29 октября 2021 г.
Интернет-магазины сделались знаковой приметой коронакризисной реальности. Удобство и эффективность их в сравнении с более традиционными способами коммуникаций между продавцом и покупателем стали очевидными практически для всех, и в будущем году онлайн-торговля продолжит процветать — даже при условии, что частота заболеваемости и продолжительность локдаунов по всему миру пойдут на спад. Эксперты Forbes Technology Council предсказывают, как будет меняться в 2022 г. Интернет-розница — и дают богатую пищу для размышлений над тем, как упрочить и расширить позиции бизнеса в этой чрезвычайно динамичной среде.
Нужно больше интеллекта, пусть даже искусственного
Омниканальность современного рынка бросает вызов не только продавцам, но и покупателям. Находить наиболее выгодные предложения становится всё сложнее: простое сопоставление цен в агрегаторе онлайн-витрин не всегда помогает сделать верный выбор. Магазины реже привлекают клиентов тотальными скидками, стремятся выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, предлагая персонифицированные акции и бонусы, — которые становятся видны исключительно в личном кабинете и потому на ресурсах вроде «Яндекс.Маркета» не отображаются.
Возможно, однажды появится цифровой сервис, способный аккумулировать персональные предложения для каждого покупателя в отдельности по всем магазинам, в которых он покупает (или мог бы начать покупать, — это особенно важно) тот или иной товар, да ещё и в масштабах всей страны, и с учётом предложений зарубежных Интернет-магазинов. Но пока такого сервиса нет, сами ритейлеры могут извлекать из имеющейся открытой информации немалую пользу. К анализу предложений конкурентов необходимо привлекать искусственный интеллект (ИИ), точнее, уже доступные системы машинной аналитики: вручную перелопачивать огромные объёмы данных по множеству компаний и на длительных интервалах времени попросту нереально.
Так что спрос на адекватные ИИ-решения для Интернет-ритейла в будущем году явно окажется высоким. К тому же, столь сложно организованному предприятию, как розничная торговля, ИИ поможет и по целому ряду других направлений. Машинная аналитика изображений с видеокамер в реальном масштабе времени, замена чат-ботами сотрудников поддержки первой линии, оптимизация внутренней логистики (между центральным и региональными складами, отдельными торговыми точками, «базами подскока» для курьеров службы доставки) и т. п. — всё это обещает значительное снижение непрофильных расходов и общий рост эффективности инвестиций.
Делайте это этично
Направление «этичного ИИ» в последнее время привлекает заметное внимание разработчиков и практиков внедрения систем машинной аналитики, — в том числе и в России. Под «этичностью» в данном случае подразумевается соответствие решений, принимаемых искусственным интеллектом, принятым в обществе нормам морали. В математических моделях мораль отсутствует: скажем, никакой ИИ не порекомендует торговой сети оставить открытым магазин в отдалённой местности, если рассчитает, что расходы на поддержание адекватного ассортимента, оплату труда персонала и т. п. не будут покрываться генерируемой данной точкой прибылью. Люди же часто действуют, исходя не только из арифметического баланса прибылей и убытков.
«Этичным» должен быть, по мнению всё боле широкого круга экспертов, и тот ИИ, что занимается анализом потребительских предпочтений и формирует персонализированные предложения для клиентов. Слишком глубокое проникновение в частную жизнь, чрезмерная полнота знаний Интернет-магазина о предпочтениях и намерениях человека может не побудить его продолжать пользоваться услугами этого ритейлера — а, напротив, напугать и отвратить. Дискуссии о правилах и нормах деятельности «этичного ИИ» ведутся уже на уровне взаимодействия бизнес-ассоциаций с государством, так что уже в 2022 г., скорее всего, ритейлерам необходимо будет принимать в расчёт и имплементировать на собственных системах достигнутые договорённости.
Шопинг-терапия из дома
Поход в розничный магазин и, шире, в торговый центр до коронакризиса для многих потребителей был сродни беззаботной прогулке. Далеко не всегда целью было приобрести что-то определённое; скорее, ценилась возможность вживую увидеть, пощупать, примерить, оценить всю широту спектра доступных товаров. В этом смысле пролистывание Интернет-витрин онлайновых торговых точек на сайте или в приложении не приносит, безусловно, сопоставимого уровня удовлетворённости, не связанной напрямую с покупкой.
