5 сентября 2025 г.
Автоматизацию часто воспринимают как этап, к которому стоит переходить только когда компания уже выросла. Будто бы малый бизнес вполне может обходиться и без ИТ-систем, ведь его процессы просты и прозрачны. Но практика показывает обратное. Цифровизация важна и на старте. И порой чем раньше компания внедряет автоматизацию, тем больше у нее шансов на устойчивый рост.
Азамат Турсунов, основатель разработчика IT-решений для автобизнеса kartz, рассказал, в чем причины такого явления и какие процессы малый бизнес может автоматизировать уже сегодня.
Автоматизация как конкурентное преимущество
Малый бизнес не располагает большим штатом сотрудников или внушительным маркетинговым бюджетом, поэтому конкурировать с крупными игроками ему непросто. Но цифровые инструменты позволяют компенсировать этот разрыв за счет других факторов, а именно скорости, удобства и качества работы.
Так, например, в автобизнесе внедрение онлайн-записи и автоматического расчета стоимости ремонта в среднем увеличивает конверсию в заезд на 28%. Для небольшого сервиса это десятки дополнительных заказов в месяц, которые без использования технологий могли бы уйти конкурентам.
Соответствие ожиданиям
Клиенту непринципиально, насколько маленькой или большой является компания, в которую он обращается. Гораздо важнее то, насколько удобно с ней взаимодействовать. Быстрая обратная связь, возможность записаться и общаться онлайн, прозрачность всех этапов — это уже не «дополнительные опции», а стандарт, которого потребители ждут почти от любого бизнеса. Если же компания не готова удовлетворить эти ожидания, клиент с большой вероятностью уйдет к конкуренту, даже если у того услуги стоят дороже или до него нужно дольше добираться — исследования подтверждают, 58% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание.
Автоматизация помогает малому бизнесу соответствовать требованиям. Например, автосервис может повысить уровень клиентского опыта за счет функции согласования дополнительных работ через личный кабинет. Механик вносит рекомендацию в систему, автовладелец получает уведомление и в удобное время принимает или отклоняет предложение. Такой подход экономит время обеих сторон: нет необходимости звонить и уточнять детали по телефону, а риск ошибок и недопонимания практически исключается. Взаимодействие становится простым, прозрачным и комфортным, и выигрывают от этого как клиент, так и сервис.
Минимизация ошибок
В малом бизнесе каждая пара рук на вес золота. Поэтому часто один и тот же сотрудник совмещает несколько ролей. Например, в автосервисе мастер-приемщик может одновременно быть и механиком, выполнять функции специалиста по запчастям или сразу совмещать все три направления. В 2023 году Gartner назвала «тихий найм» одним из ключевых трендов рынка труда, и в России каждый второй работодатель уже прибегает к этой практике.
Но у «тихого найма» есть и обратная сторона. Высокая нагрузка приводит к профессиональному выгоранию и демотивации, а в таких условиях нельзя исключать и ошибки, которые в конечном счете отражаются на результатах бизнеса.
Автоматизация помогает минимизировать эти риски, снимая с сотрудников рутинные задачи. Данные вводятся один раз и автоматически используются во всех процессах, отчеты формируются в системе, а напоминания клиентам о визите отправляются без участия администратора. Причем это актуально не только для автосервиса; тот же принцип работает и в салоне красоты или, например, клинике. В итоге рабочее время сотрудников высвобождается для задач, где важно их личное участие, внимание и креативность.
Подготовка к росту
В малых компаниях — особенно на старте, когда клиентов немного — кажется, что многие процессы удобно вести вручную. Но по мере расширения бизнеса хаос растет вместе с ним. В итоге владелец тратит силы не на развитие, а на постоянное «тушение пожаров».
Хорошей иллюстрацией может стать история автосервиса, который начинал как мастерская на два бокса. Пока поток клиентов был небольшим, весь учет велся в Excel-таблицах. Но с ростом количества заказов заявки стали теряться, а мастера забывали перезванивать клиентам и напоминать о записи. В результате владелец вместо того, чтобы думать о развитии бизнеса, вынужден был заниматься разбором жалоб и исправлением сбоев.
Автоматизация позволяет избежать этой ловушки. Если процессы структурированы с самого начала, рост компании происходит предсказуемо и управляемо. Система масштабируется вместе с бизнесом: можно нанимать больше сотрудников, открывать новые точки или запускать новые направления, при этом фундаментальные процессы уже выстроены и не требуют перестройки. Это экономит ресурсы и позволяет руководителю сосредоточиться на стратегии.
Что можно автоматизировать уже сегодня
Даже небольшой бизнес уже может автоматизировать часть своих процессов. Первое — управление клиентскими заявками и коммуникацией. Онлайн-запись, автоматические напоминания о визитах, сбор обратной связи — все это сразу улучшает клиентский опыт и облегчает работу сотрудников. В связке с этим стоит автоматизировать ведение базы клиентов с историей взаимодействия. Для этого существуют специализированные CRM-системы. Они фиксируют, когда клиент обращался, какие услуги выполнялись, какими были рекомендации, а уже на основе этих данных бизнес может персонализировать взаимодействие с потребителем и начать соответствовать растущим ожиданиям.
Например, если клиент приехал на ТО, а через
Не менее важны автоматизация финансового учета и отчетности. Ведь сегодня IT-решения помогают управлять документацией, настраивать прайс-листы, формировать счета и отчеты. А, например, автоматизация управления складом позволяет контролировать запасы, предотвращать простои и лишние расходы, прогнозировать спрос на услуги и оптимизировать закупки.
Идеальный вариант, когда этот функционал и CRM уже интегрированы в ERP-систему. Тогда все данные находятся в едином пространстве, а риск ошибок минимален. Ведь избыточное количество разрозненных систем, напротив, зачастую создает сложности и повышает вероятность сбоев.
Поэтому к автоматизации важно подходить системно. Начните с правильного выбора решений, желательно с техподдержкой и обучением персонала, протестируйте их через демо-доступ, и если все понравится, внедряйте поэтапно, начиная с автоматизации базовых процессов. Такой подход снижает перегрузку и помогает команде адаптироваться. И самое главное — отслеживайте показатели, которые хотите улучшить. Например, рост числа заказов, повторных визитов или сокращение времени обслуживания клиента. В противном случае автоматизация рискует превратиться в красивый, но бесполезный процесс.
Источник: Азамат Турсунов, основатель разработчика IT-решений для автобизнеса kartz
