4 августа 2023 г.
Согласно прогнозу Gartner, в 2023 году мировые расходы конечных пользователей на контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники контакт-центра составят 18,6 млрд долл., увеличившись на 16,2% по сравнению с прошлым годом.
«Ожидается, что в краткосрочной перспективе темпы роста инвестиций в контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники для них снизятся, поскольку волатильность бизнеса удлиняет циклы принятия решений, — пишет в пресс-релизе Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez), директор-аналитик Gartner. — В более долгосрочной перспективе генеративный ИИ и растущая зрелость диалогового ИИ ускорит замену платформ контакт-центров, так как руководители разработки CX стремятся повысить эффективность функционирования клиентской службы и одновременно улучшить клиентский опыт в целом».
Сегмент разговорного ИИ и виртуальных помощников будет самым быстрорастущим на глобальном рынке контакт-центров, где прогнозируется рост на 24% в 2024 году (см. табл. 1). Инвестиции в диалоговый ИИ растут как следствие долгосрочной стратегии сокращения участия (и количества) операторов контакт-центров. Участие ИИ в работе контакт-центров продолжает расти, и всё же большинство взаимодействий с клиентами не обходится без человека. В целом, Gartner прогнозирует, что в 2023 году через ИИ будет проходить около 3% взаимодействий, а в 2027 году их доля увеличится до 14%.
Табл. 1. Прогноз мировых расходов конечных пользователей на контакт-центры и диалоговый ИИ и виртуальные помощники для них (млн долл. США)
| 2022 расходы |
2022 рост (%) |
2023 расходы |
2023 рост (%) |
2024 расходы |
2024 рост (%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 16,077 | 17.6 | 18,690 | 16.2 | 23,171 | 24.0 |
Источник: Gartner (July 2023)
Gartner ожидает, что бюджетные ограничения, вызванные общей экономической и геополитической неопределенностью, приведут к замедлению замены платформ и модернизации контакт-центров, однако проекты, ориентированные на клиентов, могут рассматриваться как важная составляющая стратегий удержания и генерации дохода.
«Это означает, что хотя инвестиции во многих областях ослабнут из-за сокращения бюджетов, проекты, касающиеся клиентского обслуживания и поддержки, способные предложить выигрышный клиентский опыт или оптимизировать операции клиентской службы, могут легче получить „зеленый свет“, — пишет Фернандес. — Эти факторы помогут проектам контакт-центра как услуги (CCaaS) получить финансирование в рамках более широких инициатив корпоративной цифровой трансформации».
Gartner ожидает, что рост инвестиций в CCaaS ускорится, так как контакт-центры будут внедрять облачные платформы, чтобы модернизировать свои операции клиентского обслуживания. В том числе это затронет крупные контакт-центры с многими тысячами операторов, не спешившие внедрять CCaaS. Эти решения будут внедряться в рамках проектов модернизации для поддержки более широкого набора каналов связи и будут включать более широкое принятие расширенных дашбордов, аналитики, маршрутизации, оптимизации персонала (WFO), знаний и инсайтов, а также функций диалогового ИИ.
Источник: Пресс-служба компании Gartner