Эксперты уверены, что уже в будущем году технологии комбинированной реальности (XR) и/или её шире распиаренных к настоящему времени разновидностей — виртуальной (VR) и дополненной (AR) — будут активно приниматься на вооружение наиболее передовыми Интернет-ритейлерами. Наиболее остро ощутили необходимость таких технологий в локдаун, безусловно, продавцы одежды и аксессуаров: если бы у значительной части пользователей на момент начала коронакризиса в распоряжении были соответствующие гарнитуры и иные технические средства, позволяющие производить примерку не выходя из дома и с максимально приближенным к реальности результатом, спад продаж в этом сегменте наверняка оказался бы ниже.
Однако и для ИТ-розницы XR может оказаться чрезвычайно привлекательной технологией, — в том числе и реализуемой без использования дополнительных гаджетов. Скажем, ответить на извечный вопрос, «а насколько хорошо вот на этом ноутбуке пойдёт эта вот игра», дистанционно чрезвычайно просто: достаточно предоставить интересующемуся покупателю доступ по цифровому каналу к демонстрационному образцу, на котором эта игра развёрнута. Произвести цветовую калибровку приглянувшегося покупателю монитора менеджер в торговом зале (либо в специализированной демо-комнате, отгороженной прямо на складе) также сможет перед веб-камерой по запросу, — был бы только в его распоряжении соответствующий измерительный прибор. И так далее: множество ИТ-товаров не составит большого труда предъявить колеблющемуся, особенно в случае недешёвой покупки, клиенту «лицом» онлайн, — и в 2022 г. ритейлеры будут поступать так всё чаще.
Социализация ритейла
Одно из наиболее болезненных для бизнеса последствий перехода к омниканальной торговле — драматическое снижение лояльности потребителей даже к громким брендам мирового уровня, не говоря уже о той или иной торговой точке/сети. Борьба с этой напастью регулярными скидками и акциями, пусть даже персонифицированными, довольно затратна и уже в среднесрочной перспективе ведёт к заметному снижению нормы прибыли. Логично было бы найти новый путь укрепления доверительных и длительных отношений Интернет-магазина с покупателем, — и эксперты рекомендуют в этом качестве усиление взаимодействия с клиентами через социальные сети.
Идея может показаться несколько странной — на фоне уже упомянутой тенденции к развитию «этичного ИИ» и того усиливающегося давления, какое оказывают на крупнейшие соцсети мира законодатели ведущих стран. Однако в том-то и дело, что взаимодействие через соцсети предполагается сделать максимально человечным и человеческим, привлекая к нему как собственных сотрудников розничных компаний, так и внешнюю помощь — маркетинговые агентства соответствующей направленности и отдельных «властителей дум» широких сетевых масс: блогеров, влогеров, подкастеров и т. п.
Геймификация потребительского опыта также попадает в рамки этого тренда: если в излюбленных онлайновых играх потребитель готов пропадать часами, почему бы не воспользоваться наработанными ими цифровыми, что важно, средствами привлечения и удержания внимания клиента — и не внедрить схожие практики в онлайн-ритейле? Рост интерактивности взаимодействий Интернет-магазина и покупателя в нём, причём рост по всему спектру открываемых омниканальной средой возможностей, в 2022 г. ожидается весьма заметным.
Больше гаджетов, хороших и разных
И, разумеется, мало просто привлечь потенциального покупателя в свой магазин, — необходимо предложить ему товар, который в глазах именно этого клиента заслуживает незамедлительной покупки. В этом ритейлу следует, уверены эксперты, положиться на ИТ-вендоров: будущий год обещает оказаться особенно урожайным на броские, притягательные, желанные — даже с учётом не самой низкой цены — гаджеты. А иначе никак не удастся преодолеть негативный эффект того ожидаемого сокращения поставок смартфонов, ПК и иных высокотехнологичных продуктов, о котором настойчиво предупреждают аналитики.
Первой ласточкой своеобразной тоски потребителя по чему-то новому, необычному можно считать проявившийся уже в текущем году рост количества приобретений смарт-часов на фоне спада продаж куда более бюджетных фитнес-браслетов. «Подлинно беспроводные» наушники (TWS) с функциональностью цифровых помощников, умные колонки, роботы-пылесосы с расширенной функциональностью — эти и многие другие прежде нишевые товары обещают именно в 2022 г. привлекать значительно более пристальное внимание покупателей. Особенно с учётом того, что базовые потребности в смартфонах и компьютерах они в целом за
Источник: Максим Белоус, crn.ru