20 апреля 2009 г.
Компания КРОК завершила первый в России проект по установке системы записи и контроля качества ZOOM в двух колл-центрах группы Русфинанс.Цель проекта – повышение качества работы более 400 операторов колл-центра при обслуживании клиентов банка и использование аудиоинформации при разборе возможных конфликтных ситуаций.
«Наши колл-центры – это в первую очередь бизнес-инструменты, с помощью которых мы стремимся повысить лояльность наших клиентов, а, следовательно, и доход компании. Внедренная система контроля качества - недорогой, но эффективный инструмент, позволяющий тщательно отслеживать выполнение стандартов обслуживания. А также иметь объективный материал для анализа и рассмотрения жалоб, мотивировать операторов колл-центра, выявлять потребность сотрудников в проведении обучающих тренингов и предоставлять на ее основании рекомендации смежным подразделениям по оптимизации процессов или улучшению качества обслуживания», - отметил Олег Подкопаев, CIO Русфинанс Банка.
Решение реализовано на базе оборудовании HP, ОС CeOS и ПО ZOOM. ZOOM обладает удобным русифицированным интерфейсом и состоит из следующих компонентов: ZOOM Integration Platform обеспечивает интеграцию с Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise), ZOOM CallRec предназначен для записи, хранения звонков, совершаемых в колл-центре и мониторинга разговоров операторов в реальном времени, а также ZOOM ScoreCARD для оценки качества работы операторов.
«Теперь и в России состоялось полномасштабное внедрение всех трех компонентов системы управления ZOOM с тесной интеграцией с Cisco UCCE», - отметила Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК.
Источник: Пресс-служба компании КРОК
