утечки памяти решается регулярной перезагрузкой сервера.

Must have альтернативной техподдержки:

  • Команда специалистов и сервис-менеджер, которые индивидуально работают с проектом. Циклом поддержки управляет директор проекта, ему звонят клиенты при возникновении инцидента. Такой вариант сокращает время решения проблемы за счет ее эскалации.
  • Не каждый ИТ-интегратор может позволить себе выделять под отдельные проекты TAM (technical account manager). Это высококвалифицированный ИТ-специалист, который обладает опытом и уникальной продуктовой экспертизой. TAM способен решить любую проблему и находится в непосредственном контакте с заказчиком.
  • План резервирования и отката с минимальными потерями для клиента. Такая дорожная карта нужна, когда заказчик просит внести изменения в структуру, мигрировать на новые решения.

2. Спасение утопающих — дело ИТ-интегратора

Задача № 1 — забрать в свою команду уникальных специалистов

Вендоры приостановили деятельность в России, и специалисты, обладающие уникальной продуктовой экспертизой, остались без работы. Архитекторы, инженеры и сервис-менеджеры имеют огромный технический бэкграунд, точное понимание того, как должен работать определенный проект или решение.

В сложившейся ситуации наибольшие компетенции на рынке приобрели ИТ-интеграторы, которые успели забрать таких специалистов в свою техподдержку. Например, команда поддержки решений Citrix и Oracle компании Softline состоит из 20 айтишников:

  • 13 архитекторов и инженеров направления Oracle;
  • 6 инженеров и одного technical AM Citrix.

Эти специалисты работают с проактивной, инцидентной и аутсорс-поддержкой. Раньше аутсорсинг и проактивная поддержка были способами экономии, оптимизации и разгрузки собственных ресурсов. Сейчас это инструменты управления устойчивостью и безопасностью бизнеса компании.

Задача № 2 — интегрировать экспертизу Citrix и Oracle в классическую техподдержку

В практическом руководстве Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь», первостепенное значение автор отдает циклу беспрерывного совершенствования услуг.

Цикл совершенствования техподдержки состоит из трех шагов:

  • первый шаг — команда классической техподдержки наращивает экспертизу продуктов Citrix и Oracle, классические базы данных и тяжёлые Hi-End решения;
  • второй шаг — специалисты качественно поддерживают инфраструктуру клиента;
  • третий шаг — менеджеры собирают от клиентов обратную связь, анализируют и находят решения для совершенствования.

Далее техподдержка возвращается к наращиванию и совершенствованию экспертизы, помощи клиентам. Такой проактивный мониторинг помогает айтишникам прикладывать все разумные усилия для решения проблем клиентов.

Задача № 3 — технически реализовать услуги

Техническая реализация услуги — это три взаимодействующих компонента:

  • ИТ-специалисты, узконаправленные инженеры, архитекторы, продуктовые менеджеры;
  • Инструменты — тестовые стенды для воспроизведения и диагностики проблем, система service desk;
  • Процессы — организация IT-Ландшафта.

Организационно ИТ-специалисты подключаются к решению проблемы удаленно или выезжают к заказчику. Анализируют ситуацию, ищут описание проблем, используют собственную экспертизу и базу знаний, скрипты.

Система service desk принимает сообщения от пользователей, классифицирует и распределяет их, помогает решать, контролирует ход исполнения и поступление обратной связи от клиентов.

Для полноценной реализации услуги нужно ориентироваться на пять Best practice и внедрять их в ИТ-процессы управления:

  • инцидентами;
  • изменениями;
  • проблемами;
  • ИТ-стратегией;
  • базой знаний.

3. Решение: догнать и перегнать вендора

Заказчики испытывают стресс, все негативные изменения, ограничения и санкции сказываются на бизнесе. Лучший способ помочь — стать максимально похожими на вендора. Настолько, чтобы инфраструктура и клиенты пребывали в безопасности. В условиях нарастающей конкуренции качество услуг — неотъемлемая часть сервиса.

Нужно быть более гибкими, быстрыми и качественными:

  • быть доступными для клиентов в формате 24/7;
  • использовать для российских клиентов русскоговорящих специалистов техподдержки;
  • быть прозрачными для заказчика на всех этапах работ.

Безболезненное импортозамещение

Главный тренд 2022 года — поддержка действующей инфраструктуры. Постепенно он сменяется миграцией на альтернативные продукты и решения, доступные клиентам в России.

Для каждого решения есть несколько вариантов замены:

  • Для Citrix — ravada VDI, IBS Скала-Р Виртуальное рабочее место (BPM), Termidesk,Veil VDI, HostVM VDI, Горизонт-ВС VDI;
  • Для Oracle БД — PostgreSQL, Maria BD, ЛИНТЕР, РЕДСОФТ.

Заключение

Решения Citrix и Oracle внедрялись на долгосрочную перспективу. Потраченные средства и время не позволят бизнесу в ближайшие годы резко переключиться на новые продукты. Очевидно, что альтернативная техническая поддержка будет востребована ближайшие 3-5 лет. Таким образом, состояние и качество инфраструктуры заказчика будет зависеть только от выбора доверенного партнера — ИТ-интегратора и его команды. Ведь самое дорогое в бизнесе — это простой, а задача № 1 для техподдержки — не допустить простоя в работе клиентов.

Источник: Дмитрий Павлюк, заместитель директора Департамента сервисных услуг и технической поддержки компании Softline