24 июля 2025 г.
Согласно исследованию компании Gartner, Inc., более половины (51%) всех обращений в службу поддержки клиентов сегодня начинаются на сторонних платформах — таких как Google, YouTube и ChatGPT. Чаще всего пользователи начинают поиск с поисковых систем.
Опрос, проведённый Gartner в январе—феврале 2025 года среди 5801 клиента, показал, что это особенно характерно для молодого поколения: 74% представителей поколения Z начинают путь обращения в поддержку со сторонних ресурсов, прежде чем вообще выйдут на официальные каналы компании. Причем молодые клиенты используют платформы на базе генеративного ИИ так же часто, как и традиционные источники — это говорит о серьёзных изменениях в том, как «цифровые аборигены» ищут поддержку и информацию.
«Сторонние платформы стали новой входной дверью в клиентский сервис, — говорит Кит Макинтош, старший аналитик отдела клиентского сервиса и поддержки в Gartner. — Организациям нужно пересмотреть свои стратегии поддержки с учётом тех платформ, которым клиенты уже доверяют и которыми активно пользуются».
Самообслуживание через сторонние платформы: тренд, который нельзя игнорировать
Опрос показывает отчётливую тенденцию: пользователи всё чаще успешно решают свои запросы с помощью самообслуживания на сторонних платформах — средний уровень успеха составляет 62% при использовании таких сервисов, как YouTube и Google. Для сравнения, только 22% клиентов начинают, продолжают и завершают своё обращение полностью через официальные (корпоративные) каналы.
«Эта разница подчёркивает необходимость для компаний усиливать возможности самообслуживания и внедрять передовые ИИ-технологии, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, — резюмирует Макинтош. — Такая стратегия не только упрощает обслуживание, но и отвечает разнообразным предпочтениям клиентов, которые используют различные форматы взаимодействия».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
