Gens un summus. Мы все — одного рода. Или по-нашему: все люди — братья. Вот и достали меня братья наши западные. У них и слов-то простых не осталось — одни аббревиатуры да что-то похожее на акростихи. Многие, наверное, слышали про SPIN, SMART, SWOT, LOB, AIDA, EVA, FIFO, POP, PERT, ERP... Для нормальных людей — обычные слова или имена. На самом деле — это совсем другое*.
Если, не дай Бог, ваш собеседник — западный коллега да еще с дипломом МБА — держите ухо востро, так как в его устах даже обычное HALLO может оказаться чем-нибудь вроде Human friendly Application for Low Level Organizations. На подобные вещи неприлично не реагировать. Надо либо выразительно сверкать глазами (мол, узнал, понял), либо краснеть и смотреть в пол. Одним словом, достали!
А что у нас, у русских (сказал серб!), своих аббревиатур нет, мы что, своих акростихов и т. п. разве не сочиним? Если у меня кое-что получилось, то страшно представить, что будет, когда грамотные возьмутся за дело. Пусть тогда ваши западные коллеги разглядывают пол, когда услышат, например, ЗДРАС'ТЕ — это совсем не то, что они думают.
В самом деле, если какая-то аббревиатура или акростих поможет нашему брату вспомнить то полезное, что за ними стоит, да еще в нужное время, то стоит поиграть.
Как известно, музыка и танцы сближают людей. Давайте посмотрим, могут ли они помочь продавцам в работе с клиентом и в жизни вообще.
1. Если клиент недоволен вами, то поможет ДИСКО:
ДИагноз — поможет понять, чем именно клиент недоволен. Дайте ему высказаться и не пытайтесь защищаться. Сохраняйте спокойствие.
Снимите напряжение с клиента. Дайте ему понять, что он прав, и вы понимаете его чувства. Постарайтесь успокоить его до того, как предложите решение его проблемы.
Конкретные действия по устранению недовольства клиента — вот что главное! Сделайте то, что можете сделать сразу, и клиент это оценит.
Обещайте конкретно, что и когда будет сделано из того, что невозможно сделать сразу. Вам надо расстаться с клиентом на мажорных нотах. И сделайте то, что обещали!
2. Если продавец-самоучка прошел тренинг, то усвоить и применять то, чему его научили, поможет ВАЛЬС.
Внедряй навыки по одному. Пока одно умение не поднялось на уровень навыка, не приступай к следующему. Танцам учатся по шагам.
Аукцион — штука серьезная: ты должен не менее трех раз попробовать новинку — это цена успеха. Больше — лучше. Прежде чем отрабатывать танцевальные фигуры, репетируют одно движение по многу раз.
Лавина, т. е. количество, принесет счастье. Попробуй много раз, и у тебя будет и количество, и качество. Если хочешь добиться идеала, а потом начать — не будет ни того, ни другого. Танцуй с ошибками — это лучше, чем не танцевать вообще.
Ь — 30-я буква алфавита. Найди клиента с аналогичным рейтингом и на нем отрабатывай навыки. Лучшие клиенты — на десерт. Танцуй сначала с бабушкой, а потом с девушкой.
Сам не веришь — других не убеждай. Нет техники, которая заработает без твоей уверенности. Если у тебя нет задних мыслей, смело приглашай девушку танцевать.
3. Самый страстный танец, который отвечает наивысшему уровню отношений продавца и клиента, — это ТАНГО. Когда мы завоевали полное доверие клиента (здесь и дальше — противоположного пола), мы танцуем танго. Без обмана, честно и страстно — глаза в глаза.
Трехкратное внимание — вот что получает от нас клиент.
Мы доступны всегда, когда ему нужны.
Мы его уважаем, значит, хотим ему помочь, а не обмануть.
Нам интересен его бизнес - в частности, то, какую пользу и выгоду он получит благодаря нам.
Аллегро - это любимый темп клиента.
Мы с уважением относимся к его времени.
Мы выполняем обещания, значит, соблюдаем сроки.
Мы дорожим тем, что наш клиент обещал своим клиентам.
Нимб — это наш головной убор.
Клиент нам верит так же, как тем, у кого есть нимб.
Клиент знает, что мы работаем честно, потому что только это выгодно.
Клиент знает, что мы сделаем то, что лучше для него.
Греция — там все есть.
Клиент знает, что для него мы найдем все.
Для клиента продавец — это дирижер, который заставит весь оркестр (фирму) играть по его, клиента, партитуре.
Клиент понимает, что чудеса мы делаем сразу, а невозможные вещи — чуть позже.
Око — это наше общее прозвище.
Мы все видим — в первую очередь то, что нужно клиенту.
Мы не упускаем ни одной подробности.
"Очи черные" — это про нас.
* Например, SWOT — Strengths, Weeknesses, Opportunics, Treats; ERP — Enterprise Resourse Planning; FIFO — First in, First out.
Начало цикла см. CRN/RE № 13, 15—17, 19, 22/2000.
В статье использованы советы Нила Рэкхама из книги "Как делать большие продажи".
Связаться с Радмило Лукичем и получить дополнительную информацию можно через редакцию CRN/RE (crnre@novostiitkanala.ru).