30 октября 2007 г.
В Едином информационно-расчетном центре Зеленоградского административного округа Москвы реализован проект по созданию Центра обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» на базе программных решений компании Naumen.С созданием Центра, начавшего работать с 1 марта 2007 г., жители и организации Зеленограда смогли получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, Департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др..
Для того чтобы сократить сроки запуска ИС, обеспечивающей работу Центра, специалисты ЕИРЦ сделали ставку на применение готовых решений и их интеграцию с уже действующими приложениями и базами данных.
В качестве ключевых компонентов системы были выбраны программные продукты компании Naumen, имеющие широкие возможности интеграции и настройки.
Для выполнения своих функций Центру потребовались современные инструменты обработки потока обращений граждан и предприятий, повышения комфортности обслуживания, обеспечения контроля исполнения запросов и взаимодействия со службами «одного окна» органов власти, государственных и муниципальных учреждений, участвующих в эксперименте.
На территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети Центра и оснащенные программными продуктами Naumen.
Функциональным ядром ИС Центра стали три программных решения: IP call-центр Naumen Phone, обеспечивающий прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций, учет обращений ведется с помощью решения Naumen CRM.
Отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.).
Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk.
После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта.
Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа.
Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.
Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплате жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов в том числе и на оформление пакета документов и др.
Как и планировалось, проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в феврале 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, обучению персонала Центра.
Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы Центра.
Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2 тыс. звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут.
У граждан и представителей организаций, обратившихся в Центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений).
Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы, был поставлен вопрос о практическом распространении системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов.
Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав ИС новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций.
Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.).
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
