5 августа 2020 г.
Продолжая рассказ о численных методах оценки цифровой трансформации предприятия (см. часть I), рассмотрим ещё несколько практичных метрик, рекомендованных участниками Технологического совета англоязычного Forbes.
4. Цифра выручает
Словарное определение слова «трансформация» — переустройство, преобразование, переделка. Именно поэтому простое добавление цифрового фронт-энда к отлаженному за десятилетия процессу не может рассматриваться как элемент цифровой трансформации бизнеса. Необходим полноценный перевод прежних рабочих операций на высокотехнологичные рельсы, и в первую очередь это касается всевозможных услуг. Будь то организация информативной и удобной в использовании партнёрской зоны на сайте дистрибьютора или же внедрение моноканальной структуры коммуникаций с розничными покупателями, цифровые сервисы становятся сегодня подлинным мерилом эффективности трансформации.
Вот почему эксперты Forbes предлагают подсчитывать выручку, получаемую за счёт эксплуатации цифровых сервисов, отдельной строкой. Сравнивая полученную таким образом за месяц, квартал, год сумму с доходом от классических каналов бизнес-коммуникаций, несложно получить наглядное представление об эффективности цифровой трансформации основного вида деятельности компании. Именно основного; это существенно важно: тот же самый электронный документооборот на уровне бэк-офиса может идти успешно и обеспечивать немалую экономию бюджета, но пополняют бюджет лишь ориентированные вовне бизнес-процессы. И потому рост выручки именно от их цифровизации следует считать адекватным KPI цифрового преобразования предприятия.
5. Кадры решают всё
Поставить нужных людей на нужные места — значит как минимум наполовину гарантировать успех всему предприятию. В доцифровую эпоху эффективно выявлять способности каждого наёмного работника, развивать их и оптимальным образом применять на пользу компании было делом непростым. Роль службы HR сегодня особенно велика, — и, к счастью, инструментов в распоряжении управляющих персоналом специалистов теперь больше, а сами они сделались гораздо точнее.
Так, в период вынужденной самоизоляции распространение получили разнообразные средства оркестровки распределённой работы: системы учёта фактически уделяемого рабочим задачам времени, среды для совместного создания документов, ПО автоматизации рутинных задач, онлайновые табели для слежения за исполнением индивидуализированных планов-заданий, сервисы речевой аналитики и т. п. В результате стала возможной серьёзная оптимизация кадрового ресурса: высвобождение людей, чьи рабочие обязанности с лёгкостью могут быть автоматизированы, и усиление контроля над исполнением более творческих, существенных для успешного развития бизнеса задач.
Прозрачная (для самих сотрудников и для руководства на всех уровнях) аналитика совместной работы с применением цифровых инструментов значительно оздоровляет коллективы. Она препятствует мелочной деспотии на уровне департаментов и филиалов, когда желающий выслужиться начальник приписывает исключительно себе заслуги подразделения, не даёт расти усердным «непробивным» работникам и заводит синекуры для любимчиков. Автоматизированный учёт повседневного вклада каждого работника предприятия в общее дело способствует объективному выявлению талантов и отсеву лежебок. Оптимизация фонда оплаты труда на основе полученных таким образом данных — вполне ощутимый численный показатель эффективности цифровой трансформации.
6. ROI рекламных сообщений
Усилению роли маркетинга в новых бизнес-реалиях CRN/RE уделяет внимание регулярно. Эксперты Forbes советуют повышать избирательность маркетинговых кампаний для ускорения возврата вкладываемых в них средств. Широковещательная реклама с использованием традиционных масс-медиа становится менее эффективной по мере того, как цифровые каналы коммуникаций всё очевиднее превалируют над классическими.
Особую важность приобретают точный выбор целевой аудитории и формирование для неё наиболее адекватного маркетингового сообщения. Так, для B2B-предприятий с отраслевой спецификой наилучшим образом подходят профильные Интернет-издания. Сравнивать показатель ROI для каждой рекламной кампании с предыдущими, анализировать причины его изменения (как в большую, так и в меньшую сторону), делать соответствующие выводы и планировать на их основе дальнейшую маркетинговую активность — вот верный путь к наращиванию отдачи от расходования рекламных бюджетов.
7. Лучше меньше, да лучше
Работу любого предприятия можно — и нужно! — представить как сумму конечного числа элементарных процессов. Получив чёткое представление о процессной структуре бизнеса (путём внутреннего либо внешнего аудита), руководству компании следует расставить приоритеты цифровой трансформации: какие элементарные процессы уже преобразованы, каким перевод на цифровые рельсы требуется в первую очередь, какие имеет смысл пока оставить в покое (из-за чрезмерной сложности цифровизации либо по причине относительной их маловажности).
Далее логичным шагом будет сконцентрировать внимание на тех процессах, трансформировать которые предполагается в первую очередь, и оценить ROI для каждого из них по отдельности. А затем задуматься: не экономнее ли будет в процессе цифрового преобразования сократить количество этих процессов? От каких-то вовсе отказаться (например, содержание бумажного архива по итогам эффективной и надёжной организации электронного документооборота может вовсе потерять актуальность), какие-то совместить (скажем, грузооборот с обязательной QR-маркировкой позволяет свести в единый процесс собственно разгрузку прибывшего на склад транспорта и учёт доставленного товара). Автоматизация и цифровизация таким образом проявят себя во вполне измеримом сокращении числа рабочих процессов и их удешевлении.
8. Без CX — никуда
Потребительский опыт (customer experience, CX) — один из наиболее наглядных индикаторов качества коммуникаций бизнеса и его клиентов. Для B2B этот показатель тоже значим, но число партнёров у средней и тем более малой компании всё же не слишком велико, и менеджеры вполне эффективно общаются с заказчиками напрямую. Другое дело — B2C, особенно в реалиях онлайновых коммуникаций и омниканальности: здесь без неуклонного повышения CХ цифровыми средствами невозможно преуспеть в схватке за каждого отдельного потребителя. Регулярное совершенствование интерфейса сайта и приложения компании, внедрение умных чат-ботов, автоматизация службы поддержки, интеграция с соцсетями и мессенджерами — всё это требует изрядных усилий и, конечно же, инвестиций.
К счастью, ROI по направлению CX поддаётся адекватной численной оценке практически без дополнительных усилий. Достаточно иметь на руках сведения о стоимости каждого элементарного процесса (см. предыдущий пункт) до внедрения того или иного улучшения и после, а затем сопоставить эти две величины. Удачные новшества следует закреплять и адаптировать для других процессов; неудачные — своевременно откатывать с обязательным информированием расстроенных потребителей о скором исправлении не устраивающей их ситуации.
Цифровая трансформация вовсе не обязана катиться неудержимым потоком, Её вполне возможно производить последовательно, делая один осмотрительный шаг за другим — и внимательно прислушиваясь к реакции клиентов на любые, даже самые незначительные перемены в СХ.
Окончание следует.
Источник: Максим Белоус, crn.ru