17 июня 2025 г.
Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.
На работу в Naumen KMS перешли более 100 сотрудников сервисной поддержки, отдела продаж, контроля качества, обучения и развития персонала. После адаптации на 39% повысилась информированность сотрудников об изменениях, в 5 раз увеличилось количество запросов в базе знаний и в 7,5 раз — количество просмотров статей. Проект реализован в течение пяти месяцев.
Ольга Хомякова, заместитель директора Департамента цифровых продаж и развития дистанционных каналов, руководитель Контакт-центра для бизнеса, комментирует: «Миграция базы знаний на Naumen KMS оказала большое влияние на эффективность клиентского сервиса и внутренние процессы банка. В базе знаний отображаются все нововведения по продуктам, сервисам и внутренним процессам. За период адаптации на входящей линии мы увеличили среднюю скорость обработки обращения (AHT) на 16%, время удержания вызова (Hold Time) снизилось на 41%. На 0,05 балла вырос индекс уровня удовлетворенности клиентов (CSI) при оценке по пятибалльной шкале».
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «В этом проекте хорошо виден синергетический эффект внедрения надежного технического решения и качественной методологической работы. Такой подход дает большие возможности для улучшения опыта клиента и сотрудника не только на момент окончания проекта, но и в более длительной перспективе».
Источник: Пресс-служба компании Naumen
