8 декабря 2022 г.
Кто займется техподдержкой?
Судя по ответам экспертов, вопрос техподдержки — один из самых сложных в нынешней ситуации. Однозначного ответа на него нет. По словам Андрея Шастина, директора по стратегическим инициативам и партнерствам ООО «Аурига», для вендоров техподдержка — не самый прибыльный вид деятельности. Довольно сложно найти и удерживать персонал: заплаты у специалистов не самые высокие, задачи рутинные, прибыль отделов техподдержки минимальная. Поэтому обычно продуктовые компании пытаются перенести ее в менее дорогие страны (Индия, Восточная Европа и пр.). Но что делать российским компаниям? Какие рынки труда могут быть перспективными с точки зрения экономии расходов?
«Вопрос о техподдержке действительно сложный, он очень зависит от конкретного продукта, — считает Павел Гуральник, генеральный директор ISPsystem. — Лучше чем разработчик продукт не будет знать никто. И каждый вендор принимает решение о том, хочет ли он переложить техподдержку на системных интеграторов или отдать на аутсорсинг другим организациям и обучать их». Существуют разные модели оказания техподдержки, разные уровни разделения функций между вендором и партнерами. Системные интеграторы берутся оказывать поддержку, так как для них это дополнительная возможность получения доходов. Для вендора же это разгрузка своих специалистов. Поэтому вопрос неоднозначный и очень индивидуальный.
Вячеслав Бархатов, генеральный директор Axoft Global, отметил, что на рынке только сейчас начинают формироваться экосистемы от российских производителей. Как правило, сегодняшние экосистемы — это стек ранее разработанных продуктов, которые объединены, интегрированы и усилены ключевым решением на базе или вокруг которого строится экосистема. Поэтому техническая поддержка таких экосистем заключается в знании всего стека продуктов конкретного вендора. У крупных интеграторов и дистрибьюторов, как правило, такая экспертиза имеется. Есть команды специалистов, которые занимаются рядом продуктов и смогут подключаться к решению нужного вопроса, при правильной организации работ с заявками. Впоследствии внутри экосистемы самостоятельность продуктов будет размываться, и экосистема будет трансформироваться. Но этот процесс займет длительное время — вендоры будут документировать возможности своих экосистем, и экспертиза участников рынка также будет адаптироваться под изменения.
«Техподдержка делится на два типа. Первый связан непосредственно с работой основного программного продукта, и ее должен оказывать вендор. Это все что касается выявления ошибок в работе ПО, повышения безопасности и прочего, — говорит Максим Митрофанов, руководитель партнерского отдела GoodsForecast. — В этом случае партнер, который внедрял решения на базе этих продуктов, может выступать в качестве первой линии поддержки для клиентов, принимая их заявки и маршрутизируя их вендору. Второй тип — это поддержка дополнительных возможностей и ценностей, то есть контента, который был создан поверх основного программного продукта (моделей, данных). И ее оказывает тот игрок, кто это создавал и внедрял».
«Многие компании в текущем году оказались в сложном положении, оставшись без техподдержки внедренных решений, — комментирует ситуацию Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров компании CTI. — Мировая тенденция к обслуживанию на основе сервисной модели, которой следовал и российский бизнес, привела фактически к утрате имеющегося инструмента в момент окончания или ограничения доступа к внешним информационным ресурсам. Миграция на российские решения требует больших финансовых вложений, а также времени, которое необходимо затратить на выбор конфигурации, внедрение и отладку. Поэтому наиболее частый запрос от заказчиков сегодня — это поддержка эксплуатации уже внедренных решений».
Леонид Перминов подчеркивает, что сервисные центры системных интеграторов обладают всеми необходимыми ресурсами, включая тестовые и лабораторные стенды, фонд запасных частей, накопленную базу знаний. Тем самым сотрудничество с интегратором позволяет заказчику получить услуги технической поддержки на требуемом уровне и по оптимальной стоимости. Специалисты интегратора помогут провести аудит, пилотирование и миграцию ИТ-систем на альтернативные решения проще и быстрее благодаря накопленному практическому опыту и сэкономят организации непрофильные расходы.
Иного мнения придерживается Роман Мыскин, коммерческий директор компании «Базальт СПО»: «Я бы не называл техподдержку сложной задачей. Она не сложнее, чем интеграция или миграция. Конечно, в том случае, когда техподдержкой занимаются специалисты. У нас есть несколько партнеров, которые имеют статус „технологический“. Такие партнеры, имея квалифицированные кадры, могут оказывать и оказывают и техподдержку».
Сергей Черномашенцев, исполнительный директор ООО «Смарт-Софт», считает, что в идеале у интегратора должна быть команда пусконаладки, которая непосредственно у заказчиков все настраивает и устанавливает. И эти же люди у интегратора могут осуществлять техническую поддержку.
Зачастую для заказчика важно, чтобы тот же человек, который ему продавал и устанавливал решение, нес ответственность, гарантийные обязательства, и оказывал техподдержку. Другими словами, заказчик заплатил и забыл обо всех проблемах. А дальше по цепочке: если не справился интегратор, то вопрос уходит на следующий уровень. Сейчас дистрибьюторы становятся более ответственными за то, что продают, и начинают наращивать технические компетенции. Но этот процесс находится в зачаточном состоянии. Поэтому чаще всего после интегратора заявка сразу попадает в техподдержку вендора. Вместе с тем, у крупных вендоров чаще всего техподдержку оказывают интегратор или дистрибьютор. Крайне редко вопросом занимается сам разработчик ПО. Все прекрасно понимают, что техническая поддержка крупного вендора, скорее всего, будет очень долго реагировать.
Окончание следует
Источник: Константин Геращенко, IT Channel News