9 июня 2012 г.
Проект выполнялся совместно специалистами компаний «ИнтелТелеком» и Terrasoft.Банк «Софрино» успешно работает на российском рынке банковских услуг с 1994 года. Это современный универсальный банк, предоставляющий клиентам уникальную линейку банковских услуг и продуктов. В частности, он предлагает специализированные программы для компаний-металлотрейдеров, занимается инвестиционными проектами в сфере недвижимости и искусства. «Софрино» входит в число крупнейших российских банков по размеру собственного капитала и является участником системы обязательного страхования вкладов с 2005 года.
Банк постоянно расширяет и совершенствует предлагаемые продукты и специальные программы, а также активно участвует в социально-значимых и благотворительных проектах.
Для удобства клиентов работают профессиональный call-центр и служба поддержки. Получить различные финансовые услуги клиенты могут как в офисах банка, так и дистанционно, используя все современные каналы связи, а сеть дополнительных офисов повышает доступность услуг для клиентов.
Корпоративным клиентам «Софрино» предоставляет расчетно-кассовое обслуживание, тендерные программы, кредитование малого и среднего бизнеса, размещение денежных средств в депозиты, зарплатные проекты, торговый эквайринг.
Для частных лиц представлен широкий спектр услуг: можно быстро и просто получить кредит, или открыть вклад на выгодных условиях, а также оформить банковские карты, чтобы получить удобный и оперативный доступ к своим деньгам и возможность воспользоваться средствами банка в случае необходимости.
До начала проекта по автоматизации call-центра банка «Софрино» входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров. В результате некоторые вызовы терялись, банк терял потенциальных клиентов и не мог качественно обслуживать текущих.
Кроме того, из-за разобщенности каналов телефонии у руководства «Софрино» отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер.
Изначально целью проекта являлось создание системы телефонии, которая бы обеспечила обработку и распределение звонков клиентов таким образом, чтобы ни один вызов не терялся. Однако в процессе проработки данной задачи было обозначено, что постоянное активное развитие бизнеса банка и выход на новые рынки сбыта ставят перед центром обработки вызовов новые стандарты качества и скорости обработки обращений клиентов.
Соответственно, в результате автоматизации «Софрино» необходимо было получить универсальный инструмент для контроля и управления процессами телефонного обслуживания и целенаправленной всесторонней работы с клиентами. Важно было не только повысить эффективность работы сотрудников, но и настроить всю систему таким образом, чтобы руководство Банка могло проследить насколько эффективно ведется работа с клиентом начиная с его первого звонка и до текущего момента.
«Нами рассматривались различные технические решения от ведущих российских и зарубежных производителей. Call-центр Infinity разработчика «ИнтелТелеком» оказался наиболее подходящим для компании, как по техническим характеристикам, так и по экономической составляющей, - комментирует Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка. – Важным аспектом для нас являлась возможность полноценной интеграции Infinity с ведущими производителями информационных систем, и, в частности, XRM системы (полнофункциональная система, которая помимо классических CRM-задач, покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами) от компании Terrasoft, которая также была выбрана для автоматизации и повышения качества работы специалистов банка».
Благодаря внедрению комплексного решения Call-центр Infinity и Terrasoft XRM Bank руководство банка получило бесценную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и быстро контролировать процесс обслуживания. В свою очередь, специалисты получили удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами и партнерами банка.
«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день. Мы оцениваем эти результаты крайне положительно, уверены, что довольны и наши клиенты, - резюмирует Андрей Рогозин. – С будущим развитием бизнеса и для удовлетворения потребностей бизнес-подразделений банка мы планируем использовать и другие дополнительные инструменты, предоставляемые Infinity, в частности, IVR-меню и голосовые оповещения».
Источник: Пресс-служба компании «ИнтелТелеком»