20 января 2020 г.
«М.Видео» продолжает цифровую трансформацию своего бизнеса, продолжая развитие стратегического видения омниканальности в современных условиях. Компания приступает к новому этапу развития, так ею как достигнуты стратегические цели, заданные в 2015 году.
Доля онлайн-продаж у объединенной компании «М.Видео-Эльдорадо» составили 31% по итогам первых 9 есяцев прошлого года, а для «М.Видео» этот параметр составляет 36%. Напомним, что в 2015 г. взят курс на превращение традиционного ритейлера в «онлайн-компанию». В качестве порогового значения было задано доведение доли интернет-продаж до
Доля онлайн-продаж растет по причине изменения пользовательских предпочтений у массового покупателя, а также за счет эффективности RTD, технологии, о которой CRN/RE писал. Система, построенная на основе RTD — Real Time Dealing («Сделка здесь и сейчас») — позволяет стирать грань между онлайн- и офлайн-покупками, что, как видно, обеспечивает явные преимущества как покупателям, так ритейлеру.
«Классическая система разделения продаж по каналу формирования заказа, когда продажа с сайта — онлайн, в магазине — офлайн, уже не отражает ни все возможные сценарии поведения клиента, ни бизнес-процессы компаний, успешно реализовавших омни-модель и эволюционирующих дальше», — говорит Энрике Фернандес (на фото), гендиректор «М.Видео-Эльдорадо». Продажи, зарегистрированные в магазинах через мобильные устройства продавцов, компания зачитывает в долю онлайн-бизнеса, что естественным образом приводит к росту соответствующей доли. В случае с «М.Видео-Эльдорадо» такой подход вполне оправдан.
Консультанты в торговых залах «М.Видео» получали мобильные устройства c предустановленным софтом, который позволял предложить покупателю сервис с качеством и, главное, с возможностями и гибкостью, ставшими привычными для практикующего онлайновый шоппинг. Пилотный проект был «обкатан» в 2016 году, его результаты — прирост продаж в среднем составил 5% по заявлению руководства «М.Видео» — для компании оказались вполне удовлетворительными, в результате RTD был внедрен в сети салонов компании, объединяющей более 500 торговых точек.
«Для дальнейшего развития бизнеса важно, не где покупатель закрыл сделку, а что мы про него знаем», — говорит г-н Фернандес. В случае с RTD на начальном этапе взаимодействия с посетителем салона речь идет даже не о Big Data и не о построении профилей пользователя, а о моменте начала общения консультантов с клиентами. Вместо привычного вопроса («чем я могу помочь?»), клиенту задают более располагающий к беседе («давайте проверим, есть ли у Вас бонусные рубли?»). Разумеется, интеграция мобильного приложения продавца с программой лояльности «М.Видео-Бонус» позволяет узнать, каким количеством бонусных рублей располагает покупатель, а также сформировать для человека персональное предложение на товар (в том числе и персональную скидку, если тут же выяснят, что у крупных конкурентов данная позиция дешевле), посмотреть аналогичные модели, оформить доставку и т.д.
Разумеется, главная цель проекта — повышение продаж в рознице, а не только увеличение удобства продавца, в том числе, при активной работе с «сомневающимися» покупателями и с теми, кто неохотно идет на контакт с консультантами магазина. Повышению продаж способствует аналитика, доступная RTD-системе, которая позволяет «на лету» формировать новые и дополнительные предложения, что в ряде случаев приводит к увеличению суммы покупки товара, за которым клиент пришел изначально, и более активным перекрестным продажам. Активизация механизмов up-sales и cross-sales также положительно влияет на продажи и на финансовые показатели ритейлера.
Проект RTD — часть концепции One Retail, которая входит в общую стратегию группы «М.Видео-Эльдорадо». Если цель омниканальности — создать единое предложение для клиента в онлайне & офлайне по цене, сервисам и ассортименту, то в рамках One Retail вся коммуникация ритейлера с покупателем происходит онлайн, вне зависимости от точки контакта. Это позволяет компании не только предоставлять клиентам уникальный сервис в магазине, но и более глубоко изучать потребности и вкусы своих покупателей.
Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель CRN/RE