30 апреля 2026 г.
Cloud.ru пересмотрел традиционный подход к клиентскому опыту в ИТ-поддержке и запустил первого в России ИИ-ассистента, который адаптирует стиль ответов под поведение клиента и дает дружелюбные ответы. В результате «Copilot инженера поддержки» в два раза сократил время на отработку обращений.
«Клиентоцентричность — это основа процесса разработки в Cloud.ru, две трети задач команд разработки приходятся на запросы по доработке продукта. Эти же принципы мы используем в блоке клиентского успеха. Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ человека теперь анализируется и переписывается по заранее созданному ToV-чек-листу, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным», — рассказала директор блока клиентского успеха Алена Дробышевская.
По итогам внедрения среднее время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза, решение простых задач теперь происходит за минуты. NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, который помогает оценить готовность клиентов рекомендовать компанию — прим. ред.) вырос на 12 пунктов. Метрика CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворенности клиентов — прим. ред.) на старте проекта в третьем квартале 2024 года был на уровне 89%, а после масштабирования проекта во втором квартале 2025 года держится на уровне
Copilot встроен в интерфейс команды поддержки, поэтому он не заменяет специалиста полностью, а только снимает с него рутинные задачи, помогая быстро собрать качественный ответ. Если запрос типовой, ИИ может закрыть его автоматически, если требуется вмешательство инженера, система маршрутизирует обращение в нужную команду. Сейчас
Источник: Пресс-служба компании Cloud․ru
