Каменск-Уральский металлургический завод (АО «КУМЗ») перешёл к сервисной модели управления ИТ-поддержкой. Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM (разработка Деснола и фирмы «1С») позволило объединить разрозненные системы учета в едином контуре управления и выстроить прозрачные процессы обработки обращений. Уже в первые месяцы промышленной эксплуатации портал самообслуживания стал основным каналом приема заявок — через него поступает более 60% обращений. Система ведет достоверную историю инцидентов для 2400 единиц оборудования и 206 ИТ-услуг, а уровень удовлетворенности пользователей достиг 98%. В планах команды — масштабировать успешный опыт на службу главного инженера и группу связи.

АО «КУМЗ» — градообразующее предприятие Свердловской области с 80-летней историей. Сегодня это многопрофильный промышленный комплекс, выпускающий более 70 тыс. наименований продукции.

Ключевой результат внедрения — высокий уровень удовлетворенности пользователей: 98% оценок качества обслуживания — максимальные («пятерки»).

«Раньше, если инцидент повторялся на одном и том же устройстве, мы не могли это отследить: не было данных о предыдущих неисправностях и ремонтах. Каждый раз начинали диагностику с нуля, теряли время и устраняли последствия, но не корневую причину. Внедрение 1С:ITILIUM позволило вести полную историю инцидентов по каждой конфигурационной единице. Если мы видим, что проблема повторяется, анализируем причины и, если требуется, меняем технику, обновляем ПО до актуальных версий, пересматриваем регламенты к обслуживанию. Такой подход позволяет нам не просто „тушить пожары“, а управлять надёжностью ИТ-инфраструктуры на основе реальных данных, а не интуиции. Это и есть переход от реактивной поддержки к сервисной модели», — комментирует Андрей Якунин, руководитель отдела поддержки и сопровождения ИТ-сервисов АО «КУМЗ».

Источник: