24 июля 2025 г.

Продолжение. Начало тут, тут и тут

Какие опасения заказчиков препятствуют скорейшему распространению ИТ-аутсорсинга в России? И какие критерии выбора действительно надёжного аутсорсера можно порекомендовать нерешительному заказчику?

Преграды и их преодоление

По мнению Евгения Бандеева, коммерческого директора компании «Снежный Барс» (Улан-Удэ), основное беспокойство вызывает боязнь потери оперативного управления критически важными системами: «Во-вторых, опасения утечек данных; не воспользуется ли аутсорсер доверенной ему чувствительной информацией. В-третьих, это качество предоставляемых услуг. По поводу выбора аутсорсера нерешительным заказчиком: конечно же, это про опыт работы в аналогичных уже реализованных проектах. Наличие сертифицированных специалистов. Прозрачность SLA и метрик оценки качества — для чёткого понимания, как и что будет работать. Также хочется отметить и наличие возможности адаптировать предлагаемые условия аутсорсинга под конкретные задачи клиента. Говоря про нашу компанию, „Снежный барс“, — мы работаем на рынке с 2003 года и сотрудничаем с заказчиками как из государственного сектора, среднего и малого бизнеса, так и уровня Enterprise».

«Мы регулярно сталкиваемся с ситуацией, — делится опытом Андрей Кельманзон, управляющий партнёр дивизиона „Аутсорсинг и сервисы“ компании IBS, — когда в процесс вовлекается множество заинтересованных сторон без необходимой экспертизы, что только усложняет реализацию задач. С нашей точки зрения, разумный подход к распределению ресурсов в крупных компаниях таков: как минимум 5 ИТ-специалистов в штате и не более одного инженера на 1000 сотрудников. Всё, что выходит за эти рамки, может свидетельствовать о неэффективной организационной структуре. Для стабильной и скоординированной работы внутренний ИТ-отдел должен охватывать основные функциональные области: корпоративную инфраструктуру, коммуникации и сетевые решения, бизнес-приложения, поддержку пользователей и сопровождение производственных процессов, если они есть».

Помимо опасений клиентов в части потери контроля и сохранения конфиденциальности передаваемых аутсорсеру данных, Сергей Матусевич, директор по развитию ИИ и web-технологий Artezio (входит в группу ЛАНИТ), указывает на вопросы качества услуг: «Многие заказчики сталкивались с ситуациями, когда аутсорсер обещал золотые горы, а по факту предоставлял посредственный сервис. Особенно болезненно это для компаний, которые привыкли к высоким стандартам работы собственных ИТ-служб. Другое опасение — скрытые расходы. Кажется, что аутсорсинг должен быть дешевле собственной команды, но на практике всплывают дополнительные работы, изменения требований, интеграции, которые не были учтены в первоначальном расчёте. И наконец, есть психологический барьер: многие руководители просто не готовы признать, что кто-то со стороны может делать ИТ лучше, чем их собственная команда».

«Что касается критериев выбора, — продолжает эксперт, — то здесь я бы рекомендовал комплексный подход:

  • Начинать нужно не с цены, а с экспертизы. Изучите кейсы потенциального подрядчика, поговорите с его действующими клиентами, причём не только с теми, кого вам порекомендует сам аутсорсер. Обязательно узнайте о неудачных проектах — серьёзная компания не будет их скрывать, а расскажет, какие выводы сделала.
  • Второй критерий — финансовая устойчивость. Проверьте финансовую отчётность компании за последние несколько лет, убедитесь, что она не живёт от проекта к проекту. Особенно важно понимать, какую долю в выручке составляют долгосрочные контракты — это показатель стабильности.
  • Третий момент — команда. Познакомьтесь с людьми, которые будут работать над вашим проектом. Оцените не только их техническую квалификацию, но и понимание вашего бизнеса. Хороший аутсорсер должен задавать много вопросов о ваших процессах, а не сразу предлагать готовые решения.
  • Четвёртое — процессы и методологии. Посмотрите, как организована работа у подрядчика, какие инструменты управления проектами использует, как обеспечивает качество кода, как организован контроль версий и развёртывание. Серьёзная компания должна иметь отлаженные процессы, а не работать по принципу „как получится“.
  • И последнее — начинайте с пилотного проекта; выберите что-то серьёзное, но не жизненно важное, и посмотрите, как проявит себя подрядчик. Это даст вам понимание, стоит ли развивать отношения дальше. Главное правило — аутсорсинг должен решать задачи клиента, а не создавать для него новые проблемы. Если вы не можете чётко сформулировать, зачем вам нужен аутсорсер и что вы ожидаете получить, — лучше пока не торопиться с решением».

«Основные опасения, — поддерживает коллег Анна Заря, директор по персоналу компании „Пруфтек ИТ“, — потеря контроля, недостаточная управляемость в сроках и бюджетах, безопасность данных и качество услуг».

Светлана Кареева, старший менеджер по развитию бизнеса ICL Services, подчёркивает, что переход от управления командой и технологиями к управлению аутсорсером требует определённой юридической подготовки (будет ли соглашение с аутсорсером включать именно то, что нужно заказчику), а также понимания рыночных цен: «Выбрать наилучшее соотношение цена-качество непросто; нужно понимать, какие показатели влияют на цену. Надёжность подрядчика крайне важна, — ведь даже если соглашение подразумевает штрафы, редко когда они действительно закрывают потенциальные потери в полном объёме. Я предлагаю рассматривать потенциальных партнёров с точки зрения репутации, а заодно использовать такой ценный ресурс, как сарафанное радио. Рекомендую активно участвовать в мероприятиях, таких как ЦИПР, АКПО-Конф, ICL Partner Connect, Kazan Digital Week и др., и общаться с коллегами. Также можно попросить аутсорсера о беседе с одним из текущих заказчиков, — зачастую это бывает возможно организовать».

При выборе ИТ-аутсорсера Максим Афонасьев, генеральный директор АКСУС, рекомендует заказчику: «Проверять стаж работы и опыт в аналогичных проектах; оценивать прозрачность процессов (например, через доступ к тикет-системе, отчётности и SLA); запрашивать кейсы и отзывы; иметь возможность поэтапного внедрения, начиная с пилотного участка».

Для успешного выбора аутсорсера эксперты компании «Акцент» также предлагают учитывать его экспертность, надёжность договорных обязательств, техническую оснащённость, соблюдение им законов и прозрачность его тарифов.

В практике Акмала Болтаева, руководителя управления ИТ-сервисов компании «Онланта» (входит в группу ЛАНИТ), чаще всего встречаются два типа опасений: страх утраты контроля — и финансовая неуверенность: «Многим кажется, будто аутсорсинг дороже, чем содержание ИТ-инфраструктуры своими силами. Но при этом нередко в расчёт принимают только прямые расходы на персонал, без учёта накладных затрат — аренды, лицензий, обучения, администрирования и т. д. Полная же финансовая картина часто показывает обратное. Поэтому перед выбором аутсорсера заказчикам важно начать с анализа собственных сервисов и компетенций, и только после этого изучать опыт других компаний, передавших работу над ИТ-инфраструктурой внешним подрядчикам».

Как признаёт и Александр Гольцов, генеральный директор АМТ-ГРУП, ИТ-аутсорсинг в России сталкивается с опасениями по поводу качества услуг и безопасности данных: «Чтобы преодолеть эти опасения, важно выбирать аутсорсера с учётом таких критериев, как опыт и репутация, наличие сертифицированных специалистов, техническая экспертиза, гибкость в решениях и эффективная коммуникация».

Окончание следует

Источник: Максим Белоус, IT Channel News